Работа с ключевыми клиентами. Работа с VIP-клиентом

менеджеры по работе с ключевыми клиентами, руководители отделов продаж, менеджеры по продажам, работающие с vip-клиентами.

Цель тренинга: у величение числа постоянных VIP-клиентов за счет повышения квалификации менеджеров по продажам. Участники тренинга:

• Выработают навыки ассертивного (уверенного) поведения в процессе взаимодействия с клиентом.
• Освоят набор инструментов и технологий для успешной работы с клиентом в трудных ситуациях.
• Структурируют имеющиеся знания.

• Управление продажами (структура и этапы).
• Маркетинговые исследования и сбор информации.
• Сегментация клиентов (VIP).
• Клиентская база, Принцип Парето, АВС-анализ.
• Критерии выделения сегментов.

• Жизненный цикл Компании, товара, VIP-клиента.
• Психологический портрет, типология клиентов.
• Условия обслуживания.
• Особенности бизнес-процесса.
• Персонализация отношений с VIP-клиентом.

• Постановка целей и планирование переговоров.
• Информационное вооружение.
• Тime-management менеджера.
• Преодоление психологических барьеров.
• Достижение легкости общения с клиентом, «состояния куража».
• Самонастрой на победу.

• Управление впечатлением (формирование профессионального имиджа).
• Создание атмосферы доверия, доброжелательности и защищенности для VIP–клиента.
• Управление диалогом.
• Эффективное убеждение.
• Прямое внушение.
• Работа с чувствами и образами.
• Использование "слабостей" клиента.
• Стимулирование к принятию необходимого решения.

• Внутрифирменные правила работы с конфликтами.
• Технологии снижения негативного эмоционального фона.
• Противодействие манипуляции и статусно–ролевому прессингу.
• Правила и техника работы с критикой vip-клиента.
• Работа с возражениями.
• Разрешение сомнений.

• Баланс субординации и партнерства.
• Навыки уверенного поведения.
• Приемы расслабления и снятия стресса.

• Критерии качества обслуживания клиентов.
• Система управления взаимоотношениями и рециклирование.
• "Знаки внимания" и дополнительные предложения.