Работа с жалобами и письменными претензиями и рекламациями
Любой сотрудник, взаимодействующий с клиентами, должен знать основы работы с конфликтами и недовольством. Специально разработанный практический тренинг по работе с жалобами и недовольными клиентами поможет Вам разработать эффективный алгоритм по работе с письменными жалобами. Вы научитесь работать с эмоциями и логикой клиента, избегать фраз-конфликтогенов и нивелировать конфликты на начальной стадии.
Недовольный клиент еще не потерян для компании. Он хочет эмпатии, понимания и решений от Вас как от компании. Наши эксперты научат основам работы с конфликтными клиентами на практическом семинаре.
Видео на YouTube
Цель семинара
Вы устали от постоянных претензий клиентов?
Мы предлагаем решение ваших проблем - приходите на тренинг и узнайте, как построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами, обучите своих сотрудников современным методам работы с жалобами, а также научите давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных.
В программе семинара
Сервис как элемент управления
- Формула секрета клиентского сервиса
- Как попадать в ожидания наших клиентов? Практикум на выявление ожиданий клиентов
- Пирамида клиентского сервиса: за что на самом деле платит клиент?
- 5 параметров первоклассного сервиса
- Роль персонала как проводника сервисной культуры
- Стандарты клиентского сервиса как единая политика в работе с клиентами. Практика лучших российских компаний
Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий
- Негативная обратная связь как катализатор изменений процессов компании
- Методы получения обратной связи от клиентов. Анкеты, обзвоны, рассылки и др. Как мотивировать клиента давать развернутую обратную связь?
- Доведение до персонала результатов обратной связи и необходимых улучшений
- Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников
- Этапы работы с претензионными обращениями
- Чек-листы по работе с жалобами. Сбор статистики по жалобам
- Контроль решения проблемной ситуации клиента
Поведенческие аспекты работы с жалобами
- На что обычно жалуются клиенты? Причины жалоб, недовольств и раздражения
- Что клиенты ожидают услышать в ответ на обоснованные недовольства?
- Конфликтогенное поведение сотрудников по работе с клиентами. Как неосознанно не спровоцировать конфликт?
- Разбор типичных ошибок и табу клиентского сервиса
- Слова и фразы-провокаторы и их альтернативы
- Как научиться управлять конфликтной ситуацией?
- Поведенческие стандарты и правила хорошего тона сотрудников по работе с клиентами
Алгоритм работы с письменными жалобами, претензиями, недовольством
- Официальные ответы на претензии на бланках. Нюансы и специфика официально-делового тона
- Основы электронной переписки. Структура электронного письма. Как писать проще, если клиент пишет простым языком?
- Как не вызвать конфликт в переписке? Разбор реальных конфликтных ситуаций с клиентами в письменной коммуникации
- Структурированная подача информации. Как грамотно аргументировать позицию компании клиенту?
- Алгоритм «5 шагов по работе с письменными претензиями»
- Речевые клише и формулировки по нивелированию претензий и недовольств
- Шаблоны-конструкторы писем признания вины, вежливого отказа клиенту
- Практикум: «Учимся работать с письменными жалобами»
Фотографии с семинара
Результат посещения семинара
Знают:
- почему жалоба или рекламация - это не всегда плохо;
- основные отличия жалоб, возражений и рекламаций;
- основные этапы работы с недовольными клиентами;
- как правильно отвечать на письменные рекламации клиентов;
- методы работы со стрессом.
Умеют:
- распознавать жалобы, возражения и рекламации и успешно работать с ними по заданному алгоритму;
- использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиентов и «сохранять» недовольных клиентов;
- управлять своими эмоциями в стрессовых ситуациях, оставаться корректным, но профессионально уверенным;
- демонстрировать гибкость в работе со стрессовыми ситуациями, которые неизбежно возникают в процессе работы с трудными или недовольными качеством продукта или сервиса клиентами.
А также
- знакомятся с опытом, накопленным ведущими российскими и зарубежными компаниями,
- находят решения, которые нужны вашей компании в данный момент,
- получают консультацию от ведущих экспертов в области работы с клиентами.
Для кого предназначен семинар
- Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
- Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
- Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
- Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса
Метод ведения
мини-лекции, дискуссии, работа в малых группах, кейсы, деловые и ролевые игры.
Раздаточные материалы
- Канцелярские принадлежности (блокнот, ручка)
- Раздаточный материал по теме семинара
Документ по окончанию семинара
Преподаватели семинара
-
Сертифицированный специалист в области Learning and knowledge management
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...