Работа с трудными и конфликтными клиентами
Очень часто именно неумение продавцов и менеджеров по работе с клиентами грамотно вести себя при предъявлении претензий и наличии возражений со стороны клиентов приводит к отказам, то есть уменьшению объемов продаж.
Иногда возражение снимается таким образом, что у клиента при формальном разрешении вопроса остается неприятный осадок от общения с продавцом, который переходит на отношение компании в целом, что безусловно способствует ухудшению репутации и потери конкурентоспособности.
Но ситуация небезнадежна. Технологиям эффективной работы по преодолению возражений и претензий можно обучиться в рамках специального тренинга. Программа семинара поможет участникам узнать основные положения и современные взгляды на процесс преодоления возражений и снятия претензий.
Участники познакомятся с новыми подходами и попробуют их применить на практике. Отдельные усилия будут посвящены разработке, планированию и внедрению системы предотвращения возражений внутри компании.
Цель тренинга
- Основные особенности развития рынка на современном этапе
- Какое место занимают возражения в процессе продаж и как использовать их в интересах компании
- Способы снятия возражений
- Как повысить лояльность клиента
- Как вести себя в конфликтной ситуации или что сделать, чтобы ее избежать
В программе тренинга
Взаимодействие с "трудными клиентами"
- Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
- Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
- Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами?
- Особенности работы с трудными клиентами
- Типы сложных клиентов и их специфика
- Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов
- Необходимые установки в общении с трудными клиентами
- Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения
- Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
- Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами
Поведение в конфликтной ситуации
- Как избежать конфликта
- Отработка навыков общения при конфликтных ситуациях
- Алгоритм поведения в конфликтной ситуации
Управление эмоциями и стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами
- Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
- Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
- Особенности коммуникаций, вызывающих стресс
- Как реагировать на эмоции клиента?
- Методики работы с внутренним состоянием
- Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание каждый день?
- Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно и агрессивно настроенным клиентом?
- Как сохранить спокойствие в стрессовой ситуации и снять напряжение после нее
- Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
- Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении
- Навыки снятия напряжения
Результат посещения тренинга
- Снимать типичные возражения клиентов
- Использовать уникальное конкурентное преимущество компании (УТП) для работы с возражениями
- Относиться к возражениям позитивно и использовать их для увеличения объема продаж компании и усиления конкурентоспособности компании
- Классифицировать личности клиентов по типам реакции на конфликт и находить подход к ним
- Адекватно вести себя в стрессовой ситуации, придерживаясь уважительного и тактического отношения к клиенту
- Знакомятся с опытом, накопленным ведущими российскими и зарубежными компаниями
- Находят решения, которые нужны вашей компании в данный момент
- Получают консультацию от ведущих экспертов в области работы с клиентами
Для кого предназначен тренинг
- продавцы, менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами (B2C и B2B продажи);
- сотрудники сферы услуг: банки, страховые компании, кафе и рестораны, туристический бизнес, автосервисы, индустрия красоты и т.д., – которые непосредственно взаимодействуют с клиентами;
- сотрудники отделов по работе с трудными клиентами, с жалобами и претензиями;
- руководители отделов продаж и маркетинга, сервисных служб.
Метод ведения
мини-лекции, дискуссии, работа в малых группах, кейсы, деловые и ролевые игры, видеоанализ. По результатам практикумов участники получают оценку и рекомендации по улучшению методики своей работы от бизнес-тренера и от других участников
Раздаточные материалы
- Канцелярские принадлежности (блокнот, ручка)
- Раздаточный материал по теме семинара
Документ по окончанию тренинга
Преподаватели тренинга
-
Автор тренингов и мастер-классов, бизнес-тренер, автор статей
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...