Теперь, когда мы определились с тем, «ЧТО» должны знать наши продавцы, можно перейти к продумыванию «КАК?». Первым делом определить «КОГО?», то есть состав участников тренинга. Здесь необходимо учесть несколько важных моментов, которые существенно могут повлиять на результативность для всех участников.
Первая наиболее частая ошибка- это пытаться обучить сразу слишком большое количество в один день. Если в компании большой штат продавцов, то лучше сразу продумать оптимальную разбивку на группы. Один тренер сможет уделить достаточно внимания при количестве не более 12-13 человек, идеально не более 8-9. При заранее продуманной методике удавалось и до 26-27 человек сразу. Но при этом надо реально представлять, что тренироваться 26 человек могут, но тренировать с индивидуальным контролем всех 26 тренер не сможет. Особенно, если для обучения выделяется всего один день на всю большую группу. Многое зависит от уровня и мотивации обучаемых. Бывают действительно «сознательные» группы, когда достаточно показать приемы и дальше контролировать их выполнение в подгруппах. Члены подгруппы в этом случае сами выступают в роле таких наблюдателей и консультантов друг друга. Однако, это практически не реально при низкой мотивации к обучению. Приходилось наблюдать группу, когда тренер еле успевал перемещаться от одной такой подгруппы к другой. Та рядом с которой стоял – «работала», остальные в этот момент переходили на обсуждение бытовых и профессиональных рабочих вопросов. Это напоминало цирковой номер с тарелками. Когда жонглер на длинных палках раскручивает тарелки и таких тарелок много. Пока он раскручивает пятую уже первая почти совсем останавливается, вторая начинает, третья сильно замедлилась и т.д. Поэтому он опять бежит к первой, второй. Конечно, все зависит от навыка жонглера. Но разве должен тренер столько энергии тратить на то, чтобы все подгруппы «крутились» одинаково, пока он перемещается между ними. Тренер должен сосредоточиться на конкретных участниках, а не думать о том, чтобы быстрее бежать к следующим, зафиксировав боковым зрением, что там уже почти «не крутиться». Кроме того, если общий уровень группы достаточно сильный, то упражнения могут выполняться самостоятельно с взаимным участием и контролем. Если же общий уровень группы слабый и высокая степень не уверенности, то работа над упражнением в парах или подгруппах может идти достаточно «вяло». С такими группами требуется больше ситуаций и возможностей, когда все на виду у всех и непосредственным наблюдением тренера.
В другой ситуации, размер группы был достаточно приемлем. До тринадцати человек. Не самый идеальный вариант для проработки с новичками за короткое выделенное время, но все же реальный. Но тут оказалась другая помеха – слишком маленькое и неправильно организованное помещение. Сам тренер еле пробирался между столами и стульями, показывая что-то и делая записи где-то над головами участников, перегнувшись в экзотической позе третьего уровня йоги в попытках дотянуться до стенки, где висело что-то на чем можно писать. Там и в неподвижных позах все еле умещались, затаив дыхание и боясь пошевелиться. О каком делении на группы или активном тренинге с демонстрациями презентации продукции могла идти речь? Хорошо, что мастерство тренера оставило все же участников довольными. Но ведь удовлетворенность участников – это еще не достаточный критерий эффективности и результативности обучения. Если посмотреть на стоимость аренды нормального помещения, то компания смогла сэкономить не более 400-500 рублей в расчете на каждого участника. И если сопоставить эту цифру даже с самой небольшой зарплатой продавца, который смог более эффективно продавать, то она будет ничтожна. И самое любопытное, что продаваемые этой компанией товары стоили почти все в диапазоне от 17000 рублей в среднем и выше. Неужели, если эффективно обученный продавец будет продавать даже на одно изделие больше, чем раньше, он не окупит эти лишние метры помещения для обучения, которые так необходимы для качественного тренинга? Рациональное отношение к финансовым вложениям в компании всегда приветствуется. Это основа бизнеса. Однако, если такая экономия начинает сводить к нулю весь эффект от уже вложенных затрат, то будет ли такой шаг результативен?
Обучение (см. семинары и тренинги по обучению персонала)– это не временная примочка. Это система и отнестись к этому надо со всей серьезностью. Иногда можно от компаний слышать, то они не хотят проводить обучение, потому что считают его бесполезным. Сами проводили и не дало результатов. От других слышали. Но всегда стоит задать вопрос: «как проводили?». Сегодня очень часто тренинговые компании оказываются в ситуации нелегкого выбора. Клиент хочет провести с максимумом людей, в минимальные сроки, в не лучших условиях. Вопрос стоит обычно так, что-либо соглашаться с клиентом, либо терять этот заказ. Часто даже нет доступа к руководству. Переговоры идут на уровне отдела персонала или отдела обучения. Выделен бюджет. Надо уложиться. В результате идет выбор между предложениями, которые впишутся в бюджет. А как же эффективность? Нужно ли такое формальное обучение? Конечно, можно считать, что солидная тренинговая компания будет держать марку и убеждать в целесообразности больших вложений в обучение, с целью достижения большего качества. Но в реальности таких ситуаций не так много. Не каждая компания может себе позволить отказываться от заказчика, настаивая на своих условиях, зная, что заказчик может получить целый ряд предложений от менее щепетильных коллег по бизнесу. Как с этим бороться? Только через понимание теми, кто действительно принимает решение об обучении и выделении на него финансовых и иных ресурсов организации . Лучше на 30% вложить больше и получить эффект, чем просто выкинуть деньги на ветер. При этом важно помнить, что хорошие тренинги это не значит очень долго, в огромном помещении, с обедами в ресторане и супер дорого. Все должно быть оптимально. Ровно столько, сколько требуется для получения желаемого результата.
Теперь о составе участников. Идеальный вариант – это однородный по должностям и уровню состав группы. В реальности среди наиболее частых помех – это слишком разные по уровню или задачам участники, а также разный статусный состав.
Наличие подобных нюансов не всегда будет означать не эффективный тренинг. Но все же хотелось бы обратить внимание на те моменты, которые все же могут существенно снизить эффективность и которые лучше по возможности устранить, не полагаясь на случайную удачу.
1 ситуация. Разный уровень.
Более сильные участники могут подавлять более слабых. Для тренинга можно разбить на подгруппы вовремя упражнения с учетом уровня каждой. Сложнее построить подачу материала. Начинающим нужны подробно базовые навыки, а более опытные при этом начинают сильно скучать. Кроме того, более опытная подгруппа сможет выполнять упражнение более самостоятельно, менее опытная потребует большего внимания тренера. Это вызывает неудовлетворенность более опытных. Они также нуждаются во внимании, но хотят отработки более глубоких приемов, более продвинутых техник.
2 ситуация. Разные задачи.
В такой ситуации еще сложнее удовлетворить запросы участников. На открытых семинарах-тренингах тренер может с такой ситуации сталкиваться достаточно часто. Тема может быть одна, а компании из разных сфер бизнеса. Это может в корне менять подход к одним и тем же вопросам. При достаточном опыте обычно удается удовлетворить запросы каждого участника, но все же определенные потери эффективности есть. И чем больше разных запросов-задач тем больше времени «простаивают» остальные пока разбираются проблемы коллег. Создавать такие потери эффективности в корпоративном обучении, конечно, не рекомендуется.
Особенно осложняется такая ситуация, когда большинство группы вписывается в определенный уровень, а один или несколько человек его существенно переросли. В этой ситуации, если среди «переросших» окажутся участники с достаточно лояльным характером – они с настроением прозанимаются, но уйдут с легкой неудовлетворенностью и желанием чего-то большего. Если же это окажутся люди с более агрессивным и нетерпеливым характером, то они могут своим противоречием и негативным настроением испортить весь тренинг и для остальных участников, которые с полным энтузиазмом пришли постигать азы науки продаж или коммуникаций.
3 ситуация. Разный статус.
В этом случае многое, конечно, зависит от стиля руководства и взаимоотношений в компании. И все же часто присутствие руководителей (особенно в роли наблюдателей, а не участников) не дает сотрудникам-участникам раскрыться в полной мере и сосредоточиться на отработке необходимых навыков. Многие подсознательно воспринимают такое присутствие, как аттестацию. Если руководитель в роли участника, то подчиненные не всегда в ролевых играх могут забыть о статусах и вести диалог на равных. Правда, в моей практике были и примеры, когда такие тренинги проходили и очень интересно. Руководители могли войти в игровой настрой и вели себя так, что о статусах все забывали. В такой ситуации подчиненные видели, что и руководитель «не боится» учиться чему-то новому и относится с интересом к обучению. Также руководителям часто очень эффектно даются роли «трудного покупателя». Это хорошо тренирует участников и создает позитивный настрой для тренинга. Часто потом значительно улучшается понимание и взаимодействие в рабочем процессе.
Ситуации могут быть разными, но учитывать данный фактор просто необходимо. Обычно тренер уже на переговорах определяет ситуацию и может дать рекомендацию для каждого конкретного случая.
Теперь перейдем к еще одному значимому фактору – место проведения. Составляющая «ГДЕ?» может показаться на первый взгляд не столь существенной. Важно, чтобы тренинг был действительно содержательный, а тренер оказался профессионалом. Однако, «мелочи» организационного характера могут существенно повлиять на восприятие тренинга и последующее впечатление от обучения вообще.
Выше мы уже затронули вопрос размеров помещения. Каковы основные требования к организации места проведения?
- Помещение должно быть достаточно просторным для комфортно размещения участников на «посадочные» места (разумеется, мест должно хватать!)
- Помещение должно быть достаточно просторным для свободного перемещения участников во время тренинга. Если группа достаточно большая, то пространство для деления на группы и работы с каждой, не мешая остальным.
- Помещение должно быть максимально изолировано от внешних воздействий: вторжение не участников тренинга. Шум строительных работ (заглушающий голос тренера) и иные помехи недопустимы.
- В помещении должно быть достаточно кислорода. Засыпающие и уставшие участники не смогут с энтузиазмом воспринять обучение. Более того, участники даже не всегда осознают, что проблема просто в нехватке кислорода! Им просто становится трудно дышать, слушать и воспринимать. Тренинг тогда начинается казаться трудным и плохо воспринимаемым.
- Желательно, чтобы помещение не было загромождено массой предметов и плакатов, не имеющих отношений к тренингу. Один популярный тренер по публичным выступлениям, например, требовал, чтобы помещение для тренинга было с определенным количеством квадратных метров, приходящихся на участника и, чтобы там не было ни одного предмета, не относящегося к тренингу, даже картин на стенах. Только в этом случае он брался за проект и гарантировал результат.
Может не всегда получиться так идеально, но оптимизировать пространство очень важно.
Кроме требований к помещению, важно определиться будет ли занятие проходить на вашей территории или за пределами вашего офиса. Свое помещение в ряде случаев экономнее. Важно, чтобы оно было правильно организовано, имело достаточные размеры и участники не отвлекались на рабочие проблемы. Нет ничего хуже, чем, когда по ходу тренинга одни участники прибывают, а другие выбывают и при этом постоянно звонят телефоны, то у одного, то у другого. В такой ситуации тренинг проходит с низким эффектом, как для тех, кто вынужден прерываться, так и для остальных участников.
Хорошо, организованные условия, это не просто важный комфорт для эффективного обучения. Это демонстрация руководством отношения компании к обучению. Как можно ждать от подчиненных позитивного и серьезного отношения к обучению и к выполнению своих обязанностей, если мы им подаем совсем иной пример.
Это же касается выбора времени обучения и организации питания.
Время должно выбираться оптимальное по возможности для всех участников. Так недавно в одной из компаний проходил корпоративный тренинг, и только на самих занятиях выяснилось, что большинство не смогли придти вообще, кто-то пришел с большим опозданием, а кто-то вынужден был постоянно отходить для решения разных вопросов. Оказалось, что это было связано с подготовкой определенного мероприятия, в котором многие были задействованы. Как выяснилось, будь тренинг, на несколько дней позже и все могли бы присутствовать не прерываясь. А ведь, достаточно было просто согласовать с участниками и выбрать наиболее оптимальные для всех даты.
Постарайтесь подумать и о питании. Как показывает практика для многих вопрос своевременных перерывов, кофе-пауз и обедов может оказаться весьма существенным для восприятия обучения.
Не менее важно обеспечить сбор всех участников без опоздания. Казалось бы это мало влияет на весь тренинг. Но обычно, кто-то приходит вовремя. Если многие опаздывают, самые дисциплинированные наказаны долгим ожиданием остальных. Начать с половиной группы? Можно. Но опять же, это не лучшим образом действует на уже собравшихся. Кроме того, в первой части тренинга происходит настройка участников на взаимодействие, разъяснение тех компетенций, которые будут осваиваться в ходе тренинга, озвучиваются правила работы, устанавливается необходимая атмосфера взаимодействия между участниками. Иногда, именно в первый час может говориться что-то концептуально важное для всего дальнейшего восприятия тренинга.
Если еще говорить о выборе места обучения, то для продавцов наилучшим местом может стать торговый зал. Этот метод можно использовать, как в первой, так и на последующих стадиях обучения. Оптимально, конечно дать базовые навыки и основы знаний о товаре в аудиторных условиях. Особенно если до активного тренинга требуется донести достаточно большое количество информации. В торговом зале не всегда удается создать такие условия. Торговый зал идеален для интенсивной отработки приемов в ролевых играх, с тренером и даже с реальными покупателем. Удобство и в том, что весь товар перед глазами. Можно учиться правильной презентации товарных групп и привлечения внимания к конкретным товарам. Кроме того, продавец в реальных условиях может освоить правильное перемещение по торговому залу, нужную дистанцию с покупателем, свое расположение рядом с покупателем и демонстрируемым товаром. Такие тренинги более быстро закрепляют необходимые навыки. Продавцу не нужно самому адаптировать изученные в учебном классе приемы к реальным условиям. Он сразу может и в этом получить поддержку тренера и быть уверенным в правильном понимании и использовании нужной техники.
Говоря, о предложенном выше способе обучения, мы практически перешли к еще одной важной составляющей эффективности – правильный выбор методики обучения. С одной стороны для продавцов тренинг должен быть максимально активным. Лучше меньше приемов, но хорошо отработанных. С другой стороны, простые приемы, которые не пропускаются через сознание, а закрепляются просто на уровне двигательного рефлекса, никогда не будут в полной мере эффективны. Когда нужно подробнее рассмотреть различные приемы, просмотреть видеофрагменты, провести анализ типовых ситуаций и выстроить стройную систему компетенций именно в сознании, то применение современных технологий может дать отличный результат. Важно выбрать правильно сочетание активных методов и теоретических основ. Для этого и важно уже на первых этапах ставить правильно задачи обучения, учитывать уровень участников, этап обучения и выделенное время. Также существенным для выбора метода обучения может оказаться фактор, будет ли продолжение обучения, это только первый уровень или единственный на ближайшее время.
Чем интересней происходит сам процесс обучения, где используются различные методы, тем больше шансов повлиять на сознание участников и сформировать нужное отношение к клиенту и процессу продажи. Когда есть понимание глубокое сути, то и уход от шаблонной ситуации не будет для продавца критичен и он сможет гибко реагировать на любую ситуацию общения с покупателем. Поэтому очень важно, чтобы тренинг содержал методики, которые развивают в целом коммуникативные навыки, учат наблюдательности и чувствительности к состоянию собеседника. Важными и актуальными в работе продавца будут методики по общей позитивной настройке, умению избегать стрессов, управлять своим эмоциональным состоянием.
Без этих навыков работа продавца может оказаться просто невозможной, даже при совершенном знании всех популярных техник продаж.
По поводу использования видеокамеры мнения не однозначны. Кто-то считает, что это лишнее, смущающее, отвлекающее. По-моему опыту – для тех, кто учится общению, взгляд на себя со стороны просто необходим. Использование съемки отдельных упражнений практически на всех тренингах давало хороший эффект и, реально заинтересованные в развитии участники, всегда оставались очень довольны. Может и не всегда бывает приятно увидеть свои ошибки. Но с другой стороны, избегать просмотра, это значит, как страус прятать голову в песок. Другие же все это видят! Бессмысленно закрывать самому глаза на то, что постоянно доступно всеобщему обозрению. Хотя такой взгляд на себя и требует определенной смелости. Поэтому, я всегда за съемку с последующим просмотром, особенно в тренингах для продавцов.
Когда будет определенность со всеми выше указанными составляющими, вы наилучшим образом сможете выбрать и того, кто будет учить. Выбор тренера – это отдельная задача, описание которой потребует еще одной дополнительной статьи.
Самое главное, чтобы у вас с тренером было понимание и тренер смог решить поставленные перед ним задачи. Порой даже самый успешный и опытный тренер может оказаться менее эффективен, чем начинающий с небольшим опытом, но который сможет уделить вам достаточно времени, поймет ваши запросы и сможет найти подход к участникам тренинга, чтобы наилучшим образом развить у них все необходимые навыки. Решать вам. Здесь универсального совета нет.
А вот следующую составляющую эффективности обучения наиболее ярко отражает один, анекдот, который вам и расскажу:
«Менеджер по персоналу проводит психологическое тестирование:
Посмотрите, перед вами картинка, на ней изображены три человека, плывущих по морю, в котором много акул. Видите, у одного из них в руках ничего нет: он не боится акул. У второго в руках огромный нож - он в случае нападения заставит дорого заплатить за свою жизнь. Третий же взял с собой подводную пушку, типа базуки.
- С кем вы себя ассоциируете?
- С третьим, конечно!- ответил кандидат.
-К сожалению вы нам не подходите! Нам нужны сотрудники, ассоциирующие себя с акулами.»
Конечно, я вовсе не призываю вас набирать в продавцы этаких «акул». Речь идет о том, чтобы мы всегда хорошо представляли, кого мы хотим видеть в качестве продавцов. Какими качествами должен обладать потенциальный продавец. Зачем брать заведомо грустных, скучных и раздраженных, у которых на лице постоянно написано «меня обидели»? Зачем их брать, обучать и думать, что после одного дня обучения человек увидит весь мир иначе и вмиг изменится его характер, отношение к себе, работе и людям? Чудо, конечно, может произойти, но, врядли, на него стоит рассчитывать в важнейших вопросах бизнеса.
Часто бывает так, что после тренинга даю реальный комментарий о потенциале отдельных участников. Ответ: «мы знали, мы видели, что совсем не способен…». А зачем тогда брали?! И опять ссылки на трудности найти, на большую текучесть. Так результат все равно будет один – не сможет работать, а если сможет и будет, то компания будет терять клиентов и покупателей каждый день. Так есть ли смысл брать того, кто заведомо не подходит?
И так, одним из важнейших факторов эффективного обучения является эффективный подбор персонала. Обучение и реальная работа сыграют также свою роль в естественном отборе не способных и не пригодных для данной работы. Но почему бы не выполнить большую часть этого отбора уже на стадии подбора?
И так, мы затронули практически все наиболее важные факторы результативного обучения.
- Что должны знать. Чему учить.
- Кого учить. Состав группы.
- Где учить. Выбор места.
- Условия обучения. Организационные вопросы.
- Методика обучения. Содержание программы. Методы активности. Тренер.
- Эффективный подбор.
В завершение, хотелось бы напомнить еще об одном.
Наилучший эффект дает именно системность обучения (7). Наш седьмой элемент результативности.
Это не значит часто и много. Это значит продуманно, последовательно и стабильно, с учетом всех составляющих эффективности.
Начало от 22.05.2009 г.