Продажа медицинских услуг для медицинских работников. Стандарты медицинского обслуживания. Общение с пациентами

1. Стандарты профессионального сервиса в медицинском учреждении.

• Примеры плохого и хорошего сервиса.
• Что такое продажа услуг.
• Стандарты сервиса. Правила психологического комфорта при общении с Пациентами для администраторов, врачей, ассистентов.
• Факторы, влияющие на выбор Пациентом клиники.
• Внутреннее позиционирование компании:
  • Выделение устойчивых конкурентных преимуществ.
  • Особенности восприятия услуг пациентом.
  • Потребительские свойства услуг.

• Групповое обсуждение с участниками.

2. Корпоративные нормы работы с пациентами.

• Эмоциональный настрой.
• Внешний вид.
• Правила поведения по отношению к клиенту.
• Правило 3-х «плюсов».

Групповое обсуждение с участниками.

3. Типология пациентов. Тактика работы с разными типами.

4. Выявление негативных убеждений: врач-пациент-платные услуги.

• Замена негативных убеждений на позитивные. Отработка навыков.
• Техники построения доверительных отношений с пациентами.
• Выяснение потребностей пациентов.
• Информация о медицинских услугах на языке пользы.
• Цена и ценность услуг.
• Допродажи.

5. Установление оптимального контакта с пациентом.

• Зрительный контакт.
• Жесты и движения.
• Словесное приветствие.
• Методы привлечения внимания.

Упражнения, кейсы.

6. Техники активного слушания в работе с пациентами.

• Дословное повторение.
• Перефразирование.
• Интерпретация.

Разбор кейсов от участников

7. Быстрый мониторинг потребностей пациента.

• Виды потребностей.
• Базовые (первичные).
• Материальные.
• Социальные.

8. Типы вопросов для выявления потребности пациента.

• Открытые и закрытые вопросы.
• Альтернативные вопросы.

9. Презентация услуги.

• Структура презентации.
• Содержание презентации.

Упражнения, кейсы.

10. Техники аргументации и убеждения пациента.

• Правило детализации.
• Правило доступности.
• Правило образных сравнений.
• Лотос продаж (Характеристики à Преимущества à Выгоды)
• Метод сэндвича.
• Правило вовлечения.
• Метод фактов и цифр.
• Прием «Картина будущего».
• Правило последнего козыря.

Упражнения, кейсы.

11. Работа с возражениями пациента.

11.1.Общий алгоритм обработки возражений.

• Четыре ступени обработки возражения.

11.2. Частные способы ответов на возражения.

• Логический способ.
• Эмоциональный способ.
• Интеллектуальный способ.
• Способ метафор.
• Метод «Бумеранг».
• Метод «Авторитет».
• Метод отзывов.
• Метод «Сдвиг в прошлое».
• Метод «Сдвиг в будущее».

Упражнения, кейсы.

12. Работа с отказами и рекламациями пациента.

• Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
• Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.

13. Стимулирование пациента к приобретению услуги.

• Психологические факторы.
• Фактор времени.

14. Оценка удовлетворенности Пациента.

15. Выстраивание длительных отношений с пациентом для осуществления повторных продаж. Программа удержания Пациентов в клинике.

• Обратная связь от пациента и регулярность поддержания контакта.
• Дополнительные сервисные услуги.
• Поводы контактов.
• Получение рекомендаций.

Подведение итогов работы. Ответы на вопросы.

Подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.