Секреты управления клиентской базой

1. «Что необходимо для эффективного управления клиентами?»

• Кто для кого на рынке? Клиенты для нас или мы для клиентов?
• Что важнее учет или управление клиентами?
• Какие нужны инструменты для управления клиентами?
• Самые распространенные инструменты долговременного управления клиентами: «КБ», «CRM», «КАМ».
• В какой последовательности работают «КБ», «CRM», «КАМ» и степень их влияния на процесс управления клиентами.
• Кто кем управляет, собака и ее хвост?
• Если у Вас нет клиентской базы, то вы не управляете своим бизнесом, им управляют Ваши клиенты.
• Основные тенденции и практика управления клиентами в России.
• Ориентация на валовые показатели сбыта как основная ошибка в управлении продажами.
• Как сформировать КРI для управления клиентами.
• Ложная клиентоориентированность и ее последствия.

Результат Участники проведут анализ своего видения и понимания основных ошибок в управлении процессом продаж. У участников сформируется четкое видение причин способствующих возникновению ошибок в управлении продажами.

Практикум- «Кого мы называем клиентами компании?» Практикум- «Какие клиенты нужны вашей компании?» Практикум- «Посредством чего и как управлять клиентами вашей компании?

2. «Что называют клиентской базой и чем она является на самом деле»

• У нас все хорошо, у нас установлена CRM-система!
• Как определить наличие или отсутствие у компании «КБ»?
• «КБ» это компьютерная программа, список клиентов или система управления клиентами?
• В чем отличия клиентской базы от списка клиентов?
• «КБ»-это инструмент учета, анализа или управления клиентами?
• Из чего должна состоять клиентская база «КБ»?
• Кто такие клиенты и их место в клиентской базе.
• Базовая концепция жизненного цикла клиентов.
• Модель «Клиентская база».
• «КБ» и процесс продаж.

Результат Участники проведут анализ своего видения и понимания клиентской базы. У участников сформируется четкое видение основных компонентов, которые превращают список клиентов в клиентскую базу.

Практикум- «Анализ понимания участников клиентской базы». Практикум- «Анализ разницы между CRM-системой и клиентской базой». Практикум- «Структура клиентской базы».

3. «Возможности клиентской базы для бизнеса компании»

• Значимость клиентской базы для бизнеса компании с точки зрения стратегии и тактики.
• Клиентская база и структура компании.
• Основные сложности эффективного взаимодействия различных подразделений компании с «КБ».
• Возможности «КБ» в двух областях оперирования бизнесом компании: «маркетинг» и «управление».
• «КБ» и три среды организации-внешняя, операционная, внутренняя организации.
• «КБ» и основные компоненты менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль.
• Управление посредством «КБ» комплексом маркетинга.
• «КБ» как главный инструмент работы (и защиты) с «TBE» (total business experience) накопленный бизнес опыт компании.
• «КБ» и маркетинговая стратегия CRM.

Результат Участники смогут провести анализ своего видения возможностей клиентской базы и в результате увидеть, на сколько процентов они их использовали ранее.Участники сформируют структурированное, масштабное видение всех возможностей использования клиентской базы, как инструмента анализа и управления бизнесом компании.

Практикум- «Аудит инструментов для анализа клиентской базы». Практикум- «Анализ возможностей клиентской базы».

4. «Аудит «КБ» компании»

• Что может сейчас ваша клиентская база?
• Что должна позволять достигать ваша «КБ».
• 10 основных этапов проведения процесса аудита «КБ».
• Модель «Развитость и возможности КБ» ®.
• Этапы жизненного цикла «КБ» и их влияний на эффективность продаж.

Результат Участники смогут провести маркетинговый аудит клиентской базы компании (или ее части) с которой они работают. По результатам аудита участники смогут определить и понять, в каком виде находится клиентская база компании (в виде базы или списка клиентов). Участники получат возможность увидеть и оценить все последствия для бизнеса компании при отсутствии нее «КБ» либо неоптимальной ее структуре. Опираясь на полученную картину состояния «КБ» участники смогут сформировать перечень необходимых мероприятий по ее созданию или оптимизации.

Практикум- «Проведение аудита вашей клиентской базы».

5. «Технология создания клиентской базы»

• Главный набор компонентов из которого должна состоять «КБ».
• Основные ошибки при создании «КБ».
• Инструменты для создания «КБ».
• Анализ бизнес-целей и задач, стоящих перед компанией.
• Анализ целей и задач, стоящих перед клиентами компании.
• Анализ рынка и целевой аудитории покупателей.
• Создание профиля для различных категорий клиентов (с учетом целей и задач компании).
• Если у вас нет четких профилей клиентов, то велик риск привлечения нецелевых клиентов.
• Этапы и алгоритм формирования «КБ»: «создание», «привлечение», «анализ», «развитие», «оптимизация».
• Разработка паспорта региона (сегмента).
• Создание специальной информационной формы «карточка клиента» (КК).

Результат Участники получат структурированное видение и понимание технологии и инструментов, необходимых для создания клиентской базы. Участники осознают степень важности и необходимости для успешного формирования «КБ» таких инструментов как: карточка клиента и профиль клиента. Участники получат некоторый практический опыт по использованию алгоритма формирования «КБ». Знания, полученные в этом блоке, позволят участникам провести оптимизацию уже существующей «КБ», либо создать ее с «нулевого цикла». Опираясь на инструменты и технологии этого блока, участники смогут оказать эффективное воздействие на процесс продаж.

Практикум- «Создание профилей клиентов для клиентской базы». Практикум- «Анализ вашей клиентской базы на соответствие целям и задачам компании».

6. «Как управлять клиентской базой»

• Инструменты анализа и управления «КБ».
• ® Модель «Три зоны денег» или алгоритм привлечения клиентов в «КБ».
• ® Анализ положения клиентов в «КБ» - модель «Алгоритм жизненного цикла клиента в КБ».
• ® Модель «Риск отказа от сотрудничества при первом заказе».
• Сегментирование «КБ».
• Работа с «TBE» (total business experience) накопленный бизнес опыт компании.
• Реализация посредством «КБ» основных функций менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль.
• Управление клиентской базой на принципах CRM;
• Программное обеспечение как инструмент автоматизации работы с «КБ».

Результат Участники будут владеть алгоритмом создания и ведения клиентской базы. Участники получат опыт использования клиентской базы, как инструмента для:

• проведения анализа и планирования сбытовой деятельности компании,
• обеспечения необходимого уровня дистрибуции товаров или услуг компании,
• продвижения продукции компании на рынках сбыта.
• Участники осознают важность клиентская базы, как эффективного инструмента для достижения стабильности и конкурентоспособности компании.
• Участники познакомятся с различными вариантами программного обеспечения, построенного на принципах CRM для эффективного управления «КБ».

Практикум- «Анализ управляемости вашей клиентской базы». Практикум- «Анализ жизненного цикла клиентов в вашей клиентской базе».