Эффективные переговоры по возврату долгов

Модуль 1. Основы работы с долгами. Причины возникновения задолженности.

• Организация работы с должниками, как система мероприятий.
• Причины возникновения просрочек и невозвратов.
• Влияние дебиторской задолженности на финансовые результаты компании.
• Построение взаимоотношения с клиентами с минимальными рисками неплатежей.
• Косвенные сигналы о возможных рисках.
• Распознавание потенциально проблемных клиентов на ранних стадиях работы.
• Типичные ошибки, провоцирующие возникновение проблемной задолженности: как не допустить, как нейтрализовать.

Модуль 2. «Острые углы» в работе по сбору долгов.

• Важность этапа профилактики в работе с оплатой: правила, приемы, эффективные формулировки.
• Понятие «финансовая дисциплина» и как ее формировать в ходе сотрудничества.
• Построение разговора с клиентом из различных позиций. Понятие партнерские переговоры.
• Сбор информации для понимания объективности позиции клиента.
• Клиент не может платить: всегда ли это истинная правда?
• Типы клиентов и варианты взаимодействия с ними.
• Стимулирование клиента к скорейшему возврату долга.

Модуль 3. Техники и приемы работы переговоров по возврату долгов.

• Подготовка к переговорам: поиск и обработка информации; постановка целей, разработка путей их реализации.
• Установление контакта. Работа в условиях сопротивления контакту.
• Личностные особенности переговорщика. Экспертная позиция при переговорах с клиентом.
• Прояснение объективной причины, мотивов неплатежа.
• Выход на лицо, принимающее решение.
• Методика убеждения клиента, методы аргументации для ускорения платежа.
• Воздействие на деловые и личные мотивы.
• Постепенное наращивание давления.
• Прием «разделение ответственности».
• Работа с сопротивлением и отговорками клиента («нет денег», «оплатим позже», «документы уже в бухгалтерии» и др.).
• Запретные слова и действия в переговорах по долгам.
• Закрепление договоренностей, фиксация промежуточных результатов.
• Возложение ответственности на клиента в ходе переговоров.

Модуль 4. Поведение в сложных ситуациях.

• Получение долга при наличии встречной претензии клиента.
• Работа с негативным клиентом.
• Техники снятия эмоционального напряжения.
• Противостояние манипуляциям клиента.