Продажа медицинских услуг для медицинских работников. Стандарты медицинского обслуживания. Общение с пациентами
Цель семинара
- Повышение качества сервиса и лояльности пациентов.
- Построение доверительных отношений с пациентами медицинского центра.
- Презентация медицинских услуг с учетом потребностей пациента и его финансовых возможностей.
- Отработка навыков ответов на возражения, аргументации цены на услуги медицинского центра.
Задачи тренинга:
- Дать понятие профессионального сервиса. Сформировать подходы к обслуживанию разных категорий пациентов.
- Научиться снимать напряжение пациента и вызывать доверие к себе, как к профессионалу.
- Совершенствовать навыки взаимодействия с пациентом.
- Понимать необходимость стандартов обслуживания, совместная разработка стандартов под организацию заказчика.
- Разработать инструменты, позволяющие повысить качество обслуживания и лояльность пациентов.
В программе семинара
1. Стандарты профессионального сервиса в медицинском учреждении.
- Примеры плохого и хорошего сервиса.
- Что такое продажа услуг.
- Стандарты сервиса. Правила психологического комфорта при общении с Пациентами для администраторов, врачей, ассистентов.
- Факторы, влияющие на выбор Пациентом клиники.
- Внутреннее позиционирование компании:
- Выделение устойчивых конкурентных преимуществ.
- Особенности восприятия услуг пациентом.
- Потребительские свойства услуг.
- Групповое обсуждение с участниками.
2. Корпоративные нормы работы с пациентами.
- Эмоциональный настрой.
- Внешний вид.
- Правила поведения по отношению к клиенту.
- Правило 3-х «плюсов».
Групповое обсуждение с участниками.
3. Типология пациентов. Тактика работы с разными типами.
4. Выявление негативных убеждений: врач-пациент-платные услуги.
- Замена негативных убеждений на позитивные. Отработка навыков.
- Техники построения доверительных отношений с пациентами.
- Выяснение потребностей пациентов.
- Информация о медицинских услугах на языке пользы.
- Цена и ценность услуг.
- Допродажи.
5. Установление оптимального контакта с пациентом.
- Зрительный контакт.
- Жесты и движения.
- Словесное приветствие.
- Методы привлечения внимания.
Упражнения, кейсы.
6. Техники активного слушания в работе с пациентами.
- Дословное повторение.
- Перефразирование.
- Интерпретация.
Разбор кейсов от участников
7. Быстрый мониторинг потребностей пациента.
- Виды потребностей.
- Базовые (первичные).
- Материальные.
- Социальные.
8. Типы вопросов для выявления потребности пациента.
- Открытые и закрытые вопросы.
- Альтернативные вопросы.
9. Презентация услуги.
- Структура презентации.
- Содержание презентации.
Упражнения, кейсы.
10. Техники аргументации и убеждения пациента.
- Правило детализации.
- Правило доступности.
- Правило образных сравнений.
- Лотос продаж (Характеристики à Преимущества à Выгоды)
- Метод сэндвича.
- Правило вовлечения.
- Метод фактов и цифр.
- Прием «Картина будущего».
- Правило последнего козыря.
Упражнения, кейсы.
11. Работа с возражениями пациента.
11.1.Общий алгоритм обработки возражений.
- Четыре ступени обработки возражения.
11.2. Частные способы ответов на возражения.
- Логический способ.
- Эмоциональный способ.
- Интеллектуальный способ.
- Способ метафор.
- Метод «Бумеранг».
- Метод «Авторитет».
- Метод отзывов.
- Метод «Сдвиг в прошлое».
- Метод «Сдвиг в будущее».
Упражнения, кейсы.
12. Работа с отказами и рекламациями пациента.
- Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
- Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.
13. Стимулирование пациента к приобретению услуги.
- Психологические факторы.
- Фактор времени.
14. Оценка удовлетворенности Пациента.
15. Выстраивание длительных отношений с пациентом для осуществления повторных продаж. Программа удержания Пациентов в клинике.
- Обратная связь от пациента и регулярность поддержания контакта.
- Дополнительные сервисные услуги.
- Поводы контактов.
- Получение рекомендаций.
Подведение итогов работы. Ответы на вопросы.
Подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
Для кого предназначен семинар
руководители клиник, управляющие, врачи, администраторы, медицинский персонал
Метод ведения
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
- Информационные блоки.
- Практические задания.
- Анализ конкретных ситуаций.
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.
Раздаточные материалы
В стоимость входят раздаточные материалы.
Документ по окончанию семинара
Преподаватели семинара
Обучение проводит ведущий бизнес-школы с большим опытом работы по указанной теме. Точная кандидатура ведущего определяется ближе к дате проведения. Уточняется по завпросу.
Отзывы
Похожие курсы
