0 (495) 135-33-75

Управление сервисом - как создать систему первоклассного обслуживания

семинар
ID 5922
Последний раз заказывали недавно

Цель семинара

Разобраться в факторах эффективности работы с персоналом компании, в том, как добиться реального повышения уровня сервиса.

Передать действенные инструменты работы с персоналом, дать возможность каждому участнику разработать свою программу улучшения сервиса в своей компании

В программе семинара

Сервис как предмет управления

  • Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса
  • От чего зависит качество сервиса?
  • Составляющие сервисной культуры на предприятии
  • Путь клиента. Как клиенты становятся Вашими клиентами?
  • Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
  • Пять параметров сервиса

Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж

  • Стандартизация обслуживания клиентов и активных продаж
  • Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж Цели документа
  • Как создать документ «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»? Структура документа
  • Обязательные требования к пунктам стандартов
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
  • Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
  • Инструкции по поведению для контактного персонала
  • Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.

Внедрение стандартов сервиса и продаж

  • Этапы создания и внедрения стандартов обслуживания клиентов
  • Инструкции по поведению для контактного персонала
  • Обучение персонала – Тренинги необходимые для первоклассного сервиса – как сделать выбор и построить систему обучения?
  • Оценка сотрудников и эффективности обучения
  • Оценка личных качеств и коммуникативных навыков
  • Оценка выполнения стандартов обслуживания
  • Сервисные коммуникации с персоналом.
  • Цели и формы коммуникаций.
  • Сервисные собрания персонала
  • Какую информацию надо доносить до персонала на сервисных собраниях?
  • Система комплексной мотивации и оценка показателей клиентского сервиса (удовлетворенность клиентов, сумма среднего чека и т.п.)

Сервисные продажи и средняя сумма чека

  • Как найти возможности для допродажи в процессе обслуживания гостя?
  • Дополнительные продажи в ресторане, отеле, салоне красоты и т. д.
  • Как обучить и мотивировать персонал совершать допродажи в процессе обслуживания?

Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы

  • Внедрение системы получения обратной связи от клиентов:
  • Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ
  • Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
  • Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
  • Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
  • Причины жалоб и претензий

Организация системы управления жалобами

  • 6 основных стратегий по работе с жалобами
  • Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
  • Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий
  • Этапы работы с претензионными обращениями
  • Чек листы по работе с жалобами
  • Контроль решения проблемной ситуации клиента
  • Сбор статистики по жалобам.

Особенности работы с жалобами по телефону

  • Телефонное общение с конфликтным клиентом
  • Алгоритм работы с конфликтным клиентом при телефонном общении
  • Приемы и техники телефонного общения
  • Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания
  • Вопросы. Виды вопросов
  • Структурированная подача информации. Слова связки
  • Скрипты и речевые модули
  • Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора
  • Практикум: Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций

Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы

  • Алгоритм работы с письменными жалобами
  • Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
  • Правила электронной переписки . Типы формулировок
  • Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
  • Письмо ответ на претензию и жалобу
  • Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
  • Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента

8. Создание каждым участником плана мероприятий с персоналом для улучшения сервиса в своёй Компании

Для кого предназначен семинар

  • Владельцы и управляющие
  • Менеджеры по персоналу
  • Тренинг-менеджеры
  • Менеджеры по обучению и развитию, работающие в розничных сетях, ресторанах и кафе, отелях и всех организациях, ориентированных на предоставление первоклассного сервиса

Метод ведения

Информационные блоки, деловые игры, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций из жизни реальных компаний, адаптация существующих методик работы с персоналом под потребности каждого из участников. Участники получат комплект раздаточных материалов, образцы всех необходимых для работы с персоналом документов (стандарты деятельности, план обучения персонала, программы тренингов, примеры учебных пособий для персонала и т. д.)

Раздаточные материалы

Участники получат
  • Комплект раздаточных материалов
  • Образцы всех необходимых для работы с персоналом документов (стандарты деятельности, план обучения персонала, программы тренингов, примеры учебных пособий для персонала и т. д.)

Всем слушателям семинаров и тренингов выдаются раздаточные материалы. Методические пособия могут быть как на бумажном, так и на электронном носителе.

Преподаватели семинара

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Похожие курсы

15-16 августа 2022
10:00-17:30
24 605 руб. 25 900 руб.
Семинар, 16 академических часов
15-16 августа 2022
10:00-17:30
25 555 руб. 26 900 руб.
Семинар, 16 академических часов
15-16 августа 2022
Санкт-Петербург
10:00-17:30
25 555 руб. 26 900 руб.
Посмотрите похожие курсы по работе с клиентами (116) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список курсов по продажам и работе с клиентами (250), а также вам могут быть интересны курсы управления бизнесом (84), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...