Техника «удержания» ключевых клиентов

Блок 1.

Коммуникативные приемы в общении с клиентом.

• Эмоциональный интеллект в деловом общении.
• Настройка на общение и приемы подготовки.
• Каналы коммуникации и их развитие.
• Профессиональное владение голосом и речью.
• Невербальное влияние на клиента.

Практикум: проводится игровая переговорная ситуация на развитие способности подготовиться к деловому общению и научиться слушать партнеров по переговорам, чтобы работать с их эмоциональным состоянием.

Блок 2.

Общение с клиентом на основе авторской техники общения с клиентом: Многофакторный Анализ Клиента (МАК).

• Почему важно понять ценности клиента.
• Как правильно задавать вопросы. Какие и сколько вопросов нужно. Практика СПИН.
• Реальные потребности клиента и работа с ними как способ удержания. Концепция МАК.

Практикум: участники в процессе выполнения упражнений работают на позиции продавца и клиента, выявляют реальные и мнимые потребности, строят МАК-диаграмму анализа потребностей клиента, вырабатывают план построения переговоров с точки зрения максимального соответствия клиентским ожиданиям.

Блок 3.

Клиентский маркетинг.

• Маркетинг привлечения и маркетинг удержания. 3 уровня клиентского доверия.
• Матрица клиентской удовлетворенности.
• 6 ключевых способов удержать клиента.

Практикум: участники решают мини-кейсы и ситуационные задачи. Отрабатывают способы удержания клиентов: общение, напоминание, продажа выгоды, подарки, ведение базы данных, создание препятствий уходу, маркетинг «влияния».

Блок 4.

Практикум «бизнес-расстановка».

Группа работает над кейсами от участников с моделированием ситуаций с конкретными клиентами. Тренер модерирует формат обсуждения «расстановка».

(!) Каждый участник получает персональные рекомендации по своему стилю ведения переговоров с клиентом.