Клиентоориентированный менеджер. Внутренняя и внешняя клиентоориентированность

• Роли менеджера по отношению к клиенту.
• Концепция продукта Котлера.
• Менеджер как лицо компании. Личные и профессиональные качества успешного менеджера.
• «Портрет» современного клиента.
• Что такое клиентоориентированный подход.
• Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного предприятия.
• Основные правила общения с клиентом.
• Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.

Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис».
Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту».
Тест «Самодиагностика стиля общения с клиентом».

• Основные признаки типологии клиентов.
• Фильтры восприятия реальности.
• Типологии клиентов: по внутренней мотивации, по способу принятия решения, по каналам восприятия информации.
• Классификация покупателей по степени готовности совершить покупку.

• Два уровня коммуникации.
• Правила формирования первого впечатления.
• Структура установления контакта.
• Техника «малого» разговора.
• Фразы – помощницы и «анти убеждающие» фразы.

• Потребности и мотивы клиентов нашей компании.
• Способы определения потребностей и мотивов клиентов нашей компании.
• Основные ошибки при определении потребностей и мотивов клиента.

• Для чего нужно задавать вопросы клиентам.
• Основные виды вопросов.
• «Логическая воронка» вопросов как способ выявления и формирования потребностей клиента.

• Причины «провала» коммуникации.
• Основные барьеры общения.
• Рефлексивное и нерефлексивное слушание.
• Приемы активного слушания клиента.

• Три зоны развития конфликта.
• Работа с клиентом в нейтральной зоне.
• Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей.
• Техника отказа клиенту.
• Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом.
• Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
• Основные стратегии поведения в конфликте.
• Правила поведения в конфликте.
• Алгоритм разрешения конфликтной ситуации.

• Понятие манипуляции.
• Основные виды манипуляций.
• Убедительная речь, как элемент воздействия на собеседника.
• Алгоритм противостояния манипуляциям.
• Способы самозащиты от манипуляций.
• Информационный диалог как способ прояснения истинной позиции партнера.
• Аргументация и контраргументация как средство противостояния манипуляциям.
• Конструктивная критика как способ сказать «нет».