Эффективный CALL-центр для развития бизнеса. Техника и психология эффективного телефонного общения по телефону

Личные и телекоммуникации: общее и отличия

Основы эффективных коммуникаций

• Факторы, определяющие восприятие качества работы компании
• Понятие и важность клиентоориентированного подхода
• «Подстройка» под собеседника
• Невербальное проявление (интонация, паузы, темп)
• Работа с голосом для уверенного звучания

Сбор информации об ожиданиях клиента

• Искусство задавать вопросы
• Типы вопросов по форме, содержанию и степени давления
• Использование “правильных” вопросов с целью повышения эффективности и оптимизации процесса сбора информации о возможном негативе клиента

Информирование клиента

• Сила слов – правила использования
• Правила использования вербальных средств: позитивность формулировок, терминология «катастрофы», частица «не»

Работа с возражениями и критикой клиентов

• Психологические особенности поведения клиента, когда он сомневается
• Общение на языке клиента: подстройка или подражание
• Экспертная позиция клиента – подавить или использовать?
• Алгоритм работы с возражениями
• Виды аргументирования

Работа с клиентом в конфликтных ситуациях

• Как управлять эмоциями своими и клиента
• Если переговоры зашли в тупик: шаги выхода из конфликта
• Корректный отказ: как сказать клиенту «нет»

Завершение взаимодействия

• Как правильно резюмировать разговор с клиентом
• «Эффект края» и его результат

Эмоциональная компетентность и личная эффективность

• Как справляться с негативными эмоциями, возникающими во время работы
• Инструменты и преимущества проактивного подхода к жизни