Пациентоориентированное общение для сотрудников клиник и медцинских центров

Тема 1. Что такое клиентоориентированность?

• Значение сервиса как важной составляющей имиджа Клиники и каждого ее сотрудника.
• Формирование положительной установки на процесс взаимодействия с пациентами.
• Главные правила эффективных деловых коммуникаций и их практическое применение.
• Практическая отработка.

Тема 2. Основы уверенного поведения

• Вербальные средства (позитивность формулировок, убеждающие слова и т.п.).
• Невербальное проявление (интонация, паузы, темп).
• Выявление типичных барьеров общения.
• Ассертивное поведение: как сказать "нет" и мягко отстоять свои границы.
• Практическая отработка.

Тема 3. Технологии, навыки и практики общения с пациентами любого типа (с использованием теории DISC и передовых психологических техник)

• Типы пациентов, личностные особенности каждого типа.
• Метод экспресс-диагностики типа пациента для последующей подстройки.
• Типичные ошибки в работе с пациентами разного типа, способы их преодоления.
• Как поддержать «статусность» собеседника и остаться с ним на равных.
• Практическая отработка.

Тема 4. Эмоциональная грамотность и работа с конфликтами

• Стресс-менеджмент, методики релаксации и снятие стресса для продуктивной работы и наполненной жизни.
• Проактивная жизненная позиция: ее преимущество и практические навыки развития.
• Конфликт как возможность: как превратить конфликт в конструктивный диалог.
• Инструменты для решения конфликтных ситуаций и управления эмоциями в конфликте.
• Эффективный алгоритм работы в ситуации агрессии оппонента.
• Практическая отработка.