Эффективные телефонные переговоры техника и психология эффективного общения по телефону
тренинг
Цель тренинга
- Передать знания и навыки использования техник и элементов психологии эффективного телефонного общения
- Проанализировать и отработать практические инструменты работы с клиентами
В программе тренинга
Подготовительная работа:
- что необходимо знать о клиенте и как получить эту информацию
- что необходимо знать о себе. Вчера – сегодня – завтра
- подготовка предложения, мини-презентации в зависимости от должности собеседника
- постановка цели звонка
- создание позитивного настроя на достижение цели звонка
Структура коммуникации:
- этапы контакта с клиентами
- цели и задачи различных этапов телефонных переговоров
Основы уверенного поведения:
- вербальные средства (позитивность формулировок, убеждающие слова и т.п.)
- невербальное проявление (интонация, паузы, темп)
- выявление типичных барьеров общения
- актуальные вопросы телефонного этикета
Искусство задавать вопросы
- Использование “правильных” вопросов с целью повышения эффективности и оптимизации процесса сбора информации о негативе клиента
Развитие презентационных навыков
- Причины возникновения страха перед презентацией. Методы преодоления волнений «до» и «во время» разговора
- Обаяние, активное слушание, эмпатия и чувство юмора
- Структура и этапы презентации
- Правила презентации
Причины возникновения возражений
- Основные страхи клиента – диагностика и лечение. Конфликт ответственности
- Отговорка – условие – реальное сомнение. Одинаковая форма, разное содержание
Правила работы с возражениями
- Психологические особенности поведения клиента, когда он сомневается
- Коммуникативный этикет
- Правило «обратной связи»
- Общение на языке клиента: подстройка или подражание
- Экспертная позиция клиента – подавить или использовать?
Техники работы с реальными возражениями клиента
- Технологии убеждения каждого из пяти типов клиентов (по степени выраженности потребности и ориентации на рынке)
- Техника убеждения при помощи системы вопросов
- Элементы потребительского маркетинга как инструмент убеждения
- Техники активного слушания. «Парафраз» и резюмирование
- Использование ценностных слов
- Правила предъявления аргументации
Работа с критикой. Снятие напряжения после работы
Работа с претензиями
Фотографии с тренинга
Метод ведения
На тренинге особое внимание будет уделено отработке навыков с целью переведения их в устойчивые умения. Также особое внимание будет уделено вопросу актуальности данной тематики для разных сотрудников.
- Практические упражнения для отработки отдельных навыков и их элементов.
- Сбор информации о потребностях клиента.
- Проведение презентации.
- Работа с возражениями.
- Ролевые и деловые игры помогут отследить особенности общения участников и скорректировать их.
- Интерактивная лекция.
Раздаточные материалы
Авторские материалы на эл.почту.
Документ по окончанию тренинга
Сертификат
Преподаватели тренинга
-
Ведущий бизнес-тренер, эксперт по клиентоориентированности, деловой коммуникации
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожие семинары по общению по телефону (285) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список семинаров по личной эффективности (221), а также вам могут быть интересны управление временем тренинг (28), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...