Современные стандарты в гостиничном бизнесе: разработка и внедрение

Современные стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства

• Особенности первоклассного сервиса, профессиональные стандарты и личные качества идеального сотрудника индустрии гостеприимства;
• Для чего нужна стандартизация? Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности отеля, стратегии обучения, лучшего доведения до персонала их задач;
• Примеры стандартов, основанных на потребностях гостя;
• Принципы работы с клиентами в компаниях Marriott, Le Meridienne, Ritz Carlton и других;
• Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры;
• Современные стандарты в работе разных служб: служба бронирования и размещения, телефонная служба, служба продаж и маркетинга и т. д.
• Требования к отелям различной звездности;
• Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под бизнес участников.

Процесс разработки корпоративных стандартов обслуживания гостя

• Алгоритм разработки стандартов обслуживания – шесть шагов к профессионально составленным стандартам;
• Как построить стандарты на потребностях и ожиданиях гостей. Диалог с гостем как корпоративный принцип. Подход «моменты истины»;
• Как учесть все нюансы. Необходимые измерения и составляющие стандартов – модель Servqual.

Внедрение стандартов обслуживания – доведение информации до персонала и обучение

• Система коммуникаций, необходимая для внедрения стандартов: документы, собрания, пятиминутки и т. д.;
• Тренинги необходимые сотрудникам отеля – как сделать выбор и построить систему обучения;
• Обучение сотрудников особенностям отеля и предлагаемых услуг, стандартам обслуживания и правилам коммуникации с гостем, профессиональным навыкам, кросспродажам гостиничных услуг;
• Как самостоятельно подготовить и провести необходимый тренинг;
• Как создать систему непрерывного внутреннего обучения силами собственных сотрудников;
• Как преодолеть сопротивление изменениям, если новые стандарты внедряются там, где персонал привык работать «по старинке».

Мониторинг выполнения стандартов обслуживания - оценка сотрудников, эффективности обучения, удовлетворенности гостей

• Оценка личных качеств и коммуникативных навыков сотрудников;
• Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании;
• Программа «таинственный гость» - системная оценка выполнения стандартов обслуживания – как провести своими силами;
• Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.
• Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ;
• Доведение до персонала результатов работы, планирование необходимых улучшений