Эффективная коммуникация с клиентом, сервис и мягкие продажи в салоне красоты

Личная эффективность администратора

• Личная эффективность администратора - работа в удовольствие
• Целеполагание. Техника «SMART». Пошаговая инструкция для достижения сверхпланов
• Чек-лист для управляющих и администраторов: что необходимо проверить в собственной работе и работе своих коллег-мастеров и специалистов в первую очередь.
• Показатели эффективности административной работы.

Лидерство

• Нештатные ситуации в коллективе. Психология общения. Конфликтология.
• Навыки эффективного психолога для администраторов. «И вашим, и нашим».
• Как быть хорошим для всех и нужно ли это? «Не записывай ко мне никого».
• Контроль и его виды: как не позволять манипулировать собой мастерам и специалистам.
• Типы подчиненных: «Звездные звезды» или как вести себя с сотрудниками с очень завышенной самооценкой. «Погода в доме». Как исключить конфликты внутри коллектива раз и навсегда и что предпринять, если Вам предложили «поделить» выручку.
• Как замотивировать персонал на повышение ими выручки

Специфика телефонного общения с клиентом

• Речь администратора как визитная карточка салона
• Этикет общения по телефону
• Правила продающего телефонного разговора
• Как сформировать доверие у клиента к услуге, к мастеру, к Салону в целом
• Что такое «сервис»

Выявление потребностей и ситуации клиента

• Технология правильного построения вопросов
• Распространенные ошибки в постановке вопросов
• Методы активного, заинтересованного слушания
• Управление диалогом с клиентом: как «вести» клиента
• Инструменты заполнения расписания салона (допредложение, предварительная запись, «в следующий раз...»)

Презентация услуги, мастера, салона

• Главное правило продаж или Что хотят слышать люди
• Правила построения убедительных аргументов
• Методы усиления аргументов
• Трансформация презентации под конкретного клиента

Работа с возражениями и сомнениями клиента

• Причины возражений
• Какие слова мешают коммуникации: слова-раздражители, конфликтогены, негативные мыслительные стереотипы
• Три эффективные схемы ответа на возражение
• Ответы на возражения: «подумаю», «дорого», « в следующий раз» и тп
• Как преодолеть сомнения клиента

Цена

• Как говорить о цене
• Как корректно не давать скидки
• Как правильно предоставлять скидки в случае необходимости
• Cross-sell — продажа дополнительных продуктов. «Пакетные» продажи как метод кросс-продаж
• Технология Upsell — продажа более дорогого продукта
• Технология Down-sell — продажа более дешевого продукта

Завершение продажи

• Как определить «моральную готовность» клиента к покупке
• Призыв к действию: как использовать и когда