Эффективные телефонные переговоры техника и психология эффективного общения по телефону

Подготовительная работа:

• что необходимо знать о клиенте и как получить эту информацию
• что необходимо знать о себе. Вчера – сегодня – завтра
• подготовка предложения, мини-презентации в зависимости от должности собеседника
• постановка цели звонка
• создание позитивного настроя на достижение цели звонка

Структура коммуникации:

• этапы контакта с клиентами
• цели и задачи различных этапов телефонных переговоров

Основы уверенного поведения:

• вербальные средства (позитивность формулировок, убеждающие слова и т.п.)
• невербальное проявление (интонация, паузы, темп)
• выявление типичных барьеров общения
• актуальные вопросы телефонного этикета

Искусство задавать вопросы

• Использование “правильных” вопросов с целью повышения эффективности и оптимизации процесса сбора информации о негативе клиента

Развитие презентационных навыков

• Причины возникновения страха перед презентацией. Методы преодоления волнений «до» и «во время» разговора
• Обаяние, активное слушание, эмпатия и чувство юмора
• Структура и этапы презентации
• Правила презентации

Причины возникновения возражений

• Основные страхи клиента – диагностика и лечение. Конфликт ответственности
• Отговорка – условие – реальное сомнение. Одинаковая форма, разное содержание

Правила работы с возражениями

• Психологические особенности поведения клиента, когда он сомневается
• Коммуникативный этикет
• Правило «обратной связи»
• Общение на языке клиента: подстройка или подражание
• Экспертная позиция клиента – подавить или использовать?

Техники работы с реальными возражениями клиента

• Технологии убеждения каждого из пяти типов клиентов (по степени выраженности потребности и ориентации на рынке)
• Техника убеждения при помощи системы вопросов
• Элементы потребительского маркетинга как инструмент убеждения
• Техники активного слушания. «Парафраз» и резюмирование
• Использование ценностных слов
• Правила предъявления аргументации

Работа с критикой. Снятие напряжения после работы

Работа с претензиями