Стандарты обслуживания и деловой этикет телефонного общения
семинар, дистанционное обучение
Видео на YouTube
Цель семинара
- Эффективная работа с вашими голосом, тембром и интонацией
- Отработка навыков получения необходимой информации от клиента (техника «активное слушание», типы вопросов (открытые / закрытые / альтернативные / выясняющие – зачем и когда использовать)
- Освоение делового телефонного этикета и правил хорошего тона
- Проработка исходящих и входящих звонков
- Составление «памятки» по телефонной работе с клиентом
В программе семинара
Голос и правильная речь в телефонном общении
- Профессиональные навыки какими они должны быть?
- "Улыбка" и интонации навыки (интонация, тембр, темп, позитив и дикция) –во время разговора по телефону
- Упражнения на работу с голосом.
- Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи
- Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов
Этапы беседы с клиентом по телефону
- Контакт/Приветствие
- Получение запроса / вопроса клиента
- Прояснение запроса/вопроса клиента
- Консультирование / информирование клиента
- Завершение разговора
Контакт по телефону /приветствие
- Время ответа на звонок и первая фраза
- Когда звонят Вам. Правила приветствия, Представления
- Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
- Выработка приемов установления контакта
- «Прояснение запроса / вопроса клиента»
- Способы получения информации от клиентов
- Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
- Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов
- Проверка правильности понимания запроса клиента
- Речевые стандарты обслуживания
Консультирование / информирование клиента
- Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
- Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
- Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами
- Cтруктура управления процессом переговоров с клиентом
- Поведение менеджера в случае отсутствия в наличии интересующего клиента товара
- Предложение товара заменителя
- Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
- Использование сигнала удержание звонка
- Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора
Завершение разговора с клиентом
- Как правильно завершить разговор с клиентом
- Переговоры со сложными клиентами
- Как реагировать на недовольство?
- Тактика общения с агрессивными клиентами
- Как работать с разными типами "проблемных" клиентов
Фотографии с семинара
Результат посещения семинара
- Вы создаете положительный имидж о вашей компании у клиента
- Вы умеете эффективно управлять телефонной беседой
- Вы «считываете» тип клиента по первым фразам и подбираете алгоритм работы с каждым из них
- Вы можете расположить к себе любого, даже самого трудного клиента
- Вы знаете тактики поведения на любом из этапов телефонного разговора
- Вы делаете любой телефонный разговор конструктивным и по делу
А главное: теперь вы уверенно ведете любой разговор к поставленной цели! Больше нет оцепенения перед сложным телефонным разговором, вы умеете устанавливать контакт с любым клиентом и доносить информацию до собеседника правильно. Теперь вам по-настоящему нравится ваша работа, т.к .вы вооружены тактиками, правилами, алгоритмами работы с клиентами по телефону и умело их используете.
Для кого предназначен семинар
- Операторы call - центров
- Сотрудники телемаркетинга
- Секретари организаций, помощники руководителей
- Сотрудники интернет - магазинов
- Администраторы гостиниц, салонов красоты, медицинских клиник и др.
- Ассистенты отделов
- Менеджеры по работе с клиентами на телефоне, клиентского сервиса
- Диспетчеры служб такси, технических служб
- Сотрудники IT Help desk, служб технической поддержки пользователей
- Работники справочных
Метод ведения
мини-лекции, дискуссии, работа в малых группах, кейсы, деловые и ролевые игры.
Только корпоративный формат обучения. Свяжитесь с нами, чтобы получить расчет стоимости
8- 16 ак часов
Документ по окончанию семинара
сертификат
Преподаватели семинара
-
Автор тренингов и мастер-классов, бизнес-тренер, автор статей
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожие курсы по личной эффективности (128) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список курсов (291) или курсов по общению по телефону (295), а также вам могут быть интересны курсы экономистов (199), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...