Работа с жалобами, претензиями и конфликтными клиентами

Клиентоориентированная компания

В результате модуля вы знаете, умеете управлять лояльностью клиента с помощью правил телефонного общения. Применяете заповеди общения с клиентами

• Клиентоориентированная компания
• Принципы клиентоориентированной компании
• Клиентский сервис и качественное обслуживание
• Пирамида клиентского сервиса. За что платит клиент?
• Главные заповеди общения с клиентами
• Важные качества успешного сервисного сотрудника

Обратная связь - ваш инструмент настройки сервисной системы

В результате модуля вы знаете почему жалобы полезны компании. Умеете вынести пользу от жалобы клиента и повысить уровень сервиса

• Внедрение системы получения обратной связи от клиентов
• Позитивное отношение к жалобам. Жалоба, как подарок
• Почему жалобы могут быть полезны компании?

Эмпатия в работе с клиентами

В результате модуля вы знаете потребности и желания клиентов. Умеете встать на место клиента. Проявляете эмпатию при работе с клиентами

• Что такое эмпатия? Важность эмпатии при работе с клиентами
• Что покупают наши клиенты? Важные потребности и желания клиентов
• Эмоциональный интеллект. Умение встать на место клиента

Особенности работы с трудными и конфликтными клиентами

В результате модуля вы знаете типы сложных клиентов, умеете разговаривать с трудным клиентом. Избегаете фраз-конфликтогенов

• Уровни жалоб
• Типы сложных клиентов и их специфика
• Необходимые установки в общении с трудными клиентами
• Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
• Как разговаривать с агрессивным собеседником
• Фразы-конфликтогены
• Фразы-амортизаторы
• Алгоритм работы с поступившей жалобой

Типология клиентов по DISC

В результате прохождения модуля вы научитесь типировать клиентов и находить способы подстройки к клиенту и методы общения в зависимости от его типа. Скачаете памятку по типологии клиентов и методам подстройки

• Психотипы клиентов: зеленый, желтый, синий, красный
• DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему? Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
• Принципы подстройки под клиента

Особенности работы с жалобами по телефону

В результате модуля вы знаете алгоритм работы с конфликтным клиентом по телефону. Умеете задавать правильные вопросы. Используете технику активного слушания

• Телефонное общение с конфликтным клиентом. Алгоритм работы
• Приемы и техники телефонного общения. Вопросы. Виды вопросов
• Активное слушание: алгоритмы и техники активного слушания
• Структурированная подача информации. Слова связки
• Практикум: разбор и отработка наиболее типичных ситуации

Работа с письменными жалобами

В результате прохождения модуля вы получите словарик речевых клише для нейтрализации конфликта, научитесь упаковывать письмо профессионально, возьмете в работу 6+ техник для взаимодействия с клиентом. Скачаете удобный в использовании чек-лист по деловой переписке

• Этапы работы с письменной жалобой и претензией
• Речевые клише для каждого из этапов
• Техники «Присоединение», «Заезженная пластинка». Работа с логикой и эмоциями клиента
• Как вовлечь клиента в решение проблемы? Искусство задавать вопросы

Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами

В результате модуля вы знаете как управлять эмоциональным состоянием. Умеете применять способы снятия напряжения, психологические установки, создающие психологическую неуязвимость

• Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
• Особенности коммуникаций, вызывающих стресс. Навыки снятия напряжения
• Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
• Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
• Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении

Бонусный модуль: эмоциональный интеллект (EQ)доступен для тарифа "С обратной связью"

Эмоциональный интеллект (EQ) — это качество, которое помогает осознавать, понимать и выражать свои чувства и эмоции. Это способность эффективно разбираться в своих эмоциях и эмоциях других, а также контролировать эмоции и использовать их для решения задач.

Развивая эмоциональный интеллект у себя, Вы:

• станете лучше понимать свои эмоции и управлять ими
• сможете находить общий язык с руководством, коллегами или клиентами, понимать их потребности и желания
• научитесь эффективно реагировать не только на свои потребности и желания, но и на потребности и желания других людей
• сможете лучше оценивать свои возможности и принимать правильные решения в сложных ситуациях
• поймете свои личные мотивации и цели, что поможет достичь лучших результатов в работе

В уроке бизнес-тренер, психолог Ольга Строганова раскроет ответы на следующие вопросы:

• что есть эмоциональный интеллект и что он включает в себя?
• почему важно уметь работать с эмоциями?
• какие есть базовые эмоции?
• в чем поможет колесо эмоций Плутчика?
• какие есть способы эмоционального восприятия информации?
• как использовать положение тела в коммуникациях? (метод доктора Стюарта Хеллера)
• практическое упражнение «Встреча с эмоцией» по управлению своими эмоциями и эмоциями других людей

Бонусы для скачивания (только для учащихся на тарифе "С обратной связью")

• Схема «Пирамида клиентского сервиса. За что платит клиент?»
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Топ 5 качеств успешного сервисного сотрудника
• Чек-лист «Важные потребности и желания клиентов»
• Чек-лист «Что обычно хочет услышать клиент на свою обоснованную жалобу и претензию?»
• Блок-схема работы с конфликтными клиентами
• Схема-алгоритм работы с поступившей жалобой
• Список фраз-конфликтогенов и амортизаторов
• Методика по типологии клиентов и методам подстройки по методу DISС
• Методы подстройки под разные типы клиентов
• Алгоритм работы с конфликтным клиентом
• Памятка по методам активного слушания и типам вопросов
• Чек-лист по важным правилам деловой переписки
• Речевые клише для ответов на письменные жалобы
• Презентация по техникам по работе с собственным состоянием