Мастерство профессионального телефонного общения

Клиентоориентированная компания, стандарты телефонного общения

В результате модуля вы знаете, умеете управлять лояльностью клиента с помощью правил телефонного общения. Пользуетесь авторским чек-листом с золотыми принципами при работе с клиентом. Четко избегаете фраз-табу при общении

• Клиентоориентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона
• Золотые правила телефонного общения. Что важно включить в стандарты телефонного общения?
• Важные правила клиентоориентированности
• Эмпатия при работе с клиентами: для чего она нужна?
• Скрипты и речевые модули: цели, задачи. Как создать скрипты самостоятельно?
• Частые ошибки контактного персонала

Бонусы:

• Топ-5 качеств успешного сервисного сотрудника
• Памятка «Важные правила клиентоориентированности»

Ваш голос - ваш инструмент

В результате модуля вы знаете основы работы со своим голосом, дикцией и интонацией. Скачаете рабочую тетрадь с техниками развития своего голоса и скороговорками на развитие дикции

• Особенности деловой беседы по телефону
• Интонации вашего голоса. Ваш голос - Ваш инструмент
• Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
• Техника «телефонной улыбки»

Бонусы:

• Упражнения на работу с голосом
• Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса

Телефонный этикет. Культура речи. Этикетные речевые формулы в телефонном общении

В результате модуля вы знаете нормы и правила телефонного этикета. Скачаете рабочую тетрадь с речевыми формулами делового этикета в телефонном разговоре

• Нормы и правила телефонного этикета.
• Ключевые правила общения по телефону
• Телефонный этикет
• Культура речи. Речевые формулы в телефонном общении
• Фразы-табу при телефонном общении и их альтернативы

Бонусы:

• Рабочая тетрадь «Телефонный Этикет»
• Памятка «Речевые формулы в телефонном общении»
• Список фраз-табу при телефонном общении

Типы клиентов по типологии disс и «подстройка» под каждый тип

В результате модуля вы умеете работать с разными типами клиентов, находить принципы подстройки под собеседника. Скачаете памятку по работе с типологией DISC

• DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
• Принципы подстройки под клиента: как выстроить эффективную коммуникацию, опираясь на тип клиента?
• Практикум по определению типов клиентов

Бонусы:

• Методичка по типологии клиентов и методам подстройки по методу DISС
• Список рекомендаций по подстройке под разные типы клиентов

Этапы работы с входящими и исходящими звонками

Врезультате модуля вы используете алгоритм общения с клиентом, грамотно ведете клиента по 5 этапам входящего звонка, четко используете рекомендованные фразы при взаимодействии с клиентом

• Алгоритм общения с клиентом. Как установить контакт с собеседником?
• 5 этапов входящего звонка: от приветствия до завершения телефонного разговора
• Рекомендованные и запретные фразы
• Типичные ситуации и грамотное поведение в них: перевод звонка, запрос информации, ситуация ожидания

Бонусы:

• Рабочая тетрадь «Этапы входящих звонков»
• Скрипт входящего телефонного звонка
• Речевые модули для каждого этапа входящего звонка

Управление телефонной беседой

В результате модуля вы умело пользуетесь техниками вопросов, аргументации, активного слушания. Возьмете себе в арсенал работающие инструменты при работе с клиентами

• Искусство работы с вопросами. Как управлять беседой, используя технику вопросов?
• Приемы активного слушания. Демонстрируем клиенту профессионализм и вовлеченность
• Техники аргументации. Как мотивировать клиента что-либо сделать?
• Инструменты при работе с клиентами: техники «присоединения», «заезженная пластинка», «сохранение лица клиента» и др. Когда их целесообразно использовать?

Бонусы:

• Памятка «Техника активного слушания»
• Памятка «Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов»
• Памятка по техникам телефонного общения: техника «присоединения», техника «аргументации», техника «перехвата»

Работа со сложными и конфликтными клиентами

В результате модуля вы управляете ожиданиями и потребностями клиента в конфликтной ситуации, используете инструменты для обработки жалоб и претензий

• «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными клиентами
• Как реагировать на недовольство? Ожидания и важные потребности клиентов
• Что клиент хочет получить в ответ на свою жалобу или претензию?
• Контекст ответственности при работе со сложным и конфликтным клиентом
• Трехходовка для работы с возражениями и претензиями
• Малобюджетные способы повышения уровня коммуникативной культуры

Бонусы:

• Блок-схема работы с конфликтными клиентами
• Схема-алгоритм работы с поступившей жалобой
• Список фраз конфликтогенов и амортизаторов
• Чек-лист «Важные потребности и желания клиентов»
• Чек-лист «Что обычно хочет услышать клиент на свою обоснованную жалобу?»