Клиентоориентированный подход в продаже медицинских услуг. Стандарты сервиса

семинар

ID 32279

В данном семинаре представлены лучшие практики, а также опыт работы со стандартами сервиса от небольших стоматологических клиник до многопрофильных клиник международного уровня. Занятия носят практическую направленность.

Цель семинара

Расширить представление о принципах клиентоориентированного подхода при продаже медицинских услуг; совершенствовать навыки профессионального общения с пациентами, отработать умения продаж и ответов на возражения; повысить коммуникативные компетенции сотрудников в ситуации профессионального взаимодействия; уметь презентовать медицинские услуги с учетом потребностей пациента; получить знания и владеть умением по написанию и внедрению стандартов сервиса клиники.

В программе семинара

Специфика продаж медицинских услуг. Клиентоориентированность в продажах.

Обеспечение психологического комфорта и создание доверия у пациентов.

Выявление потребностей.

Аргументация и презентация плана лечения. Работа с возражениями.

Стандарты сервиса. Разработка и внедрение.

Составляющие идеального сервиса.
Факторы, влияющие на выбор пациентом клиники. Зоны развития клиники.
Показатели качества обслуживания и их измерение. Статистика.
Методика разработки корпоративных стандартов для вашей клиники.

Практикум «Разработка документа корпоративных стандартов».

Как организовать прием с максимальным комфортом? Установление контакта. Цикл контакта с пациентом.

Стандарты эффективных коммуникаций для врачей. Примеры стандартов сервиса для врачей.

Типичные ошибки, которые приводят к увеличению времени приема и эмоциональному выгоранию врачей и медсестер.
Организация работы call-центра и reception, современные требования.
Личные продажи сотрудников - как и чему обучать.
Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время).

Практикум — кейс «Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом.

Требования к ведению телефонных переговоров.

Правила презентаций клиники / процедур / врачей.

Разрывы в восприятии качества предоставляемой услуги. Методики оценки удовлетворенности пациента. Ошибки сбора обратной связи (после первичного приема или лечения).
Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами. Стандарт поведения в конфликте.

Практикум — кейс «Отработка типичных возражений пациентов.

Для кого предназначен семинар

Собственников и руководители медицинских клиник, директора по сервису, главные врачи, управляющие и старшие администраторы.

Метод ведения

Семинар

Раздаточные материалы

Методический материал

Документ по окончанию семинара

Сертификат об участии в семинаре.

Преподаватели семинара

Эксперт-практик, бизнес-тренер.

Профессиональный опыт:

Опыт проведения тренингов с 1997 года;
Опыт работы от внутреннего тренера в медицинской компании до директора по персоналу.

Профессиональные компетенции:

Знание специфики медицинской отрасли;
Выстраивание систем мотивации, оценки и обучения сотрудников;
Владение стандартами работы крупных компаний;
Аудит уровня сервиса;
Разработка корпоративных стандартов работы персонала, обучение сервисному поведению.

Образование:

2009 — KAIZEN consulting, «Управление эффективностью персонала», «Performance Management»;
2006 — MBF Educational Center, «Система корпоративного обучения»;
2003 — Северо-западный университет психологии и организации управления, бизнес-тренер;
2000 — Институт практической психологии, тренер-психолог в области управления персоналом, продажа услуг;
2000 — Санкт-Петербургский государственный университет педагогического мастерства, педагог-психолог;
1997 — Санкт-Петербургский технологический институт сервиса, экономист.

Клиенты: Клиника управления делами президента РФ, «HELIX», «Эстетик Клуб», «Доктор Борменталь», «CORIS», «Гармония», «ЭКО-Безопасность», «Центр реабилитации», «Калужский областной центр по профилактике и борьбе со СПИД и инфекционными заболеваниями», «Новолипецкий медицинский центр», Центр микрохирургии глаза «Финист», «МедЛабЭкспресс», «Центр диагностики и сердечно-сосудистой хирургии», «Н-Дентал», «СТОМА», «Первый центр семейной стоматологии», фонд «Здоровье нации», санаторий «СИБИРЬ», санаторий «Борисовский», санаторий «Красноусольск» и многие другие.