Клиенты на всю жизнь. Стандарты обслуживания

1. Законы качественного обслуживания клиентов:

• Ожидания клиента. Критерии удовлетворения от обслуживания. Как всегда быть лучше других?
• Как дать клиенту ощущение персонального сервиса
• Барьеры качественного обслуживания клиентов: чего не замечают продавцы и что видят клиенты
• Заповеди общения с клиентом
• Профессиональный кодекс продавца

2. Правила эффективного общения при обслуживании клиентов:

• Как узнать у клиента, что бы ему хотелось
• Как предложить клиенту больше, чем он может себе представить
• Профессиональное слушание клиента: как узнать, насколько вы хороши и увидеть себя глазами клиента?
• Модель эффективной самопрезентации продавца при обслуживании клиента
• Модель эффективной презентации товара при обслуживании клиента
• Успешное завершение контакта: как сделать так, чтобы клиенты всегда возвращались?

3. Сервисное обслуживание «трудных» клиентов.

• Типы «трудных» клиентов
• Методы работы с каждой категорией клиентов: как сделать «трудного» клиента клиентом «на всю жизнь»

4. Эффективное сервисное поведение продавца в конфликтных ситуациях.

• Типы конфликтов в ситуациях обслуживания клиента
• Эффективные модели поведения продавца
• Правила успешного разрешения конфликта.

5. Имидж компании и стандарты качественного обслуживания клиентов:

• Внутренняя атмосфера компании-продавца глазами клиента
• Личность продавца в процессе обслуживания клиента как важнейшая имиджевая составляющая компании
• Профессиональные ценности и установки и сервисное поведение продавца
• Командное взаимодействие продавцов в процессе обслуживания клиента