Использование бенчмаркинга при разработке корпоративных стандартов обслуживания
Участникам семинара будет представлены принципы управления сервисом в компании, продемонстрированы современные техники стандартизации сервиса. Слушатели узнают о силе и возможностях бенчмаркинга, источниках информации, ее структуризации и интерпретации. Кроме того, участники получат реально используемые документы и материалы, которые помогут компаниям разработать или актуализировать собственные корпоративные стандарты обслуживания.
В программе семинара
10.00 – 10.30 Регистрация участников, утренний кофе в «книжной» гостиной
- В нашей гостиной Вы найдете уникальную книжную полку с интересными
изданиями и статьями по теме семинара
10.30 - 11.30 Стандарты обслуживания: теория и практика
- Принципы управления сервисом в компании
- Gap-анализ
- Стандартизация сервиса: зачем и кому это нужно? Актуальность для b2b и b2c рынков.
- Модели стандартизации сервиса: 1) модель V.A. Zeithaml, 2) разработка
Experience Map. Использование различных техник (потребительского
сценария, бенчмаркинга и др.) при разработке стандартов
обслуживания. - Структура документа «Стандарты обслуживания»
- HR или маркетинг: кто ответственен за разработку стандартов
11.30 – 11.50 Кофе-брейк
11.50 – 13.00 Практикум (работа с конкретными примерами):
- Разработка Experience Map для реального бизнеса
- Выработка принципов стандартизации
- Детализация стандартов по выбранным точкам контакта
13.00 - 14.00 Бизнес-ланч
14.00 - 16.00 Бенчмаркинг на службе у сервиса
- Разработка стандартов обслуживания: какие маркетинговые исследования можно использовать
- Ориентиры для бенчмаркинга компаний
- Внешний бенчмаркинг: типы, возможности, ограничения
- Стандарты обслуживания: что искать и на кого равняться (примеры)
- Практические советы: источники, исследования, интерпретация
15 минут – отдых в «книжной» гостиной
Практикум
- Интернет-mining: поиск информации и ее структуризация на
примерах бизнесов компаний-участниц
Для кого предназначен семинар
Топ-менеджмент компаний, руководители департаментов маркетинга, управления розницей и служб персонала, менеджеры по качеству компаний В2С и В2В.
Особый интерес данный семинар представляет для сотрудников банков и страховых компаний. В процессе обучения активно прорабатываются реально используемые и рекомендованные официальные и внутренние документы и материалы банков, профильных ассоциаций и других организаций.
Метод ведения
Семинар-практикум будет включать в себя дискуссии, интерактив и практические упражнения.
Преподаватели семинара
- Юлия Сеина, управляющий партнер, консультант по сервисным стратегиям компании ELSEagency, Master of Arts in Economics
- Галина Эль-Кухун, генеральный директор компании ELSEagency, Master of Business Administration
(General Management)
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...