Клиентоцентричность в государственном управлении

курс повышения квалификации,

Онлайн Очный Корпоративный

ID 44909

Программа курса предназначена для тех, кто хочет научиться создавать клиентоориентированные сервисы и улучшать качество государственных услуг. Обучение на курсе включает в себя теоретические знания и практические навыки, необходимые для работы в области государственного управления.

Цель курса повышения квалификации

Совершенствование профессиональных компетенций, необходимых для успешной реализации клиентоцентричного подхода в государственном управлении с целью создания полезных, удобных и востребованных гражданами продуктов и услуг.

В программе курса повышения квалификации

Составляющие клиентоцентричности в государственном и муниципальном управлении.

Основы клиентоцентричности: что такое клиентоцентричность, какие принципы лежат в ее основе, почему это важно для государственной гражданской службы.
Культура мышления и ценности клиентоцентричности.
Понятие внешней и внутренней клиентоцентричности, их связь и влияние друг на друга.
Государственные стандарты в области клиентоцентричности.

Основные принципы клиентоориентированного подхода в государственном управлении.

Методы и инструменты анализа потребностей клиентов.
Проектирование и оптимизация государственных сервисов.
Оценка качества государственных услуг и улучшение их качества.
Управление клиентским опытом и удовлетворенностью клиентов.
Разработка и внедрение программы клиентоориентированного управления.

Методы повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

Коммуникации с клиентами: какие каналы коммуникации используются на государственной гражданской службе, какие навыки нужны для эффективного общения с клиентами, как решать конфликты и проблемы.
Управление клиентским опытом: как улучшить клиентский опыт на государственной гражданской службе, какие методы и инструменты используются для управления клиентским опытом.
Культура обслуживания: как создать культуру обслуживания на государственной гражданской службе, какие принципы и ценности должны быть в ее основе, какие методы и инструменты используются для развития культуры обслуживания.
Доступность продуктов и сервисов: доступность госуслуг и решений для пользователей, базовые рекомендации, клиентоцентричность и стандарты, разработка продуктов и сервисов по стандартам.

Практика предоставления государственных и муниципальных услуг на основе клиентоцентричного подхода.

Клиентский сервис. Стандарты клиентоцентричности.
Устные и письменные коммуникации со сложными клиентами.
Разрешение конфликтных ситуаций.
Дизайн-мышление: основы метода.
Клиентоцентричность сотрудников при взаимодействии с внутренним Клиентом (внутри- и межведомственное взаимодействие).
Клиентоцентричность сотрудников при взаимодействии с внешним Клиентом.
Шаблоны профессионально грамотных ответов.

Для кого предназначен курс повышения квалификации

Руководителей в области определения политики и планирования деятельности администраций и муниципальных образований, государственных и муниципальных служащих, руководителей структурных подразделений, консультантов по вопросам взаимодействия с органами государственной и муниципальной власти, консультантов по вопросам взаимодействия с населением, аналитиков общественного мнения, руководителей отделов кадров, служб по работе с персоналом.

Метод ведения

Курс повышения квалификации, Онлайн-трансляция

Раздаточные материалы

Методический материал, кофе-паузы.

Документ по окончанию курса повышения квалификации

По итогам обучения слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают Удостоверение о повышении квалификации в объеме 24 часов (в соответствии с лицензией на право ведения образовательной деятельности, выданной Департаментом образования и науки города Москвы).