Что такое клиентоориентированность и зачем она нужна организации. Взаимосвязь клиентоориентированности, корпоративной культуры и лояльности. Особенности клиентоориентированности в VUCA-мире. Как оценить и повысить клиентоориентированность в компании. Индекс клиентоориентированности. Каскадирование клиентоориентированности.
Данный курс больше не проводится. Предлагаем курсы на замену
Цель тренинга
освоить систему построения и реализации клиентоориентированности в компании
В программе тренинга
Понятие системы клиентоориентированности в организации
- основные подходы к пониманию клиентоориентированности;
- внутренняя и внешняя клиентоориентрованность;
- ценности бизнеса – декларируемые (миссия) и реальные (организационная культура);
- точки соприкосновения клиента с компанией – цикл непрерывного взаимодействия;
- роль клиентоориентированности в развитии компании;
- EPSI CSI – модель клиентской удовлетворенности;
Клиентоориентированность в VUCA-мире
- взаимосвязь понятий «клиентоориентированность», «корпоративная культура», «лояльность»;
- разработка видения и стратегии клиентоориентированности; разработка сервисной концепции;
- важность и особенности клиентоориентированности в VUCA-мире;
Оценка клиентоориентированности в компании
- 4 типа сотрудников;
- оценка лояльности внутреннего клиента;
- измерение уровня клиентоориентированности компании с помощью Индекса Клиентоориентированности;
- 8 векторов клиентоориентированности, которые влияют на финансовые показатели компании.
Способы повышения клиентоориентированности в компании
- как создается корпоративная культура в компании: сверху вниз или снизу вверх?
- корпоративные нормы и правила работы с клиентами;
- инструменты гибкого менеджмента (management 3.0.);
- управление по ценностям в реалиях российского бизнеса;
- особенности внедрения клиентоориентированности для разных поколений (х, y, z).
Каскадирование системы клиентоориентированности
- система мотивации, ориентированная на клиента;
- обратная связь от персонала, внедрение и контроль;
- аутентичность с корпоративной культурой компании.
Результат посещения тренинга
Ожидаемые результаты участников
- смогут улучшить культуру работы с внутренним клиентом;
- смогут оценить уровень клиентоориентированности в компании;
- узнают 8 векторов клиентоориентированности, которые влияют на финансовые показатели;
- получат инструменты повышения клиентоориентированности в компании;
- смогут увеличить число лояльных сотрудников компании;
- поймут, как каскадировать систему клиентоориентированности в компании;
- примут участие в развитии клиентоориентированности как важнейшего стратегического преимущества компании
Документ по окончанию тренинга
Сертификат
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожие тренинги по работе с клиентами (18) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на обучение по продажам и работе с клиентами (252), а также вам могут быть интересны семинары по строительству (196), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...