Работа с жалобами, трудными и конфликтными клиентами

тренинг,

Очный Корпоративный

9-10 июля 2025

ID 43751

На семинаре по работе с жалобами и трудными клиентами участники получат рабочие алгоритмы по взаимодействию с клиентами. В сервисе важно уметь вовремя распознать и нивелировать конфликт, использовать подстройку под клиента. Недовольный клиент - не равно потерянный клиент.

На тренинге по работе с жалобами поднимаются вопросы телефонного общения, работы с клиентами, сервисных компетенций и работе с письменными рекламациями. Практический курс уже посетили сотрудники Электролюкс, FixPrice, Технониколь и др.

В программе тренинга

Сервис как элемент управления

Формула секрета клиентского сервиса
Как попадать в ожидания наших клиентов? Практикум на выявление ожиданий клиентов
Пирамида клиентского сервиса: за что на самом деле платит клиент?
5 параметров первоклассного сервиса
Роль персонала как проводника сервисной культуры
Стандарты клиентского сервиса как единая политика в работе с клиентами. Практика лучших российских компаний

Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий

Негативная обратная связь как катализатор изменений процессов компании
Методы получения обратной связи от клиентов. Анкеты, обзвоны, рассылки и др. Как мотивировать клиента давать развернутую обратную связь?
Доведение до персонала результатов обратной связи и необходимых улучшений
Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников
Этапы работы с претензионными обращениями
Чек-листы по работе с жалобами. Сбор статистики по жалобам
Контроль решения проблемной ситуации клиента

Поведенческие аспекты работы с жалобами

На что обычно жалуются клиенты? Причины жалоб, недовольств и раздражения
Что клиенты ожидают услышать в ответ на обоснованные недовольства?
Конфликтогенное поведение сотрудников по работе с клиентами. Как неосознанно не спровоцировать конфликт?
Разбор типичных ошибок и табу клиентского сервиса
Слова и фразы-провокаторы и их альтернативы
Как научиться управлять конфликтной ситуацией?
Поведенческие стандарты и правила хорошего тона сотрудников по работе с клиентами

Алгоритм работы с письменными жалобами, претензиями, недовольством

Официальные ответы на претензии на бланках. Нюансы и специфика официально-делового тона
Основы электронной переписки. Структура электронного письма. Как писать проще, если клиент пишет простым языком?
Как не вызвать конфликт в переписке? Разбор реальных конфликтных ситуаций с клиентами в письменной коммуникации
Структурированная подача информации. Как грамотно аргументировать позицию компании клиенту?
Алгоритм «5 шагов по работе с письменными претензиями»
Речевые клише и формулировки по нивелированию претензий и недовольств
Шаблоны-конструкторы писем признания вины, вежливого отказа клиенту
Практикум: «Учимся работать с письменными жалобами»

Особенности работы с жалобами в личном контакте и по телефону

Типы сложных клиентов и их специфика. Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения
Необходимые установки в общении с трудными клиентами
Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях
Телефонное общение с конфликтным клиентом. Алгоритм работы
Приемы и техники телефонного общения. Виды вопросов
Алгоритмы и техники активного слушания
Практикум: «Управление телефонным разговором с разными типами клиентов»
Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами
Скрипты и речевые модули. Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора
Практикум: «Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций из рабочей практики участников»

Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами

Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость
Как управлять собственным эмоциональным состоянием? Навыки снятия напряжения
Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении

Результат посещения тренинга

В результате участия в тренинге "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами" участники:

Знают:

Почему жалоба или рекламация - это не всегда плохо
Основные отличия жалоб, возражений и рекламаций
Основные этапы работы с недовольными клиентами
Как правильно отвечать на письменные рекламации клиентов
Методы работы со стрессом

Умеют:

Распознавать жалобы, возражения и рекламации и успешно работать с ними по заданному алгоритму
Использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиентов и «сохранять» недовольных клиентов
Управлять своими эмоциями в стрессовых ситуациях, оставаться корректным, но профессионально уверенным
Демонстрировать гибкость в работе со стрессовыми ситуациями, которые неизбежно возникают в процессе работы с трудными или недовольными качеством продукта или сервиса клиентами
Знакомятся с опытом, накопленным ведущими российскими и зарубежными компаниями
Находят решения, которые нужны вашей компании в данный момент
Получают консультацию от ведущих экспертов в области работы с клиентами

Для кого предназначен тренинг

Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
Сотрудники гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания
Сотрудники call-центров, взаимодействующие с трудными клиентами, в том числе принимающие рекламации
Менеджеры среднего и высшего звена отделов продаж, клиентского сервиса

Документ по окончанию тренинга

сертификат

Преподаватели тренинга

Сосновая Анна Владимировна

Сертифицированный специалист в области Learning and knowledge management
Тетерина Татьяна Николаевна

Автор тренингов и мастер-классов, бизнес-тренер, автор статей

Отзывы

Добавить отзыв

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!