VIP- клиенты - особая категория клиентов, привыкшая к высокому сервису. Как их не разочаровать? Как понять, чего ВИП-клиенты ожидают? Как построить эффективную коммуникацию, чтобы заполучить такого клиента?
Обо всем этом наш специально разработанный тренинг по обслуживанию клиентов VIP-уровня. Тренинг проводится по заказу компании, для группы сотрудников. Цена договорная.
В стоимость обучения входит адаптация программы под нужды компании-заказчика. Сделайте ставку на сервис - закажите обучение у учебного центра с 15-летней историей.
Цель семинара
- Расширение пакета услуг, используемых VIP-клиентом, за счет предоставления отличного сервиса и особенностей психологического взаимодействия
- Выработка у участников соответствующей линии поведения, способствующей повышению имиджа компании и повышению лояльности VIP-клиентов к компании
- Получение навыков работы в конфликтных ситуациях и их профилактики
- Умение выстраивать долгосрочные отношения с привелигированными клиентами
В программе семинара
- Кто такие VIP — клиенты? Куда уходят наши клиенты? Типология VIP-клиентов
- Специфические потребности VIP-клиентов ( качество услуг, контроль, уважение к статусу, внимание)
- Мышления VIP-клиентов: влияние, воздействие, контроль, престиж
- Условия, при которых VIP-клиент недоволен и возражает. Условия, при которых VIP-клиент соглашается и заключает сделку
- Ожидания VIP-клиентов
- Имидж компании. Имидж сотрудника. Бизнес стиль и основы делового этикета
- Знания, умения , навыки и личные качества при работе с VIP – клиентами
- Барьеры, личные установки в общении, возникающие у сотрудников, работающих
- VIP – клиентами, и пути их профилактики и устранения
- Возможности и преимущества сотрудника, работающего с VIP – клиентами
- Признаки уверенного поведения. Внутренние и внешние ресурсы
- Бизнес-процесс обслуживания VIP-клиентов
- Особенности установления доверительных отношений VIP – клиентами
- Прояснение ситуации: сбор и анализ информации; вопросы и приемы активного слушания
- Техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», техника «присоединение» и др. техники для закрепления позитивного общения
- Применение техник в процессе обслуживания
- Основные правила общения с VIP-клиентами (вербальные и невербальные)
- Работа с разными типами VIP-клиентов
- Правила и ошибки в работе с позитивными, негативными и конфликтными клиентами
- Стратегии разрешения конфликтных ситуаций (по Томасу)
- Методы профилактики конфликтных ситуаций
- Возражения, жалобы, претензии и вопросы
- Саморегуляция и контроль
- Ошибки при работе с критикой VIP-клиента (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп)
- Завершение взаимодействия с VIP-клиентом
- Понятие сервиса. Сервис Стандартный и Высокий
- Стандарты Высокого обслуживания
- Что значит «установить долговременные отношения с VIP-клиентом»? Для кого они важны?
- Методы организации долговременных отношений с VIP-клиентом
- Формула успеха. Самомотивация на эффективную работу
- Завершение тренинга. Вопросы участников
Для кого предназначен семинар
- менеджеры по продажам
- менеджеры по обслуживанию клиентов
- менеджеры по обслуживанию корпоративных клиентов
- специалисты по обслуживанию VIP-клиентов
Метод ведения
мини-лекции, дискуссии, работа в малых группах, кейсы, деловые и ролевые игры, видеоанализ. По результатам практикумов участники получают оценку и рекомендации по улучшению методики своей работы от бизнес-тренера и от других участников
Раздаточные материалы
Пакет участника (ручка, блокнот, рабочая тетрадь)
шаблоны документов, инструментарий, кейсы и др.)
Документ по окончанию семинара
Преподаватели семинара
-
сертифицированный бизнес-тренер
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...