Мастерство телефонного общения и телефонный этикет

1. Телефонный имидж Компании

• Что такое имидж и почему он важен
• ŸКто и как формирует имидж Компании.
• ŸВ чем специфика телефонной коммуникации: преимущества и ограничения
• ŸЧего ожидают Клиенты, звонящие в Компанию

2. Подготовка к телефонным переговорам

• ŸОрганизация рабочего пространства и времени
• ŸВлияние невебрального языка на качество общения по телефону
• ŸВажность раппорта (фона) телефонного общения
• ŸСценарий и структура телефонных переговоров
• ŸФиксация результатов общения (телефонный бланк)

3. Деловой этикет при телефонном общении

• ŸВиды деловых телефонных разговоров
• ŸФормальный и неформальный стили общения по телефону
• ŸОбщие правила телефонного этикета:
  • Приветствия и представления
  • Как обращаться к собеседнику
  • Речевые стандарты вежливости
  • Фразы, которых следует избегать
  • Табу при телефонном общении
  • Кто заканчивает телефонное общение (входящий звонок/исходящий звонок/звонок руководителю/ прервавшийся звонок)
  • Заключительные фразы
• Правила общения если звонят Вам:
  • На какой по счету звонок следует снимать трубку
  • Что делать, если клиент не представился и как узнать цель звонка
  • Что делать если вопрос не входит в вашу компетенцию
  • Как правильно ответить на ошибочные звонки
  • Принятие сообщений для отсутствующих коллег
  • Как поступить если собеседник просит личный телефонный номер коллеги
  • Переадресация вызова
• ŸПравила общения если звоните Вы:
  • Оптимальное время звонка
  • Настройка на деловое общение
  • Как начать телефонный разговор
  • Продолжительность телефонного общения
  • Техника активного слушания во время общения
  • Подстройка по собеседника
  • На какой по счету гудок следует положить трубку, если телефон клиента не отвечает
  • Как правильно передать необходимую информацию, если вам не удалось застать человека на месте
  • «Общение» с автоответчиком
  • Завершение разговора с привязкой на будущее
  • Анализ телефонного разговора
• ŸОсобенности мобильного этикета
• Как правильно сообщать негативную информацию
• Этикетные речевые стуации: поздравления, приглашения, извинения и т.д.

4. Общение с трудными собеседниками

• ŸКак закончить «бесконечный разговор»
• ŸКак реагировать на недовольство
• ŸКак сообщить неприятные новости
• ŸКак реагировать на некорректное поведение
• ŸТактика общения с «очень занятым» клиентом

5. Голос и речь как важный компонент телефонной коммуникации

• ŸВажность хорошего голоса для формирования положительного первого впечатления
• ŸХарактеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими.
• ŸГолосовая подстройка к собеседнику
• ŸСлова-паразиты.
• ŸИнтонации и эмоциональная окраска речи
• ŸМетод «телефонной улыбки»
• Приемы присоединения к адресату

6. Навыки снижения эмоционального напряжения

• ŸКак оставаться спокойным в конфликтной ситуации
• Методы «быстрого восстановления» и включения в работу