0 (495) 135-33-75

Секреты управления клиентской базой

тренинг
ID 25917

Достаточно часто происходит ситуация, когда руководство компании требует от своих подчиненных, находить и привлекать как можно больше новых клиентов. Сотрудники компании, расходуя ее ресурсы, занимаются нахождением потенциальных клиентов, при этом, они не особенно задумываются, над соответствием этих клиентов целям, задачам и возможностям компании. Клиенты найдены, с ними начинается работа по привлечению. В процессе привлечения обнаруживается, что клиенты оказывают сильное сопротивление такому привлечению. Сотрудники компании идут на уступки и «жирные» клиенты привлечены. Проходит определенный период работы с ними, за который клиенты успевают сделать несколько покупок, объемы продаж возросли, но качественного изменения показателей объема прибыли нет! Стабильности в бизнесе компании не прибавилось! Рыночные возможности компании не увеличились.

Почему? Не потому ли, что эти клиенты по своим КФУ, не подходят для бизнеса компании и работать с ним в целом нерентабельно.

У каждой компании в течение ее жизненного цикла накапливается определенное количество клиентов, которые приносят ей прибыль, покупая ее товары или услуги, но кто из них нужен и важен для ее бизнеса?

Данный тренинг поможет разобраться в этой ситуации и найти ответы на поставленные вопросы.

Цель тренинга

Формирование и структурирование у участников системного маркетингового видения, по теме «клиентская база», которое позволит более эффективно управлять коммерческой деятельностью своей компании. Предоставить участникам возможность многовариантного использования «КБ»:

  • как инструмента планирования, анализа, организации и контроля над сбытовой деятельностью компании (отдела);
  • как инструмента для создания и развития системы дистрибуции;
  • как инструмента управления рентабельностью.

Показать участникам степень влияния на общие бизнес-процессы компании, клиентской базы.

В программе тренинга

1. «Что необходимо для эффективного управления клиентами?»

  • Кто для кого на рынке? Клиенты для нас или мы для клиентов?
  • Что важнее учет или управление клиентами?
  • Какие нужны инструменты для управления клиентами?
  • Самые распространенные инструменты долговременного управления клиентами: «КБ», «CRM», «КАМ».
  • В какой последовательности работают «КБ», «CRM», «КАМ» и степень их влияния на процесс управления клиентами.
  • Кто кем управляет, собака и ее хвост?
  • Если у Вас нет клиентской базы, то вы не управляете своим бизнесом, им управляют Ваши клиенты.
  • Основные тенденции и практика управления клиентами в России.
  • Ориентация на валовые показатели сбыта как основная ошибка в управлении продажами.
  • Как сформировать КРI для управления клиентами.
  • Ложная клиентоориентированность и ее последствия.

Результат Участники проведут анализ своего видения и понимания основных ошибок в управлении процессом продаж. У участников сформируется четкое видение причин способствующих возникновению ошибок в управлении продажами.

Практикум- «Кого мы называем клиентами компании?» Практикум- «Какие клиенты нужны вашей компании?» Практикум- «Посредством чего и как управлять клиентами вашей компании?

2. «Что называют клиентской базой и чем она является на самом деле»

  • У нас все хорошо, у нас установлена CRM-система!
  • Как определить наличие или отсутствие у компании «КБ»?
  • «КБ» это компьютерная программа, список клиентов или система управления клиентами?
  • В чем отличия клиентской базы от списка клиентов?
  • «КБ»-это инструмент учета, анализа или управления клиентами?
  • Из чего должна состоять клиентская база «КБ»?
  • Кто такие клиенты и их место в клиентской базе.
  • Базовая концепция жизненного цикла клиентов.
  • Модель «Клиентская база».
  • «КБ» и процесс продаж.

Результат Участники проведут анализ своего видения и понимания клиентской базы. У участников сформируется четкое видение основных компонентов, которые превращают список клиентов в клиентскую базу.

Практикум- «Анализ понимания участников клиентской базы». Практикум- «Анализ разницы между CRM-системой и клиентской базой». Практикум- «Структура клиентской базы».

3. «Возможности клиентской базы для бизнеса компании»

  • Значимость клиентской базы для бизнеса компании с точки зрения стратегии и тактики.
  • Клиентская база и структура компании.
  • Основные сложности эффективного взаимодействия различных подразделений компании с «КБ».
  • Возможности «КБ» в двух областях оперирования бизнесом компании: «маркетинг» и «управление».
  • «КБ» и три среды организации-внешняя, операционная, внутренняя организации.
  • «КБ» и основные компоненты менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль.
  • Управление посредством «КБ» комплексом маркетинга.
  • «КБ» как главный инструмент работы (и защиты) с «TBE» (total business experience) накопленный бизнес опыт компании.
  • «КБ» и маркетинговая стратегия CRM.

Результат Участники смогут провести анализ своего видения возможностей клиентской базы и в результате увидеть, на сколько процентов они их использовали ранее.Участники сформируют структурированное, масштабное видение всех возможностей использования клиентской базы, как инструмента анализа и управления бизнесом компании.

Практикум- «Аудит инструментов для анализа клиентской базы». Практикум- «Анализ возможностей клиентской базы».

4. «Аудит «КБ» компании»

  • Что может сейчас ваша клиентская база?
  • Что должна позволять достигать ваша «КБ».
  • 10 основных этапов проведения процесса аудита «КБ».
  • Модель «Развитость и возможности КБ» ®.
  • Этапы жизненного цикла «КБ» и их влияний на эффективность продаж.

Результат Участники смогут провести маркетинговый аудит клиентской базы компании (или ее части) с которой они работают. По результатам аудита участники смогут определить и понять, в каком виде находится клиентская база компании (в виде базы или списка клиентов). Участники получат возможность увидеть и оценить все последствия для бизнеса компании при отсутствии нее «КБ» либо неоптимальной ее структуре. Опираясь на полученную картину состояния «КБ» участники смогут сформировать перечень необходимых мероприятий по ее созданию или оптимизации.

Практикум- «Проведение аудита вашей клиентской базы».

5. «Технология создания клиентской базы»

  • Главный набор компонентов из которого должна состоять «КБ».
  • Основные ошибки при создании «КБ».
  • Инструменты для создания «КБ».
  • Анализ бизнес-целей и задач, стоящих перед компанией.
  • Анализ целей и задач, стоящих перед клиентами компании.
  • Анализ рынка и целевой аудитории покупателей.
  • Создание профиля для различных категорий клиентов (с учетом целей и задач компании).
  • Если у вас нет четких профилей клиентов, то велик риск привлечения нецелевых клиентов.
  • Этапы и алгоритм формирования «КБ»: «создание», «привлечение», «анализ», «развитие», «оптимизация».
  • Разработка паспорта региона (сегмента).
  • Создание специальной информационной формы «карточка клиента» (КК).

Результат Участники получат структурированное видение и понимание технологии и инструментов, необходимых для создания клиентской базы. Участники осознают степень важности и необходимости для успешного формирования «КБ» таких инструментов как: карточка клиента и профиль клиента. Участники получат некоторый практический опыт по использованию алгоритма формирования «КБ». Знания, полученные в этом блоке, позволят участникам провести оптимизацию уже существующей «КБ», либо создать ее с «нулевого цикла». Опираясь на инструменты и технологии этого блока, участники смогут оказать эффективное воздействие на процесс продаж.

Практикум- «Создание профилей клиентов для клиентской базы». Практикум- «Анализ вашей клиентской базы на соответствие целям и задачам компании».

6. «Как управлять клиентской базой»

  • Инструменты анализа и управления «КБ».
  • ® Модель «Три зоны денег» или алгоритм привлечения клиентов в «КБ».
  • ® Анализ положения клиентов в «КБ» - модель «Алгоритм жизненного цикла клиента в КБ».
  • ® Модель «Риск отказа от сотрудничества при первом заказе».
  • Сегментирование «КБ».
  • Работа с «TBE» (total business experience) накопленный бизнес опыт компании.
  • Реализация посредством «КБ» основных функций менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль.
  • Управление клиентской базой на принципах CRM;
  • Программное обеспечение как инструмент автоматизации работы с «КБ».

Результат Участники будут владеть алгоритмом создания и ведения клиентской базы. Участники получат опыт использования клиентской базы, как инструмента для:

  • проведения анализа и планирования сбытовой деятельности компании,
  • обеспечения необходимого уровня дистрибуции товаров или услуг компании,
  • продвижения продукции компании на рынках сбыта.
  • Участники осознают важность клиентская базы, как эффективного инструмента для достижения стабильности и конкурентоспособности компании.
  • Участники познакомятся с различными вариантами программного обеспечения, построенного на принципах CRM для эффективного управления «КБ».

Практикум- «Анализ управляемости вашей клиентской базы». Практикум- «Анализ жизненного цикла клиентов в вашей клиентской базе».

Результат посещения тренинга

Участники получат развернутые, практические ответы на следующие вопросы:

  • Что такое клиентская база и в чем ее отличие от списка клиентов?
  • В чем заключается базовая концепция жизненного цикла клиента «CLF» (customer lifecycle)?
  • Как использовать «CLF» при работе с «КБ»?
  • Для чего компании клиентская база?
  • А вы уверенны в том, что у вашей компании есть клиентская база?
  • Каковы симптомы отсутствия у компании клиентской базы?
  • Чем управляет компания, не имея клиентской базы?
  • Из каких компонентов состоит клиентская база?
  • Как создать и формализовать профиль для различных категорий клиентов?
  • Кто может являться клиентами для Вашей компании?
  • Как создать клиентскую базу?
  • Каковы возможности «КБ»?
  • Используете ли вы все вектора возможностей клиентской базы?
  • Сегментирована ли ваша «КБ»?
  • Есть ли баланс клиентов в Вашей «КБ»?
  • Адекватны ли возможности «КБ», затратам на ее обслуживание (формирование и развитие)?
  • Какие затраты несет компания, работая с различными категориями клиентов?
  • Что такое коэффициент удержания клиентов и на что он влияет?
  • Какие категории клиентов, какую прибыль приносят?
  • Каков алгоритм жизненного цикла клиента в «КБ» компании?
  • Как при помощи «КБ» простраивать длительные взаимоотношения на принципах технологии CRM?
  • Как при помощи «КБ» сохранять, систематизировать, анализировать и использовать «TBE» (total business experience) накопленный бизнес опыт компании сотрудничества с клиентами?

Для кого предназначен тренинг

Менеджеры по продажам, менеджеры по работе с ключевыми или VIP клиентами, руководители отделов продаж, директора по продажам, коммерческие директора

Метод ведения

Рисуночные методики, моделирование ситуаций, выполнение практических упражнений и заданий, групповые дискуссии, работа с кейсами, обсуждение конкретных проблем участников тренинга.

Раздаточные материалы

Рабочая тетрадь с материалами тренинга

Документ по окончанию тренинга

Сертификат о прохождении обучения

Преподаватели тренинга

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Похожие курсы

Семинар, 8 академических часов
20 июня 2024
10:00-18:00
27 550 руб. 29 000 руб.
Семинар, 8 академических часов
26 июня 2024
10:00-18:00
27 550 руб. 29 000 руб.
25-26 июня 2024
Санкт-Петербург
10:00-18:00
30 400 руб. 32 000 руб.
Посмотрите похожее обучение по управлению продажами (146) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список тренингов по продажам и работе с клиентами (38), а также вам могут быть интересны стоматология ортопедическая обучение (38), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...