0 (495) 135-33-75

Администратору медицинского центра. Пациент-ориентированный сервис. Повышение коммерческих показателей в работе администраторов

курс повышения квалификации, 16 академических часов, очное обучение
ID 32638

Цель курса повышения квалификации

Задачи семинара:

  • Усовершенствовать навыки взаимодействия администратора с клиентами, используя индивидуальный подход к каждому клиенту.
  • Получить и отработать навыки эффективной продажи медицинской услуги и увеличить количество клиентов в клинике.
  • Получить технологии презентации клиники, обоснования цены, успешного представления врачей.

В программе курса повышения квалификации

ПРОГРАММА

1. Администратор. Роль администратора в системе продаж

· Особенности личностных и профессиональных качеств администратора

· Имидж администратора

· Особенности работы с пациентами при первичном обращении

· Корпоративные нормы работы с пациентами

2. Сервис и клиенториентированный подход в медицине

· «Портрет» современного клиента

· Что такое клиентоориентированный подход

· Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного медицинского центра (МЦ)

· Правила обслуживания пациента в регистратуре МЦ

· Основные правила общения с клиентом

· Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.

Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис»
Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту»
Тест «Самодиагностика стиля общения с клиентом»

3. Продажа медицинской услуги

· Ведение пациента на всех этапах: первичный звонок, первичное обращение в клинику, работа с пациентом до приёма врача, взаимодействие после приёма врача в клинике, постобслуживание

· Типология пациентов. Тактика работы с разными типами

· Установление контакта, создание доброжелательной атмосферы

· Психология потребностей клиентов, приходящих на прием

· Технология презентации медицинской услуги. Презентация услуг эстетической медицины, стоматологических клиник, салонов красоты, медицинских центров

· Профессиональная презентация врачей клиники

4. Общение с клиентом по телефону. Телефонные продажи. Алгоритм записи пациента

· Телефонные переговоры как одна из важных задач администратора

· Общая схема телефонных переговоров с клиентом

· Типичные ошибки администраторов в телефонных переговорах

· Как убедить потенциального клиента записаться на консультацию.

· Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков

· Правила совершения звонков, подтверждающих визит

· Технология приглашения клиента на профилактический осмотр

· Как работать с клиентами, которые не записались на продолжение лечения, отменили прием

· Алгоритм ведения переговоров с несколькими входящими вызовами одновременно

5. Переговоры о цене. Способы преподнесения цены пациенту

· Соотношение цены и ценности

· Технология «сэндвича»

· Отдельные техники в переговорах о цене

6. Завершение переговоров, побуждение пациента к принятию решения

· Правила и инструменты завершения переговорного процесса

· Основные трудности при принятии решения пациентом

· Признаки готовности клиента к принятию решения

· Работа с нерешительными пациентами

· Методы побуждения клиента к принятию решения

7. Работа с возражениями пациента

· Типы и причины возражений

· Правила и методы обработки возражений

· Ложные и истинные возражения.

· Частные формулировки ответов на возражения

Создание банка ответов на возражения

8. Конфликтное поведение пациента

· Стадии и типы конфликтов

· Основные причины конфликтов

· Управление конфликтом

· Поведение в конфликтах

· Решение конфликтных ситуаций в работе администратора

· Принципы работы с недовольными клиентами

9. Внутренняя коммуникация персонала медицинского Центра

· Особенности взаимодействия в медицинском центре

· Решение конфликтных ситуаций внутри коллектива

10. Приёмы психологической защиты администратора от стресса и выгорания

· Настройка на позитивную и эффективную работу с пациентами и коллегами

· Снятие эмоционального напряжения

· Владение собой в сложных ситуациях

· Восстановление сил после напряженной работы

11. Выстраивание длительных отношений с пациентом для осуществления повторных продаж

· Обратная связь от пациента и регулярность поддержания контакта

· Дополнительные сервисные услуги

· Поводы контактов. Получение рекомендаций

Подведение итогов работы на тренинге. Практические рекомендации

Результат посещения курса повышения квалификации

Вы узнаете:

  • Как создать идеальное первое впечатление.
  • Как удержать первичного пациента.
  • Как узнать потребности пациента и предложить качественную услугу в телефонном и личном общении.
  • Как эффективно решать конфликтные ситуации.
  • Как превратить потенциального клиента в постоянного.
  • Как увеличить повторные обращения пациентов, научиться работать с базой.
  • Типичные и «нетипичные» ошибки администраторов.
  • Как осуществлять допродажи и увеличить сумму среднего чека.

Для кого предназначен курс повышения квалификации

администраторы стоматологических и косметологических клиник, салонов красоты, медицинских центров, специалисты call-центров, старшие администраторы, сервис-менеджеры, специалисты клиентской службы, сотрудники регистратуры

Метод ведения

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

Раздаточные материалы

В стоимость входят раздаточные материалы.

Документ по окончанию курса повышения квалификации

Сертификат

Ведущие курса повышения квалификации

Похожие курсы

21-22 сентября 2020
Москва
10:00-17:30
22 705 руб. 23 900 руб.
Тренинг, 16 академических часов
21-22 сентября 2020
Москва
10:00-17:30
23 655 руб. 24 900 руб.
Курс повышения квалификации, 16 академических часов
21-22 сентября 2020
Санкт-Петербург
10:00-17:30
23 275 руб. 24 500 руб.
Посмотрите похожие тренинги по управлению продажами (107) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список курсов по продажам и работе с клиентами (31), а также вам могут быть интересны менеджер по организации обучения (17), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...