0 (495) 135-33-75

Сервис и обслуживание клиентов по телефону

тренинг, online-трансляция
ID 46999
Словом можно убить, словом можно спасти,
Словом можно полки за собой повести.
В. Шефнер

Как говорил еще В.И. Ленин: «Верные слова стоят сотни полков». При общении по телефону с Клиентом «верные слова» стоят прибыли компании.

Помимо знакомства с правилами телефонного этикета, участники освоят законы построения речевых форм, тонкости ведения телефонных переговоров. Отработают в упражнениях ситуации с проблемными и конфликтными клиентами. Тренинг в увлекательной форме научит участников получать позитивный результат от каждого звонка. Рассматриваются и анализируются реально возникающие ситуации, в том числе и ситуации участников.
Участники тренинга узнают особые практические техники, которые смогут сразу применить на практике.

Тренинг для персонала компаний, непосредственно общающегося с клиентами по телефону, сотрудников, занимающихся информированием и консультированием клиентов (служба Reception, сотрудники операторских служб Call- Центров , менеджеры).

Цель тренинга

Освоение единых корпоративных стандартов ведения телефонных переговоров.

В программе тренинга

Модуль 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода

  • Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору телефонного центра компании
  • Что оператору необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям
  • Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
  • Особенности и специфика работы оператора на телефоне

Модуль 2. Телефонный этикет

  • Алгоритм приема поступившего звонка
  • Алгоритм постановки звонка на ожидание
  • Переключение клиента на специалиста компании
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
  • Алгоритм завершение звонка
  • Алгоритм действия при исходящем звонке
  • Что дает нам имя клиента?

Модуль 3. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

  • Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать
  • Влияние речевых ошибок на ход разговора
  • Понятийный барьер и как его преодолеть

Модуль 4.Мой голос - мой рабочий инструмент

  • Паравербальные каналы передачи информации в процессе общения
  • Влияние данного канала на успех коммуникации при общении по телефону
  • Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания
  • Дикция (артикуляционная гимнастика)
  • Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении
  • Приемы, направленные на достижение расположения собеседника

Модуль 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента

  • Методы постановки вопросов
  • Управлению разговором с помощью вопросов
  • Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента

Модуль 6. Работа с конфликтами и стрессами

  • Факторы снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях
  • Работа с проблемными клиентами (болтливый клиент, клиент, использующий ненормативную лексику и т.д.)
  • Основные правила и алгоритм работы в конфликтных ситуациях
  • Как справиться с собственным гневом
  • Формирование стрессоустойчивости. Виды стрессов. Методы борьбы со стрессами

Результат посещения тренинга

Участники смогут:

  • Профессионально вести диалог по телефону
  • Управлять разговором, добиваться наилучшего результата для своей компании
  • Быстро ориентироваться в запросе клиента
  • Эффективно работать с проблемными и конфликтными клиентами

Метод ведения

  • Деловые игры, упражнения и практические задания;
  • Обсуждения удачных решений, ответы на вопросы;
  • Кейсы, подробный разбор примеров из практики;
  • Мозговые штурмы, упражнения на поиск новых решений, креативные сессии;
  • Работа с раздаточными материалами;
  • Видеосъемка и видеоанализ, просмотр учебных фильмов.

80% практика/20% практичная теория

Раздаточные материалы

Учебное пособие каждому участнику тренинга в эл.виде.

Документ по окончанию тренинга

Сертификат

Преподаватели тренинга

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Похожие курсы

17 февраля 2025
10:00-18:00
21 375 руб. 22 500 руб.
Тренинг, 8 академических часов
13-14 февраля 2025
Москва
10:00-18:00
Последний раз заказывали 6 дней назад
Скидка 6% 34 780 руб. 37 000 руб.
18 февраля 2025
Новосибирск
09:00-18:00
9 025 руб. 9 500 руб.
Посмотрите похожее обучение по продажам и работе с клиентами (38) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список тренингов (49) или семинаров по работе с клиентами (221), а также вам могут быть интересны управление рисками обучение (31), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...