Техники работы с негативом

Модуль 1. Причины негатива клиента, суть конфликтов.

• Основные понятия, причины возникновения негативных реакций клиента. Роль эмоций в конфликтных ситуациях.​​​​​​​​​
• Разные стартовые ситуации негатива. Клиент явно не прав, он затевает конфликт по причине своих личных проблем или плохого настроения (нет нашей вины в ситуации). Клиент объективно прав и устраивает конфликт, имея для этого все основания (наша ошибка, наша вина или неточная коммуникация).​​​​ Клиент прав частично, но он неадекватно реагирует на сложившуюся ситуацию.
• Психофизиологическая природа негатива и конфликта.
• Потенциал конфликта, жалобы и претензии клиентов, как возможность совершенствования бизнеса.
• Стадии развития конфликта. Принцип «снежного кома».
• Признаки уверенного, неуверенного и агрессивного поведения. Анализ своей реакции на претензии и негатив клиента: страх, оправдание, бездействие, перекидывание ответственности на коллег, ответная агрессия, конструктивное решение и поиск выхода.
• Про-активная позиция в решении конфликтных ситуаций.
• Цель коммуникации в ходе решения конфликта.

Модуль 2. Техники и приемы отработки негатива.

• Главные принципы работы с конфликтным и недовольным клиентом.
• Умение мыслить позитивно, подход не «от проблемы», а «от задачи». Умение отделить эмоцию от информации.
• Формула уверенного поведения. Готовность решать конфликт.
• Принципы переговоров при негативе. Позитивные намерения в основе действий каждой стороны.
• Особенности работы с негативом, претензиями в телефонном разговоре и в переписке.
• Алгоритм отработки негатива в 4 шага. Умение выслушать и зафиксировать ключевое в словах клиента. Умение грамотно отреагировать на эмоцию. Умение выяснить ситуацию. Умение выработать решение и выйти в позитив.
• Принцип ответственности за решение ситуации.
• Важность соблюдения в переговорах баланса интересов клиента и интереса компании. Мониторинг уровня удовлетворенности клиента в ходе сотрудничества.
• Профилактика конфликтных ситуаций.
• Умение различать реакции клиента.
• Алгоритм переговоров с целью удержания клиента.
• План беседы. Установка «Я управляю эмоциями, а не эмоции мной».