Стандарты телефонного общения для секретарей

Телефонная коммуникация: преимущества и ограничения:

• Прием и распределение телефонных звонков организации.
• Фильтрация звонков.
• Перенаправление телефонных звонков руководству и сотрудникам организации. Первые действия при приеме звонка, переадресация звонков.
• Получение необходимой информации и передача санкционированной информации по телефону.
• Звонки входящие и исходящие. Правила.
• Планирование и подготовка к телефонной беседе.
• Установление контакта с собеседником, поддержание и развитие деловой беседы в процессе телефонных переговоров.
• Формирование позитивного отношения к работе.
• Чего хотят Клиенты, когда звонят в компанию или организацию.
• Позитивный телефонный имидж как залог эффективного взаимодействия.
• Стандарты телефонного общения.
• Сохранение и передача информации.
• Информирование по телефону.
• Техники активного слушания.
• Факторы, влияющие на благоприятное впечатление о компании.

Голос как главный инструмент общения с Клиентом.

• Характеристики голоса
• Стереотипы восприятия голоса
• Навыки управления голосом
• Дикция (артикуляционная гимнастика)
• Интонация как инструмент влияния
• Скорость речи в телефонном общении
• Телефонный этикет
• Чего не следует говорить.
• Позитивность речи как часть имиджа и как навык эффективной коммуникации

Технология работы с разными типами собеседников.

• Почему клиент раздражается, возможные причины конфликтов
• Типы «трудных» или «проблемных» клиентов
• Как конструктивно разрешить проблему или конфликтную ситуацию
• Как грамотно реагировать на телефонное хулиганство

Повышение эффективности работы: предупреждение эмоционального выгорания, формирование стрессоустойчивости.

• Теория стресса. Определение стресса и стрессоров в телефонном взаимодействии.
• Способы выхода из стрессового состояния.
• Позитивное мышление – основа восстановления ресурсного состояния специалиста
• Методы саморегуляции, техники восстановления эмоционального состояния.