Работа с возражениями. Работа с рекламациями
Цель тренинга
- Развитие навыков эффективного общения с клиентами в трудных ситуациях деловых коммуникаций.
- Повышение конкурентоспособности компании за счет повышения профессионализма сотрудников компании, развитие навыков эффективного общения с клиентами в трудных ситуациях деловых коммуникаций.
В программе тренинга
- Участники процесса продаж.
- Стратегии продаж (принципы, достоинства, недостатки, применение).
- Структура и этапы процесса продажи.
- Основные этапы деловой беседы.
- Приемы и техники активного слушания.
- Техника постановки вопросов как способ управления деловой беседой.
- Типы и причины возражений.
- Правила и методы обработки возражений.
- Ложные и истинные возражения.
- Как нужно относиться к возражениям клиента.
- Алгоритм работы с возражениями.
- Истинные и ложные возражения.
- Как отличить истинное возражение от ложного.
- Классификация возражений: возражения по цене, возражения по продукту, возражения по компании, возражения по принятию решения о сотрудничестве.
- Частные формы ответов на возражения: логический способ, предложение аналога, эмоциональный способ, метафоры, поговорки, пословицы, изречения, ссылка на нормы, сдвиг в прошлое, сдвиг в будущее, сосредоточение на позитиве, смена роли клиента.
- Эмоциональный всплеск и агрессия клиента.
- Причины возникновения эмоционального всплеска и агрессии клиента.
- Работа с эмоциональным всплеском клиента.
- Отношение к отказам клиента.
- Почему уходят клиенты.
- Причины отказа клиентов.
- Способы работы с отказами клиентов.
Результат посещения тренинга
Задачи тренинга:
- Выработать навыки ассертивного (уверенного) поведения в процессе взаимодействия с клиентом
- Освоить набор инструментов и технологий для успешной работы с клиентом в трудных ситуациях
- Структурировать имеющиеся знания
Для кого предназначен тренинг
Менеджеры по продажам, менеджеры по работе с ключевыми клиентами, супервайзеры, территориальные менеджеры.
Метод ведения
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
Документ по окончанию тренинга
Преподаватели тренинга
Обучение проводит ведущий бизнес-школы с большим опытом работы по указанной теме. Точная кандидатура ведущего определяется ближе к дате проведения. Уточняется по завпросу.
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...