0 (495) 135-33-75

Современные стандарты в гостиничном бизнесе: разработка и внедрение

семинар
ID 8261

С необходимостью внедрения стандартов сталкиваются руководители практически всех гостиниц. На семинаре участники узнают, как сделать это грамотно и не допустить досадных ошибок.

Цель семинара

  • Получить информацию о современных стандартах работы индустрии гостеприимства;
  • Освоить процесс создания и внедрения корпоративных стандартов обслуживания;
  • Разобраться в факторах эффективности работы с персоналом в отеле, в том, как добиться реального повышения уровня сервиса;
  • Передать действенные инструменты работы с сотрудниками и улучшения качества клиентского сервиса.

В программе семинара

Современные стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства

  • Особенности первоклассного сервиса, профессиональные стандарты и личные качества идеального сотрудника индустрии гостеприимства;
  • Для чего нужна стандартизация? Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности отеля, стратегии обучения, лучшего доведения до персонала их задач;
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях гостя;
  • Принципы работы с клиентами в компаниях Marriott, Le Meridienne, Ritz Carlton и других;
  • Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры;
  • Современные стандарты в работе разных служб: служба бронирования и размещения, телефонная служба, служба продаж и маркетинга и т. д.
  • Требования к отелям различной звездности;
  • Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под бизнес участников.

Процесс разработки корпоративных стандартов обслуживания гостя

  • Алгоритм разработки стандартов обслуживания – шесть шагов к профессионально составленным стандартам;
  • Как построить стандарты на потребностях и ожиданиях гостей. Диалог с гостем как корпоративный принцип. Подход «моменты истины»;
  • Как учесть все нюансы. Необходимые измерения и составляющие стандартов – модель Servqual.

Внедрение стандартов обслуживания – доведение информации до персонала и обучение

  • Система коммуникаций, необходимая для внедрения стандартов: документы, собрания, пятиминутки и т. д.;
  • Тренинги необходимые сотрудникам отеля – как сделать выбор и построить систему обучения;
  • Обучение сотрудников особенностям отеля и предлагаемых услуг, стандартам обслуживания и правилам коммуникации с гостем, профессиональным навыкам, кросспродажам гостиничных услуг;
  • Как самостоятельно подготовить и провести необходимый тренинг;
  • Как создать систему непрерывного внутреннего обучения силами собственных сотрудников;
  • Как преодолеть сопротивление изменениям, если новые стандарты внедряются там, где персонал привык работать «по старинке».

Мониторинг выполнения стандартов обслуживания - оценка сотрудников, эффективности обучения, удовлетворенности гостей

  • Оценка личных качеств и коммуникативных навыков сотрудников;
  • Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании;
  • Программа «таинственный гость» - системная оценка выполнения стандартов обслуживания – как провести своими силами;
  • Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.
  • Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ;
  • Доведение до персонала результатов работы, планирование необходимых улучшений

Для кого предназначен семинар

Для владельцев и управляющих ресторанов и гостиниц, руководителей служб в гостиничном хозяйстве, тренинг-менеджеров и менеджеров по персоналу, работающие в индустрии гостеприимства.

Метод ведения

Информационные блоки, деловые игры, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций из жизни реальных компаний, адаптация существующих методик работы с персоналом под потребности каждого из участников.

Раздаточные материалы

Участники получат комплект раздаточных материалов, образцы необходимых для работы с персоналом документов (стандарты деятельности, план обучения персонала, образцы стандартов, примеры учебных пособий для персонала, оценочные листы для оценки выполнения стандартов обслуживания и т. д.).

Преподаватели семинара

Еремеева Наталия Александровна - Консультант и бизнес-тренер, специализирующийся на гостиничном бизнесе и сфере услуг.  Окончила Московский Педагогический Государственный Университет им. Ленина по специальности «социология и психология управления, практическая психология». Практикующий бизнес-тренер с 2001 года. Опыт работы внутренним тренером таких компаний, как: Holiday Inn Moscow Lesnaya & Suschevsky, Финэнергопром, сервисный центр «Скорая помощь для компьютера» и др. Среди корпоративных клиентов такие компании, как: Гостиница «Международная», ВТБ24, East Line (Аэропорт «Домодедово»), Росинтер Ресторантс, Яхрома-Парк, Carlson Wagonlit Travel, Алвона, Avent, Amphora Group, Альтера-холдинг, 3 Stars Media, Кухни России, Отель "Феникс", " Гостиничный комплекс «Измайлово», Отель Петровский Пассаж (Воронеж) и др.

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Похожие курсы

Обращаем ваше внимание на список тренингов по менеджменту (155), а также вам могут быть интересны семинар внутренний аудит (49), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...