Эффективная работа с клиентами
Видео на YouTube
Цель семинара
- Помочь участникам в выработке конструктивного видения процесса обслуживания.
- Научить методам эффективного взаимодействия с различными типами клиентов
- Научить приемам успешного установления контакта
- Обучить навыкам выявления потребностей клиента
- Научить участников навыкам взаимодействия с "трудными клиентами" и работы с претензиями
В программе семинара
Основы работы с клиентами
- За что платит клиент?
- Этапы работы с клиентами: от приветствия до закрытия сделки
- Приемы и техники для работы с клиентами
- Техника «Вы правы»
- Заезженная пластинка
- Вопрос со словом «когда» и др.
- Каналы коммуникации с клиентом: как выбрать между письмом и звонком? Правила повышения эффективности взаимодействия с клиентом
Телефонное общение с клиентом
- Золотые правила эффективной телефонной коммуникации
- Стандарты телефонного общения: как по телефону показать клиенту свой профессионализм?
- Этапы работы со входящим звонком: от приветствия до завершения разговора
- Управление разговором с помощью вопросов
- Искусство активного слушания: показываем клиенту, что мы его слушаем и слышим
- Чек-лист по работающим правилам телефонного общения
Общение с клиентом в различных ситуациях
- Контекст ответственности при работе со сложным и конфликтным клиентом
- Важные правила клиентоориентированности
- Алгоритм общения с клиентом: 5 этапов
- Фразы-провокаторы конфликта
- Трехходовка для работы с возражениями и претензиями
Типология клиентов. DISC
- Психотипы клиентов: зеленый, желтый, синий, красный
- DISC-типология для эффективной коммуникации: как «считать» тип клиента и найти подход к нему?
- Поведение, реперные точки, слова для анализа клиента
- Принципы подстройки под клиента
Письменная коммуникация с клиентом
- Почему переписка – это сервис?
- Принципы деловой коммерческой переписки. Подстройка под адресата
- Структура письма: учимся делать свои письма четкими и по делу
- Упаковка письма: как сделать письмо удобным для адресата? Советы по оформлению электронных писем
- Чек-лист по правилам деловой переписки
Фотографии с семинара
Результат посещения семинара
В результате тренинга:
- Ваши клиенты всегда удовлетворены беседой с вами
Ведь теперь вы внимательно слушаете клиента и умеете слышать его, ваш голос всегда бодр, а легкая улыбка передает ваш позитивный настрой абоненту. Вы четко знаете, какая информация вам необходима и не надоедаете клиенту долгими распросами. Ваш клиент высоко оценивает ваше искреннее желание ему помочь.
- Вы легко устанавливаете контакт с любым, даже самым сложным клиентом
- Вы умеете создавать положительный психологический климат и завоевать доверие любого клиента
Ваш ободряющий голос, легкая улыбка, правильные интонации теперь меняют русло любого безнадежного разговора. Агрессивные клиенты больше не выводят вас из равновесия, а недовольные клиенты сменяют «гнев на милость» - ведь вы используете четкие алгоритмы работы в конфликтных ситуациях, которые получили на тренинге. Эмпатия к клиенту – теперь ваш девиз в любых ситуациях.
- Вы «считываете» тип клиента по первым фразам и подбираете алгоритм работы с каждым из них
9 типов клиентов и тактики работы с ними теперь разложены по полочкам у вас в голове. Недовольный клиент идентифицируется еще по резкому «Алё!», а тактика снятия агрессии – уже наготове.
- Вы знаете тактики убеждения клиента и теперь говорите с ним на одном языке
Клиент приходит не за товаром, а за выгодой. Вы четко знаете, как перевести свойство товара в преимущество, а затем в выгоду для клиента. У вас заготовлен целый ряд связующих фраз, и вы с легкостью проводите презентацию товара по телефону.
- Вы вооружены алгоритмами работы с возражениями и конфликтами, и теперь они предупреждены заранее
Для кого предназначен семинар
- Менеджеры по работе с клиентами
- Менеджеры по продажам
- Сотрудники отделов продаж
- Менеджеры по обслуживанию клиентов
Метод ведения
- Семинар проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Для эффективного усвоения участниками теоретического материала в программу семинара включено большое количество ролевых и деловых игр.
- мини-лекции, дискуссии, работа в малых группах, кейсы, деловые и ролевые игры.
- Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала.
Документ по окончанию семинара
Преподаватели семинара
-
Кандидат экономических наук. Консультант по организационному развитию.... -
Автор тренингов и мастер-классов, бизнес-тренер, автор статей
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...