Управление конфликтом: эффективная работа с рекламациями, агрессией и возражениями клиентов
Тренинг для сотрудников компаний, работающих с претензиями клиентов. На тренинге рассматриваются наиболее эффективные способы выхода из конфликта, разрешения его, техники управления своим состоянием, а также тренируется стрессоустойчивость.
Любой компании, бизнес которой построен на работе с клиентами, приходится работать с претензиями. Это связано с тем, что конфликт интересов, мнений, ожиданий часть нашей жизни. Во многом лояльность клиентов зависит не только от того, насколько хорошо работает компания и какой качественный продукт, услугу она предлагает, но также от того, насколько эффективно разрешаются все возникающие конфликтные ситуации.
Инструменты, которые позволяют не просто эффективно разрешить конфликт, но и сохранить лояльность клиента и будут рассмотрены на этом тренинге.
Цель тренинга
Научить предотвращать конфликты с клиентами и повысить эффективность разрешения участниками сложных ситуаций.
В программе тренинга
1. Механизм возникновения и развития конфликта
- Виды конфликтов (естественные, искусственные)
- Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов
- Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов
- Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения
2. Управление возмущением клиента
- Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
- Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации
- Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование
3. Технология разрешения конфликта
- Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон
- Два уровня общения: личность-личность и существо дела
- Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании
- Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций
4. Управление своим состоянием
- Техника «Диссоциация»
- Техника «Дыхание»
- Техника «Изменение субмодальностей»
- Техника «Я-высказывание»
5. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом
- Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
- Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
- Манипуляции: понятие и виды.
- Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные
6. Организация работы с претензиями
- Для чего важна организация работы с претензиями. «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций
- Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения
Результат посещения тренинга
- избегать развития конфликта, "тушить" конфликт в его начале
- использовать эффективные технологии разрешения конфликта
- управлять эмоциями клиента
- управлять своим состоянием и разовьют стрессоустойчивость
- правильно организовать свою работу с претензиями
Метод ведения
индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, «мозговой штурм», анализ видео
Раздаточные материалы
Предоставляются
Документ по окончанию тренинга
Преподаватели тренинга
-
Эксперт в вопросах оптимизации корпоративных сервисов и инфраструктуры. -
Эксперт в области продаж, переговоров, деловой коммуникации, клиентского сервиса
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...