Оператор колл-центра: стандарты сервиса и эффективная коммуникация по телефону
вебинар
Последний раз заказывали недавно
В программе вебинара
1. Идеология клиент-ориентированного подхода
- Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору колл-центра
- Клиент-ориентированный подход: правила и принципы
- Как сразу расположить к себе клиента
2. Деловой телефонный этикет
- Особенности и специфика телефонного общения
- Алгоритм приёма поступившего звонка
- Алгоритм постановки звонка на ожидание.
- Переключение клиента на специалиста компании
- Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
- Алгоритм завершение звонка
- Алгоритм действия при исходящем звонке
3. Эффективная ориентировка в запросе клиента
- Как эффективно управлять разговором
- Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента
- Правила постановки вопросов
- Ошибки в постановки вопросов
4. Работа оператора колл-цента с возражениями и сомнениями клиента
- Причина возражений и сомнений
- Причины возражений. Типы возражений и методы их преодоления
- Методы аргументации
- Деликатный способ сохранять свою позицию в разговоре с клиентом
5. Работа со сложными клиентами
- Болтливый клиент
- Непонимающий клиент
- Требовательный клиент
- Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
6. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями
- Правила работы оператора колл-центра по разрешению конфликтных ситуаций
- Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?
- Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, в случае вины компании
7. Как оператору колл-центра управлять своим состоянием
- Работа до встречи с конфликтным клиентом
- Работа во время общения с конфликтным (проблемным) клиентом
- Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом
Для кого предназначен вебинар
Вебинар разработан специально для операторов колл/контакт-центров, сотрудников интернет-магазинов, служб клиентского сервиса, специалистов тех.поддержки, консультационных центров, горячих линий.
Метод ведения
Вебинар проводится в открытом формате (в группе из представителей разных компаний) и в корпоративном (только для Вашей компании).
Эту программу Вы можете заказать в любом удобном Вам формате:
- видео-курс
- вебинар
- тренинг только для Вашей компании
- открытый тренинг в группе у нас в Центре
Формат корпоративного вебинара:
- Весь тренинг полностью ориентирован на Ваши задачи, разрабатывается с учетом специфики Вашей компании, особенностей персонала
- Мы проводим серьезную предтренинговую диагностику, посттренинговые мероприятия (тестирование, индивидуальные беседы, «Тайный покупатель», коуч-сессии, настройка работы отдела и т.п.)
- Вы получаете обученную по единым стандартам команду. Сотрудники мотивированы и сплочены.
Раздаточные материалы
- Чек-листы для эффективной работы оператора
- Учебное пособие
- Скрипты
- Рекомендации по итогам вебинара
Документ по окончанию вебинара
Сертификат установленного образца.
Преподаватели вебинара
-
Эксперт в области продаж, переговоров, деловой коммуникации, клиентского сервиса
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожие курсы по общению по телефону (270) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на обучение по личной эффективности (196), а также вам могут быть интересны курсы по логистике (71), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...