Мастерство телефонного общения для специалистов службы технической поддержки

Роль и значимость сотрудников техподдержки в общем успехе компании

В результате модуля вы знаете цель работы специалистов технической поддержки, понимаете особенности восприятия информации по телефону

• Цели работы специалистов технической поддержки
• Какой телефонный разговор можно назвать эффективным?
• Особенности восприятия информации по телефону

Культура речи. Деловое общение. Телефонный этикет

В результате модуля вы знаете нормы и правила телефонного этикета. Применяете знания основ работы со своим голосом, дикцией и интонацией

• Вежливость в рамках делового общения
• Грамотная и корректная формулировка вопросов
• Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
• Голосовые характеристики. Тон голоса, темп речи
• Методы управления голосом и производимым впечатлением
• Телефонный этикет (перевод звонка, удержание клиента на линии, алгоритм и стандартные фразы)

Алгоритм ведения телефонного разговора

В результате модуля вы умело пользуетесь методами активного слушания. Возьмете себе в арсенал работающие инструменты при работе с клиентами

• Как начать разговор и установить контакт с клиентом?
• Что такое контакт с клиентом и для чего это нужно?
• Управление телефонным разговором
• Консультирование в реальном времени
• Навыки эффективной передачи и приема информации
• Конструктивность и ясность речи
• Как лучше сориентироваться в вопросе пользователя (клиента)?
• Как взять инициативу в свои руки?
• Как лучше формулировать вопросы?
• Что такое активное слушание?
• Методы активного слушания
• Как лучше формулировать вопросы?
• Грамотная последовательность и формулировка вопросов
• Решение проблемы. Как "простым языком говорить о сложном"?
• Завершение телефонного разговора
• Диагностика и коррекция стиля ведения телефонного разговора участников тренинга

Стресс-менеджмент. Управление конфликтами

В результате модуля вы знаете основы стресс-менеджмента, управляете разговором в конфликтной ситуации. Четко избегаете фраз-табу при телефонном обещении

• Как не поддаться на провокацию клиента
• Навыки эмоциональной устойчивости (стресс-менеджмента)
• Предконфликтные ситуации
• Правила поведения в конфликтных ситуациях

Бонусный модуль: эмоциональный интеллект (EQ) доступен для тарифа "С обратной связью"

Эмоциональный интеллект (EQ) — это качество, которое помогает осознавать, понимать и выражать свои чувства и эмоции. Это способность эффективно разбираться в своих эмоциях и эмоциях других, а также контролировать эмоции и использовать их для решения задач.

Развивая эмоциональный интеллект у себя, Вы:

• станете лучше понимать свои эмоции и управлять ими
• сможете находить общий язык с руководством, коллегами или клиентами, понимать их потребности и желания
• научитесь эффективно реагировать не только на свои потребности и желания, но и на потребности и желания других людей
• сможете лучше оценивать свои возможности и принимать правильные решения в сложных ситуациях
• поймете свои личные мотивации и цели, что поможет достичь лучших результатов в работе

В уроке бизнес-тренер, психолог Ольга Строганова раскроет ответы на следующие вопросы:

• что есть эмоциональный интеллект и что он включает в себя?
• почему важно уметь работать с эмоциями?
• какие есть базовые эмоции?
• в чем поможет колесо эмоций Плутчика?
• какие есть способы эмоционального восприятия информации?
• как использовать положение тела в коммуникациях? (метод доктора Стюарта Хеллера)
• практическое упражнение «Встреча с эмоцией» по управлению своими эмоциями и эмоциями других людей

Бонусы для скачивания(только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

• Топ 5 качеств успешного сервисного сотрудника
• Памятка "Важные правила клиентоориентированности"
• Памятка по деловому этикету
• Список речевых формул для общения с клиентом на всех этапах коммуникаций
• Список фраз табу при телефонном общении
• Памятка "Алгоритм общения с клиентом по телефону"
• Памятка "Техника активного слушания"
• Памятка "Как управлять беседой при помощи вопросов. Типы вопросов"
• Памятка по техникам телефонного общения: техника «присоединения», техника аргументации, техника «перехвата»
• Алгоритм общения с конфликтным клиентом