Тренинг направлен на развитие навыков эффективного управления возражениями со стороны клиентов и комплексной работы с рекламациями для повышения уровня удовлетворенности клиентов и сохранения лояльности.

Цель курса повышения квалификации

Обеспечить участников необходимыми знаниями для успешной работы с возражениями клиентов и эффективного управления рекламациями, с целью улучшения качества обслуживания и повышения уровня клиентской удовлетворенности.

В программе курса повышения квалификации

1. Претензионная работа как стратегический элемент управления репутацией

Основные типы претензий: финансовые, качественные, логистические, сервисные и репутационные.
Прямая связь между качеством работы с жалобами и ключевыми метриками: удержанием клиентов и прибылью.
Разбор кейса, где грамотный ответ на претензию привел к росту лояльности и увеличению среднего чека.
Основные причины недовольства клиентов: сбой процесса, неоправданные ожидания, человеческий фактор.
Стратегическая цель: превратить недовольного клиента в адвоката бренда.
Философия «клиент всегда прав» в практическом ключе: когда уступать, а когда твердо стоять на своем.
Роль претензионной работы в создании бесшовного клиентского опыта (Customer Journey).

2. Психология первой минуты: как взять конфликт под контроль

Техника «Трех „Да“» для установления психологического контакта с возмущенным собеседником.
Модель «Слушать — Слышать — Действовать» как основа профессионального реагирования.
Управление собственным эмоциональным фоном: техника «эмоциональной дистанции».
Распознавание истинной потребности клиента за гневом, раздражением или апатией.
Отработка вербальных и невербальных сигналов, демонстрирующих вовлеченность и уважение.
Типичные ошибки в первые 60 секунд разговора, которые нагнетают конфликт.

3. Четкий алгоритм работы с входящей претензией: от паники к системе

Универсальный скрипт первичного приема претензии по телефону, в чате и при личной встрече.
Шаблон оперативной фиксации фактов: что спросить, чтобы сразу получить полную картину.
Система приоритизации: как быстро определить срочность и потенциальные риски инцидента.
Эффективная постановка задачи внутренним службам, чтобы получить нужные данные быстро.
Формирование и обещание клиенту реалистичного и измеримого плана действий.

4. Внутреннее расследование: поиск причины, а не виновного

Техника «Колесо процесса» для визуального выявления слабого звена в цепочке.
Проведение конструктивных внутренних бесед с коллегами из других отделов без обвинений.
Разграничение системной ошибки, человеческого фактора и форс-мажора.
Подготовка краткого и понятного резюме ситуации для принятия решения.
Стратегия коммуникации внутренних выводов клиенту: что говорить, а что оставить за кадром.

5. Типология и диагностика причин возникновения возражений

Классификация возражений по этапам клиентского пути.
Различие между истинными и ложными, скрытыми и открытыми возражениями.
Методы выявления действительных причин недовольства клиента.
Анализ внутренних и внешних факторов, приводящих к жалобам.
Работа с возражениями, связанными с ценой и качеством услуг.
Фиксация и систематизация типичных возражений для анализа.

6. Работа с партнерами и поставщиками: от конфронтации к кооперации. Алгоритмы обработки клиентских возражений

Техника «Сэндвич с начинкой» для подачи решения: союз → предложение → выгода.
Классическая модель работы с возражением признание-согласие-контраргумент.
Метод сглаживания и перевода разговора в необходимое русло.
Техника условного согласия и переноса акцентов на преимущества.
Использование метода сравнения для нивелирования негатива.
Алгоритм работы с возражением через уточнение и приведение примеров.
Практическое применение комбинированных техник в зависимости от контекста.
Техника «совместного решения проблемы» для переговоров с ключевыми партнерами.
Разработка взаимовыгодных вариантов разрешения спора (win-win).
Тактики ведения переговоров с «трудными» партнерами в цепочке поставок.
Проведение сложных разговоров о несоответствии качества или сроков.
Стратегия повышения предложения: от минимальной компенсации к оптимальной.
Фиксация соглашения и превращение его в новый позитивный опыт для клиента.

7. Психологические аспекты работы с конфликтными ситуациями

Стадии развития конфликта и соответствующие модели поведения.
Техники безопасного присоединения к эмоциональному состоянию клиента.
Способы снижения эмоционального накала и деэскалации напряжения.
Управление собственным психологическим состоянием и профилактика выгорания.
Принципы ассертивного поведения в условиях давления и агрессии.
Выработка эмоциональной устойчивости и профессиональной беспристрастности.

Результат посещения курса повышения квалификации

Задачи тренинга:

Выработать навыки ассертивного (уверенного) поведения в процессе взаимодействия с клиентом.
Освоить набор инструментов и технологий для успешной работы с клиентом в трудных ситуациях.

Участники обучения:

Узнают основные типы возражений клиентов и способы их разрешения.
Научатся системно и структурировано работать с рекламациями.
Овладеют техниками эффективного коммуникативного взаимодействия при работе с возражениями и рекламациями.

Для кого предназначен курс повышения квалификации

Сотрудники отделов продаж, менеджеры по работе с клиентами, специалисты по обслуживанию клиентов.

Метод ведения

Лекции с примерами из практики и презентации.
Практические кейсы и анализ практик
Интерактивные упражнения и практические задания.
Дискуссии и мозговые штурмы.
Индивидуальные и групповые задания.
Обратная связь и обсуждение результатов.

Документ по окончанию курса повышения квалификации

Удостоверение о повышении квалификации

Отзывы

Добавить отзыв

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Претензионная работа. Психология работы с возражениями, жалобами, претензиями клиентов и партнеров