Клиенториентированность и бесконфликтное общение. Уверенная работа с критикой и негативом
В программе тренинга
Тема 1. Что такое клиентоориентированность?
- Значение сервиса как важной составляющей имиджа
- Формирование положительной установки на процесс обслуживания
- Основы делового общения
- Главные правила эффективных коммуникаций и их практическое применение
- Практическая отработка
Тема 2. Основы уверенного поведения
- Вербальные средства (позитивность формулировок, убеждающие слова и т.п.)
- Невербальное проявление (интонация, паузы, темп)
- Выявление типичных барьеров общения
- Практическая отработка
Тема 3. Принципы эффективной коммуникации
- Стратегии эффективных переговоров, позиции переговорщиков
- Барьеры коммуникации и способы их преодоления
- Искусство говорить позитивно
- Дерево переговоров
- Навыки активного слушания
- Прояснение запроса
- Техники убеждения, принципы эффективной аргументации
- Фиксация договоренностей при переговорах для дальнейшего взаимодействия
- Практическая отработка
Тема 4. Особенности компетентных коммуникаций с учетом личностных особенностей оппонента. Способы экспресс-диагностики людей с использованием системы DISC и последующей подстройки по типажам для более эффективного и простого общения
- Типология DISC: 4 типа личности и особенности поведения каждого.
- Как ведут себя типажи при возникновении конфликтных ситуаций?
- Что нужно и что не нужно делать в общении с клиентом каждого типа, а также при решении конфликтных ситуаций?
- Практическая отработка
Тема 5. Природа и причины возникновения конфликтов и негатива
- Основные понятия, причины возникновения негативных реакций клиента. Роль эмоций в конфликтных ситуациях.
- Цель коммуникации в ходе решения конфликта.
Проактивная жизненная позиция и ее влияние на работу с негативом и конфликтами - Практическая отработка
Тема 6. Управление конфликтом
- Анализ конфликта. Позитивные и негативные стороны конфликта
- Предотвращение (профилактика) конфликтных ситуаций
- Формула уверенного поведения. Готовность решать конфликтную ситуацию
- Алгоритм работы с агрессивно настроенным клиентом
- Практическая отработка
Тема 7. Стресс-менеджмент и эмоциональная компетентность для развития уверенности и профилактики эмоционального выгорания
- Понятие эмоциональной компетенции, ее роль в коммуникациях
- Отработка навыка осознания собственного эмоционального состояния
- Техники управления собственными эмоциями
- Приемы снятия психологического напряжения
- Эмоциональный интеллект и взаимодействие в конфликте
- Практическая отработка
Для кого предназначен тренинг
- Создание у участников обучения внутренней заинтересованности в клиентоориентированной позиции
- Обучение участников грамотному выявлению потребностей клиентов (внутренних/внешних) для повышения качества консультирования
- Передача участникам навыков гибкого нахождения подхода к каждому клиенту за счет правильного ведения переговоров
- Обучение участников техникам управления своим эмоциональным состоянием для получения больше удовольствия от жизни и работы, а также для профилактики выгорания
Метод ведения
2 тренинг-дня (16 ак. часов)
Программа проводится в режиме интенсивной групповой работы с использованием деловых игр, мини-лекций тренера, анализом видеосюжетов, с работой в малых группах.
Раздаточные материалы
Авторские материалы на эл.почту.
Документ по окончанию тренинга
Преподаватели тренинга
-
Ведущий бизнес-тренер, эксперт по клиентоориентированности, деловой коммуникации
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...