Call-центр: профессионализм в общении с клиентом

Модуль I: Особенности деловой беседы по телефону:

1. Понятие результативной деловой беседы по телефону
2. Принципы результативной деловой беседы по телефону: целенаправленность, ориентированность на конечный результат, адресность, позитивность, существенность, краткость, понятность;
3. Правила делового этикета при телефонной беседе.
4. Барьеры общения по телефону и способы их преодоления: отсутствие визуального контакта и документального подтверждения факта беседы.

Модуль II: Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону (Звонят Вам):

1. Активное слушание и определение/уточнение цели беседы;
2. Разработка сценариев продолжения беседы или перенос беседы;
3. Способы захвата инициативы в деловой беседе по телефону;
4. Подтверждение достигнутых договорённостей и эффективное завершение беседы.

Модуль III: Точность передачи информации:

1. Способы получения и сохранения информации
   • Формы и методы быстрого сохранения информации;
   • Определение существенной информации;
2. Представление информации собеседнику:
   • Способы представления негативной информации
   • Умение предотвращать и разрешать конфликтные ситуации.

Модуль IV: Работа с трудными клиентами, возражениями и жалобами:

1. Типы трудных клиентов, особенности взаимодействия с ними.
2. Стандартные возражения, их причины, ответы на них.
3. Схема работы с жалобами.