Эффективное взаимодействие с клиентами и сотрудниками

Личная эффективность. Целеполагание. Вдохновляющее лидерство

• Личная эффективность.
• Составляющие личной эффективности.
• Гармоничное развитие человека и его влияние на личную эффективность.
• 7 навыков высокоэффективных людей (С. Кови).
• Проактивное и реактивное поведение. Коррекция и планирование действий.
• Как развивать компетенции для большей эффективности: разработка ролевой модели.
• Целеполагание.
• Миссия – важнейший фактор мотивации («Кто? Что? Почему? Как?)
• Цель и мечта.
• Определение ценностей и ресурсов.
• Барьеры достижения целей. Установки и стереотипы, блокирующие успех.
• Взаимодействие со страхом. Защитные механизмы психики.
• Работа с личными убеждениями.
• Аффирмации: развитие позитивного мышления.
• Постановка целей по методу SMART.
• Постановка целей по методу GROW.
• Личные качества, влияющие на результат.
• Определение зоны личностного развития: план действий.
• Проектирование: техники эмоциональной стабилизации.
• Принципы жизни высокоэффективных людей.
• Вдохновляющее лидерство.
• Самодиагностика: вдохновляющий лидер.
• Спиральная динамика: определение своей роли и роли других.
• Создание доверительной атмосферы в коллективе.
• Взаимное уважение и доверие, их связь с бизнес результатами.
• Основы влиятельного поведения.
• Как ставить вдохновляющие цели.
• Оптимальное состояние сознания (поток).
• Харизма лидера.
• Регулирование отношения к «сложным» людям.
• Постановка целей сотрудникам по SMART.
• Инструменты воодушевления сотрудников.
• Feedback: обратная связь по системе РОСТ и РОСТ+.
• Влияние на решения сотрудников («Влияние без авторитета»).

Управление переговорами: правила и приемы

• Подготовка к переговорам: типы клиентов.
• Особенности работы со сложными клиентами.
• Борьба за выгоду, компромисс и уступка, правила торга.
• Деловая игра: Цель — научиться достигать свои цели, сохраняя отношения с клиентом.
• Приемы эффективного переговорщика в продажах.
• Методы аргументации. От доказывания к аргументации.
• Кейс: Переговорные поединки.
• Работа с сопротивлением и претензиями, способы работы с критикой.
• Позитивные и негативные эмоции в переговорах.
• Как справиться со своими эмоциями, как нейтрализовать эмоции клиента.
• Техника работы с эмоциями.
• Внешняя и внутренняя агрессия, провокация агрессии как элемент давления.

Как противостоять манипуляциям. Речевые техники влияния.

• Стратегии взаимодействия в общении.
• Психологические средства влияния.
• Цели влияния. Классификация видов влияния.
• Критерии манипуляции.
• Манипуляции в переговорах.
• Манипуляции в отношениях руководитель — подчиненный.
• Манипуляции во время публичных вступлений.
• Распознавание манипуляции.
• Характеристика и распространенность.
• Признаки манипуляций.
• Причины и цели манипуляций.
• Последствия манипуляций.
• Механизмы манипулятивного влияния.
• Виды и способы манипулирования.
• Структура манипуляций.
• Особенности «мишени» манипулятора.
• Характеристики психики.
• Приемы и сценарии манипулятивного воздействия.
• Методы выяснения скрытых мотивов человека.
• Техники нейтрализации манипуляций.
• Управление эмоциями.
• Способы снятия эмоционального напряжения.
• Техники психологического самбо.
• Бесконечное уточнение.
• Внешнее согласие.
• Испорченная пластинка. Английский профессор.
• Техника информационного диалога.
• Цивилизованная конфронтация.
• Энергетическая мобилизация.
• Творчество.
• Уклонение.

Профайлинг. Знание характера

• Основы типологии, особенности человеческого мышления.
• Типы характеров (демонстративная тенденция, агрессивная тенденция, застревающая тенденция, чувственная тенденция, активная тенденция, творческая тенденция).
• Виды, сущность и основания для формирования различных психотипов характера человека.
• Внешние проявления психотипа (жесты, мимика, стиль самовыражения, особенности самопрезентации).
• Цели и ценности людей различных психотипов.
• Технологии коррекции поведения собеседника на основе знания его типа характера.
• Управление конфликтами с учетом психотипа собеседника.
• Связь типа мышления с психотипом человека.
• Составление характерологического профиля по чертам лица.
• Определение психотипа по видео и фотоматериалам.
• Ошибки и погрешности в определении психотипа.
• Особенности сбора информации для определения психотипа человека.
• Разбор психотипов известных людей, видеопримеры.
• Проблема самоанализа и возможность регуляции собственных поведенческих проявлений.
• Работа с комбинациями психотипов у одного человека.
• Практические инструменты воздействия на человека при групповом общении.
• Дополнительные способы воздействия на носителей различных психотипов.
• Упражнения для посттренинговой отработки анализа и наблюдения за поведением собеседника.

Распознавание лжи. Власть на переговорах

• Что такое ложь. Почему люди обманывают. Формы и виды лжи. Точка ориентировочного замирания – точка, с которой начинается обман.
• Частота и глубина дыхания, сглатывание, интенсивность потоотделения и другие проявления вегетативной нервной системы, которые необходимо учитывать для определения истины.
• Мимические признаки обмана. Микровыражения.
• Признаки фальсификации эмоций. Использование программы-тренажера для определения эмоций.
• Язык телодвижений (позы, жесты, расположение в пространстве) и его интерпретация.
• Вербальные (словесные) признаки обмана, речевые паттерны.
• Индивидуальные различия, которые необходимо учитывать при распознавании лжи.
• Базовая линия поведения человека и отклонения от нее.
• Различия методик распознавания лжи в зависимости, когда собеседнику известно/неизвестно о том, что он является подозреваемым.
• Составление целевых вопросов для проверки гипотез.
• Детекция лжи в разговоре по телефону. Детекция лжи по письменному тексту. Ошибки и меры предосторожности при распознавании лжи.
• Разбор видео- и фотоматериалов выступлений известных людей (политиков и тележурналистов, артистов).
• Правила проведения беседы, опроса. Последовательность вопросов, точки соприкосновения интересов и другие методы подстройки к собеседнику.
• Алгоритм совершенствования навыка диагностирования лжи.