Директор по клиентскому сервису

Основы управления клиентским сервисом

• Введение в клиентский сервис.
• Практическое упражнение: Анализ опыта клиента.
• Определение потребностей клиентов и анализ ожиданий.
• Ролевая игра на выявление ожиданий клиента и нахождение решений проблемы.
• Практическое упражнение: Анализ отзывов.
• Определение целей и KPI в клиентском сервисе.
• Практическое упражнение: Постановка целей и KPI.
• Практическое упражнение: Анализ KPI.
• Анализ успешных примеров и лучших практик управления клиентским сервисом.
• Практическое упражнение: Анализ кейсов.
• Практическое упражнение: Создание плана улучшения сервиса.
• Итоговое задание: Создать стратегию по улучшению клиентского сервиса.

Управление командой клиентского сервиса

• Построение команды и распределение ролей в управлении клиентским сервисом:
• Структура команды.
• Определение критериев отбора кандидатов.
• Оценка клиенториентированности на интервью. Разбор кейсов.
• Практическое упражнение: типология ролей в команде PAEI (по Адизесу).
• Мотивация и развитие сотрудников:
• Типы мотивации и мотиваторов. Определение мотивов в процессе беседы и интервью.
• Основные принципы Спиральной динамики.
• Уровни мышления, ценностей и мотивации. Карта мотиваторов. Как определить мотивационный уровень, как перейти на следующий уровень.
• Мотивация сотрудников (фиолетовый, красный, синий, оранжевый, зеленый уровень).
• Практикум и самоанализ.
• Лидерские навыки руководителя клиентского сервиса:
• Создание атмосферы доверия внутри коллектива.
• Принципы делегирования задач и контроля исполнения.
• Практическое упражнение: метрики оценки качества командного взаимодействия.
• Решение конфликтов в команде, методы и стратегии:
• Источники возникновения конфликтов в команде.
• Стратегии управления конфликтными ситуациями.
• Поддержание позитивной рабочей атмосферы через урегулирование разногласий.

Управление взаимодействием с клиентами

• Почему эффективные коммуникации — ключевая часть CX.
• Роль коммуникаций в стратегии управления CX.
• Влияние на лояльность и удержание клиентов.
• Примеры успешных и неуспешных коммуникаций.
• Каналы и инструменты коммуникации с клиентами:
• Омниканальность в CX.
• Разнообразие каналов: телефон, email, мессенджеры, соцсети.
• Как выбрать оптимальные каналы для разных типов клиентов.
• Технологии и инструменты для общения с клиентами.
• Стратегия коммуникаций:
• Как разработать стратегию коммуникаций с клиентами?
• Определение целей и задач.
• Аудитория: как адаптировать коммуникацию под разные группы.
• Планирование и персонализация взаимодействия.
• Создание персонализированных коммуникаций.
• Использование данных для сегментации клиентов.
• Метрики и оценка качества коммуникаций:
• Как измерять эффективность коммуникаций?
• Анализ обратной связи.
• Работа с отзывами клиентов и улучшение процессов на основе их мнений.
• Интеграция коммуникаций в общий процесс CX:
• Как создать согласованную коммуникацию на всех уровнях взаимодействия с клиентом?
• Карта коммуникаций как часть CJ
• Создание единых стандартов и процессов для общения с клиентами.
• Примеры из практики и кейс-стадии:
• Анализ успешных и неуспешных примеров взаимодействия с клиентами.
• Разбор реальных кейсов из разных отраслей.

Внедрение изменений в управлении клиентским опытом

• Соотношение понятий "клиентский опыт" и "клиентский сервис".
• Управление изменениями: определение, суть, модели.
• Различные уровни управления клиентский опытом.
• Создание и развитие профильного подразделения.
• Кросс-функциональное взаимодействие при управлении клиентским опытом.
• Практическое задание: проверка уровня мотивации и определение категорий сотрудников в качестве предварительного этапа при реализации изменений.
• Практическое задание: определение уровня управления клиентским опытом в своей организации.

Управление клиентским опытом как часть эффективной долгосрочной стратегии развития бизнеса

• Клиентоцентричность.
• Общая стратегия.
• Методики BSC и OKR.
• Функциональные стратегии. Использование функциональных стратегий при управлении клиентским опытом.
• Создание и реализация стратегии с учётом клиентоцентричности.
• Два практических кейса: создание контуров функциональной стратегии в области клиентского опыта и в любой функции на выбор аудитории.

Лидерство. Социальное влияние

• Психологические механизмы лидерства: почему одни люди следуют за другими.
• Два основных пути занятия лидерской позиции в группе: «выбор группы» и «самовыдвижение».
• Требования к навыкам и качествам лидера. На чём стоит сделать акцент в собственном развитии.
• Основные принципы воздействия на группу: особенности коммуникации.
• Влияние в публичных выступлениях: что может повысить вашу эффективность как оратора.
• Влияние в личном контакте: как создать необходимый межличностный контекст беседы.
• Сценарии преодоления сопротивления: как работать с прямым и скрытым сопротивлением.
• Сценарии разрешения конфликтов: что делать, если конфликт вышел в острую фазу.

Умение говорить. Убедительность. Управление голосом

• Работа с волнением. Конгруэнтность.
• Моральный настрой на выступление. Самодиагностика — какой метод работы со страхом поможет именно Вам.
• Практикум по работе с волнением.
• Имидж/внешний вид/соответствие. Поведение в рамках «роли» — конгруэнтность.
• Практикум на конгруэнтность.
• Невербальное воздействие на аудиторию и энергетика.
• Энергетика оратора. Почему хороший оратор работает на разной энергетике.
• Вербальные и невербальные проявления разных уровней энергетики.
• Практикум: шкала энергетики + упражнение «дирижер».
• Невербальное воздействие на аудиторию.
• Убедительность в жестах. Как правильные жесты умножают Ваше воздействие.
• Поза оратора и передвижение перед аудиторией — как это влияет на слушателей.
• Голосовое влияние. Сила голоса, голосовой диапазон, скорость речи, интонационное богатство, дикция.
• Практикум на раскрытие голоса.
• Учимся говорить свободно на любую тему.
• Cловесная импровизация и переходы.
• 3 основных приема словесной импровизации.
• Практикум на словесную импровизацию.
• Учимся говорить свободно на любую тему.
• Переходы между лексическими темами.
• Практикум на переходы.
• Технологии продажи идеи и продукта.
• Примеры продающих презентаций.
• 11 Приемов управления эмоциональным состоянием слушателей.
• Способы вовлечения аудитории — приемы и техники. Воздействие на триггеры аудитории.
• Анализ продающих выступлений лучших продавцов в мире — Тони Роббинса, Стива Джобса и Брайана Трейси.
• Точка атаки.
• Дедлайн и призыв к действию.
• Практикум: создаем скрипт продающей презентации.

Целеполагание. Тайм-менеджмент

• Целеполагание.
• Миссия – важнейший фактор мотивации (Кто? Что? Почему? Как?).
• Определение личных ценностей и ролей. Проверка целей на личные ценности.
• Постановка целей и задач по методу SMART в работе и бизнесе.
• Постановка мотивирующих личных целей.
• Определение зоны личностного развития: план действий.
• Тайм-менеджмент.
• Цели и ранжирование задач по приоритетам.
• Цели тайм-менеджмента.
• Ключевые рабочие цели каждого участника.
• Как определить приоритеты в делах.
• Метод «Матрица Эйзенхауэра».
• Правило Парето.
• Причины непродуктивности и прокрастинации.
• Методы повышения продуктивности.
• Инструменты планирования рабочего времени.
• Горизонты планирования 60\40
• Группировка схожих задач.
• Планирование «Жестких» и «Гибких» задач.
• «Слоны», «Бифштексы» и «Лягушки» — планирование сложных и нелюбимых дел.
• Ситуационное планирование (Матрица Эйзенхауэра, Папка «Входящие»).
• Использование программного обеспечения как инструмента тайм-менеджмента.
• Основные похитители времени. Причины отвлечений.
• Где найти время. Методы оценки затрат времени.
• Хронометраж.
• Описание бизнес-процессов.

Перезагрузка и ресурсное состояние

• Физиологические мотиваторы и дезактиваторы к достижению результатов.
• Пожиратели энергии:
• Выгрузка мыслей;
• Висящие задачи;
• Раздражители вокруг вас;
• Расхламление пространства;
• Энергорацион;
• Аутотренинг;
• Техника «Я молодец»;
• Техника благодарности;
• Здоровый сон.
• Колесо Баланса.
• Важность планирования и правила планирования:
• Время планирования;
• Планирование отдыха;
• Система планирования;
• Ошибки позитивного планирования;
• Как работать с большой задачей.
• Порядок в голове:
• Как побороть страхи и обиды;
• Работа с негативными убеждениями;
• Поддерживающие убеждения;
• Черно-белое мышление.

Деловые письма. Умение хорошо писать

• Деловая переписка как способ корпоративной коммуникации.
• Стиль и структура делового письма.
• Ключевые принципы составления деловых писем.
• Виды деловых писем.
• Кодекс деловой переписки. Шаблоны и стандарты оформления.
• Особенности языка деловой корпоративной переписки.
• Методы построения делового письма. Технология и концепция деловых писем.
• Типичные ошибки в языке и стиле деловой корреспонденции.
• Формирование отношений с помощью деловой переписки.
• Психологические приемы воздействия в деловой переписке.
• Психология восприятия письменного обращения, как произвести нужное впечатление, привлечь и удержать внимание адресата.
• Деловая переписка как инструмент достижения бизнес-целей.
• Внутрикорпоративная переписка.
• Деловая переписка как элемент имиджа компании.
• Особенности деловой переписки с зарубежными партнерами.
• Стандарты и клише международной корреспонденции.
• Бизнес-этикет письменных коммуникаций.

Управление переговорами: правила и приемы

• Подготовка к переговорам: типы клиентов.
• Особенности работы со сложными клиентами.
• Борьба за выгоду, компромисс и уступка, правила торга.
• Деловая игра: Цель — научиться достигать свои цели, сохраняя отношения с клиентом.
• Приемы эффективного переговорщика в продажах.
• Методы аргументации. От доказывания к аргументации.
• Кейс: Переговорные поединки.
• Работа с сопротивлением и претензиями, способы работы с критикой.
• Позитивные и негативные эмоции в переговорах.
• Как справиться со своими эмоциями, как нейтрализовать эмоции клиента.
• Техника работы с эмоциями.
• Внешняя и внутренняя агрессия, провокация агрессии как элемент давления.

Жесткие переговоры