Сотрудники отделов продаж, менеджеры по работе с клиентами, специалисты по обслуживанию клиентов.

Описание программы:
Тренинг направлен на развитие навыков эффективного управления возражениями со стороны клиентов и комплексной работы с рекламациями для повышения уровня удовлетворенности клиентов и сохранения лояльности.

Цель обучения:

Обеспечить участников необходимыми знаниями для успешной работы с возражениями клиентов и эффективного управления рекламациями, с целью улучшения качества обслуживания и повышения уровня клиентской удовлетворенности.

Задачи тренинга:

Выработать навыки ассертивного (уверенного) поведения в процессе взаимодействия с клиентом.
Освоить набор инструментов и технологий для успешной работы с клиентом в трудных ситуациях.

Участники обучения:

Узнают основные типы возражений клиентов и способы их разрешения.
Научатся системно и структурировано работать с рекламациями.
Овладеют техниками эффективного коммуникативного взаимодействия при работе с возражениями и рекламациями.

ПРОГРАММА

Основы работы с возражениями

Понимание сути возражений клиентов.
Типичные виды возражений и их причины.
Стратегии работы с возражениями: предупреждение, преодоление, использование возражений как возможностей.

Возражения клиента как скрытая потребность

Типы и причины возражений.
Правила и методы обработки возражений.
Ложные и истинные возражения.
Как нужно относиться к возражениям клиента.
Алгоритм работы с возражениями.
Истинные и ложные возражения.
Как отличить истинное возражение от ложного.
Классификация возражений: возражения по цене, возражения по продукту, возражения по компании, возражения по принятию решения о сотрудничестве.
Частные формы ответов на возражения: логический способ, предложение аналога, эмоциональный способ, метафоры, поговорки, пословицы, изречения, ссылка на нормы, сдвиг в прошлое, сдвиг в будущее, сосредоточение на позитиве, смена роли клиента.

Агрессия клиента

Эмоциональный всплеск и агрессия клиента.
Причины возникновения эмоционального всплеска и агрессии клиента.
Работа с эмоциональным всплеском клиента.

Техники разрешения возражений

Структурирование процесса разрешения возражений.
Техники активного слушания и эмпатии при работе с клиентскими возражениями.
Примеры успешных сценариев разрешения возражений.

Управление рекламациями

Определение понятия рекламации и ее важность для бизнеса.
Процесс обработки рекламаций: от приема до закрытия.
Инструменты и техники для эффективного управления рекламациями.

Коммуникативные стратегии в работе с клиентами

Основы эффективной коммуникации при разрешении возражений и работы с рекламациями.
Использование невербальных сигналов и тон голоса.
Адаптация коммуникаций к различным типам клиентов и ситуациям.

Работа с трудными клиентами и конфликтами

Понимание и управление эмоциями в процессе обработки возражений и рекламаций.
Техники урегулирования конфликтных ситуаций.
Практические советы по работе с трудными клиентами.

Работа с «окончательными» отказами клиента

Отношение к отказам клиента.
Почему уходят клиенты.
Причины отказа клиентов.

Использование обратной связи для улучшения процессов

Роль обратной связи от клиентов в улучшении качества обслуживания.
Методы сбора и анализа обратной связи.
Внедрение улучшений на основе обратной связи по возражениям и рекламациям.

Практические кейсы и ролевые игры

Разработка и проведение ролевых ситуаций по разрешению возражений.
Анализ кейсов успешного разрешения рекламаций.
Групповые обсуждения и обратная связь по результатам практических упражнений.

Заключительный этап: интеграция и план действий

Составление индивидуального плана для применения полученных знаний и навыков в работе.
Обсуждение перспектив развития в области работы с возражениями и рекламациями.