Клиентоориентированность и сервис как конкурентное преимущество

тренинг,

Очный Корпоративный

22-23 августа 2024

Санкт-Петербург

ID 36896

Последний раз заказывали недавно

Предназначена для руководителей и специалистов отделов продаж, администраторов и специалистов по сервису.

На тренинге мы предлагаем переосмыслить стандарты работы и по-новому взглянуть отношения с клиентами. Программа помогает сформировать правильную установка на хорошее обслуживание и общение с клиентом. В программе тренинга есть все необходимое для повышения уровня качества клиентского сервиса.

Цель тренинга

Программа тренинга направлена на повышение эффективности клиентского сервиса в финансовых компаниях (страховые и факторинговые, микрофинансовые, дилеры и брокеры, а также банки) и компаниях сферы услуг. Предназначена для руководителей и специалистов отделов продаж, администраторов и специалистов по сервису.

В программе тренинга

1. Система клиентского сервиса

Что такое эффективный клиентский сервис. С чего начинать и как его построить. Роль сервисной стратегии в объеме продаж компании. Критерии качественного обслуживания и сервиса;
Оценка ожиданий клиента. Что значит эффективная работа с клиентами. Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами;
Правила оценки существующего уровня сервиса;
Способы формирования лояльности клиентов через сервисную стратегию;
Методик оценки клиентского сервиса: «тайный покупатель», опрос клиентов, аттестация и тестирование, непосредственный контроль и рекомендации руководителя;

2. Навыки эффективной коммуникации с клиентами. Психологические аспекты

Типовые потребности клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики;
Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента;
Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле необходимо. Выявление потребностей;
Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов;
Ведение переговоров с клиентами;
Эффективная аргументация. Методы убеждения;
Управление разговором в эмоционально напряженных ситуациях;
Как управлять своим состоянием и состоянием собеседника в напряженных ситуациях?
Типичные ошибки в регуляции эмоционального напряжения и способы их преодоления.

3. Алгоритм работы с возражениями

Как отличить возражение от отговорки. Алгоритмы ответа на возражения;
Работа со стандартными возражениями;
Почему типичные аргументы не срабатывают?
Шаблоны, формулировки, речевые заготовки, готовые к использованию в реальных условиях.

4. Этика общения

5. Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе

6. Постановка личных планов развития каждым участником на 6 месяцев

Дополнительные возможности:

Участники тренинга получат: cхемы сервисного поведения и речевые обороты, макеты для создания стандартов сервисного обслуживания, решение кейсов сервисного поведения – поиск выхода из ситуации

Результат посещения тренинга

Систематизируют имеющийся опыт и знания о клиентском сервисе;
Закрепят, отработают и усовершенствуют стандарты обслуживания;
Переведут неосознанные компетенции в осознанные;
Поймут потребности клиента. Осознают важность «включения» эмоциональной составляющей в обслуживании клиентов. Определят сервис, превосходящий ожидания клиентов
Выработают правила клиентоориентированного проведения в процессе коммуникации с клиентом
Научаться коммуникативным приемам ведения переговоров, психологии продаж, получат навыки успешных переговорщиков;
Освоят технологии, позволяющие не останавливаясь на достигнутом уровне, продолжать дальнейший рост и развитие с помощью инструментов, полученных в процессе работы с тренером.

Метод ведения

Методика:

Работа в малой группе (кол-во участников 12,15 человек);
Интерактивная подача информации, индивидуальные и групповые задания, разбор типичных; примеров, мозговой штурм, ролевые игры, презентация решений участниками;
Тренинг предполагает максимальную активность участников (70,80%);
Каждая тема представляет собой практикум, который включает:
- Моделирование ситуаций посредством ролевых и имитационных игр с анализом;
- Практические упражнения на отработку конкретных навыков;
- Анализ кейсов;
- Групповые и парные сюжетно-ролевые игры;
- Индивидуальную работу каждого участника