Понимание клиента - ключ к эффективной продаже

1. Создание доверия

• Что создает атмосферу доверия между клиентом и продавцом.
• Вербальные аспекты влияния на клиента: что и как говорить клиенту
• Невербальные аспекты влияния: какие жесты, мимика, движения вызывают доверие клиента
• Конгруэнтность при создании атмосферы доверия: слова и жесты не противоречат друг другу, а несут один и тот же сигнал.

2. Понимание клиента

• Диагностика клиента: требования к роли, тип личности, способ конфликтовать, трансакции и т.д.
• Выбор роли при общении с клиентом. Дополнительная роль - залог бесконфликтного общения.
• Техники эффективного слушания клиента.
• Работа с информацией. Как говорить на одном языке с клиентом. Как правильно принимать и передавать информацию.
• Картина мира клиента. Как говорить с клиентом о том, что важно для него.
• Трансактный анализ, как инструмент выстраивания конструктивных отношений с клиентом. Конструктивные и деструктивные трансакции. Изменение трансакций клиента.
• Мотивы поведения клиентов: явные и скрытые. Как понять, какой мотив лежит в основе поведения клиента.
• Типы потребностей, коммуникация по типу: сигнал - отклик.
• Использование вопросов для управления продажей.

3. Выявление потребностей клиента

• Явные и скрытые потребности
• Мотив - осознанная потребность. Как управлять мотивами клиента?
• Встроенные формулировки, содержащие побуждающие послания.
• Управление продажей с помощью вопросов
• Правило информационной воронки
• Резюмирование, как инструмент проверки мотивов и способ завершения этапа.

4. Компания, продавец и продукт

• Как компания может удовлетворить потребности клиента?
• Какие мотивы клиента может удовлетворить продавец?
• Какие мотивы клиента может удовлетворить продукт?
• Синергетический эффект трех компонентов продаж

5. Мотивы продавца - важный компонент продаж

• 'Когда может найти коса на камень?'. Отчего возникает конфликт между продавцом и покупателем.
• Ролевые границы, как способ бесконфликтного общения.
• Кто - начальник, кто - дурак? - Особенности российской ментальности.