Хотите оперативно повысить уровень обслуживания? Предлагаю пять несложных шагов, благодаря которым вы и ваши клиенты немедленно ощутите разницу.
1. Научите сотрудников улыбаться.
Понимаю, старо как мир и звучит прозаично, но тем не менее….. С чего я вдруг специально остановился на такой простой казалось бы теме? Да, потому, что каждому из нас будучи клиентом регулярно приходится сталкиваться с обслуживающим персоналом. Когда такое происходит со мной, то всякий раз, когда мне улыбаются, я неосознанно набавляю несколько баллов за уровень обслуживания. Более того, если взаимодействие проходит без улыбки, то оценка почти всегда скатывается к неудовлетворительной.
Выглядит странно да, ведь улыбку не подведешь ни под какие научные обоснования? А вы попробуйте несколько дней не улыбаться своим клиентам и посмотрите, что из этого выйдет. Оказывается, наше восприятие на подсознательном уровне в значительной степени зависит именно от улыбки (подробнее о подсознательном механизме улыбки в статье “Пещерный принцип Клиентского обслуживания”) и когда нам улыбаются, то обслуживание – пусть и посредственное – видится нам в более выгодном свете. В данном случае, речь не идет про ту натянутую и дежурную гримасу, которую многие не переваривают.
К примеру, обедал как то я в небольшом ресторане средней руки. Нет, место не плохое, и кормят на твердую четверку. Но если поинтересоваться, какое ощущение у меня осталось после того визита, я не задумываясь отвечу, что было замечательно! И все благодаря веселой и учтивой официантке с ее обаятельной улыбкой. Знаете, когда чувствуешь внимание и позитив, то и еда вкуснее и обслуживание приятнее. Вот оно, волшебное воздействие улыбки. Как вы думаете, я поскупился на чаевые?
2. Обращайтесь к клиенту по имени.
Нет музыки прекрасней для нашего уха, чем наше собственное имя. Да, тоже не ново, и это мы проходили. Тем не менее, знать не значит применять. Дело в том, что этот жест воспринимается, как особое к нам отношение, и мы реагируем на него соответствующим образом. И даже если взять такой незначительный эпизод в нашей динамичной жизни, как на бегу забрать вещи химчистки, или что-нибудь перекусить по дороге на работу, нам намного приятнее возвращаться туда, где помнят наше имя. Ведь это воспринимается как персональное обслуживание. То, чего хочет каждый клиент.
Но как же узнать имя клиента? Неловко как то. На самом деле, здесь нет ничего сложного. Вы представляетесь первый, а затем спрашиваете имя собеседника. Примерно так: «Добрый день, я – Георгий. Рад с вами познакомиться. Могу я узнать ваше имя?» Здесь есть еще один нюанс. Одно дело спросить имя, другое дело его не забыть через минуту, что часто и происходит. Так вот, используйте проверенный трюк, постарайтесь «привязать» имя посетителя к цвету его глаз или какой-то особой черте лица, это поможет вам зафиксировать имя гостя надолго. И пока клиент рядом, желательно пару раз обратиться к нему по имени, чтобы попрактиковаться в заучивании и навести мосты.
Допустим, вы работаете в ресторане. Тогда представьтесь посетителю и поинтересуйтесь, как его зовут. Затем, вернувшись с заказом можно обратиться к клиенту со словами: «Это очень вкусно, Елена, я уверен, вам понравится». После этого, наблюдайте, как стремительно растут ваши чаевые. Главное еще, чтобы Ваше блюдо не подкачало.
3. Практикуйте Вежливость на постоянной основе.
Помните, как нас учили в детстве «волшебным словам», «Спасибо», «Пожалуйста», Сюда же добавьте услышанное во взрослой жизни: «Рад Вас видеть?», «Чем я могу помочь?», и т.д.
Вежливости только на словах недостаточно, она также должна присутствовать и в действиях. Работал я как то в известном Дилерском Центре по продаже автомобилей. Там было фанатичное внимание к простым деталям. Мы всегда сопровождали клиента и были рядом показывая аксессуары к автомобилю, а не направляли его к стеллажам находящимся в разных углах Центра. Встречая клиента, мы полностью уделяли ему свое внимание, исходя из того, кто был свободен на тот момент. Не только вежливыми словами, но и приятными для клиента мелочами, воплощенными в действия, мы демонстрировали нашу приверженность Качественному обслуживанию.
4. Поинтересуйтесь впечатлением клиента.
Как говориться Правильный вопрос – половина ответа. Используя дежурный вопрос типа: «Вам понравился наш уровень обслуживания?» Вам дадут дежурный ответ: «Да-да, все было отлично». Лучше будет сформулировать вопрос чуть иначе: «Пожалуйста, оцените сегодняшнее обслуживание по пятибалльной шкале». (Это конкретный вопрос, на который вы получите конкретный ответ). Если же вы «заработали» менее пяти баллов, то можно получить еще более детальный ответ, задав уточняющий вопрос: «А каким образом, на ваш взгляд, мы могли бы заработать пять баллов?».
5. Пригласите клиента зайти к вам еще раз.
Но сделайте это правильно. Персональное общение является самым эффективным видом коммуникации. Поэтому, провожая клиента попробуйте следующее: «Андрей, рад был видеть Вас сегодня. Надеюсь, еще не раз увидеть Вас в нашем заведении. Если вдруг у Вас возникнут какие-нибудь вопросы, вот мой телефон, 722-14-11 Георгий. Пожалуйста, звоните не стесняясь». Если этот вариант обращения покажется слишком «заумным», то можно придумать что то попроще, например: «Андрей, меня зовут Георгий, когда будете у нас в следующий раз, пожалуйста, попросите, чтобы позвали меня».
Я где-то прочел, что самые сложные проблемы, возникающие в обществе, зачастую имеют самые простые решения. Вот Вам пять простых шагов, которые можно применить немедленно, и самое важное, абсолютно бесплатно. Отдача сразу будет заметна на глаз, и ощутима на кармане.
Качественное Обслуживание Клиента, не такая уж сложная наука. Это намного проще чем кажется. Проблема в том, что нередко Мы сами ее усложняем.