Противостояние потребительскому экстремизму при продажах медицинских и косметологических услуг
Семинар-тренинг способствует развитию правовой, психологической и коммуникативной компетенции медицинского персонала в работе с клиентами, пациентами и законными представителями пациентов. Семинар направлен на формирование практического опыта работы со сложным пациентом, а также на развитие умения противостояния конфликтам.
Семинар проходит в интерактивной форме, на практическом материале, с использованием опыта слушателей и преподавателей.
Цель семинара
Развить навыки управления конфликтом, получить опыт разрешения конфликта за счет освоения новых техник, определить собственное поведение и реакции в конфликтных ситуациях, сформировать навык позитивного диалога с пациентами, сформировать навык общения в правовом поле с клиентом и пациентом.
В программе семинара
Медицинский сервис как инструмент противостояния конфликтам.
- Действия администратора клиники, направленные на профилактику конфликтных ситуаций.
- Приемы общения с пациентом.
- Конфликты врачей в практике взаимодействия с пациентами.
- Типичные ошибки персонала в конфликтной ситуации.
- Реакция на критику, негативный отзыв.
- Формы ответов на негатив в социальных сетях.
- Факторы, способствующие нарастанию напряжения.
- Технология разрешения конфликтов. Основные правила.
- Снижение эмоционального напряжения в общении с пациентом, тактики поведения.
Психологические приемы противостояния конфликтам с клиентами.
- Психологические причины проявления “клиентского терроризма”.
- Индикаторы начала “террористических действий”.
- Типы манипуляторного воздействия.
- Как не спровоцировать негативные реакции со стороны получателя медицинской услуги.
- Повышение профессиональной компетентности специалиста как основа работы с претензиями.
- Как правильно сообщать об особенностях медицинской услуги. Специфика восприятия информации клиентом.
- Ошибки коммуникации “врач-клиент”.
- Аргументация необходимая и достаточная в диалоге с клиeнтом.
- Особые способы защиты от манипуляций.
- Техники «обрабатывания» психологических последствий потребительского терроризма.
Правовые способы противостояния потребительскому экстремизму при продажах медицинских и косметологических услуг.
- Правовые инструменты защиты при продажах медицинских и косметологических услуг.
- Правовая аргументация при конфликтах.
- Стандартные и нестандартные решения.
- Юридическая самозащита при конфликте с пациентом.
- Меры предосторожности при работе с особо конфликтными пациентами и их законными представителями.
- Ошибки, которые приводят к судебным разбирательствам.
- Алгоритм решения любого конфликта с пациентом и законным представителем.
- Грамотный документооборот.
- Как соблюдать права пациента, не нарушая своих прав.
- Стратегии правового разрешения конфликтов, связанных с давлением со стороны пациента.
Результат посещения семинара
В результате обучения участники:
- Ознакомятся в интерактивной форме с особенностями поведения конфликтных пациентов в продажах медицинских услуг.
- Освоят и отработают на практическом материале требования к стандартам медицинского сервиса.
- Изучат взгляд экспертов на повышение эффективности продаж медицинских услуг и качества медицинского обслуживания.
- Изучат современные тенденции «потребительского терроризма» на примерах судебной практики и досудебных разбирательств.
- Получат знания по совершенствованию навыков коммуникативного общения со сложными пациентами и законными представителями пациентов.
- Познакомятся с методиками снижения эмоционального напряжения.
- Изучат правовые тактики защиты от конфликтов с пациентом.
- Отработают изученные методики на практике.
Для кого предназначен семинар
Старших администраторов клиник, администраторов клиник, управляющих клиник, врачей и заинтересованных лиц.
Метод ведения
Семинар
Раздаточные материалы
Методический материал, обеды, кофе-паузы.
Документ по окончанию семинара
Преподаватели семинара
-
Эксперт-практик по медицинскому сервису, бизнес-тренер.
Носовец Юлия Аркадьевна
- Сертифицированный тренер, психолог, преподаватель.
Образование:
- Санкт-Петербургский государственный университет, факультет психологии.
Опыт работы:
- Опыт работы психологом – 25 лет.
- Опыт проведения тренингов для различных профессиональных групп, в том числе для руководителей медицинских организаций – 17 лет.
- Разработала и проводит программы «Психология переговоров», «Эффективные продажи», «Успешный руководитель», «Публичное выступление», «Создание команды», «Тайм-менеджмент», «Управление изменениями», «Психологические аспекты в работе с претензиями», «Искусство убеждения», др.
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...