Научиться методам эффективного взаимодействия с различными типами клиентов, в том числе в ситуациях давления и манипуляций
Узнать об основах взаимодействия с "трудными клиентами", причинах возникновения конфликтов, манипуляций и агрессии и конструктивных методов и речевых шаблонов для реагирования
Повысить уровень стрессоустойчивости специалистов для профилактики профессионального выгорания
Повысить уверенность в себе за счет улучшения коммуникативных навыков и развития эмоциональной компетентности

Особенности компетентных коммуникаций с учетом личностных особенностей оппонента. Способы экспресс-диагностики людей с использованием системы DISC и последующей подстройки по типажам для более эффективного и простого общения

Искусство говорить позитивно
Аргументация, контраргументация
Методы самозащиты. Общие принципы самозащиты с сохранением собственной позиции и конструктивных отношений с оппонентом по общению. Личная позиция коммуникатора как основа эффективной самозащиты
Разграничение и обозначение зон ответственности
Как спокойно воспринимать критику и осуждение
Способы работы с возражениями, критикой
Источники власти (влияния) в переговорах, выбор соответствующей стратегии переговоров

Манипуляции как источник стресса

Манипуляция: нападение или защита?
Манипуляция и управление: общее и различия
Механизм эффективного реагирования на манипуляцию (противостояние и управление): как распознать манипуляцию? Типичные индикаторы применения манипуляции со стороны собеседника
Трансформация манипулятивного воздействия в открытую и честную игру: стратегии реагирования на манипуляцию, техники противостояния манипуляции и контексты их применения

Управление конфликтом

Анализ конфликта (сущность конфликта, негативные и позитивные функции конфликта, классификации конфликтов, их структура и динамика)
Стили (стратегии) поведения в конфликте:
Сущность стратегий, условия применения, специальные приемы
Предотвращение (профилактика) конфликтов
Завершение конфликта (варианты выхода: «выигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш», «проигрыш-проигрыш»)

Стресс-менеджмент и эмоциональная компетентность для развития уверенности и профилактики эмоционального выгорания