Последний раз заказывали недавно
Цель тренинга
- Приобретение навыков применения стандартов обслуживания клиентов по телефону и речевых модулей в профессиональной деятельности
- Совершенствование коммуникативных навыков сотрудников
- Изучение осноПв работы с трудными клиентами, возражениями, претензиями
- Получение навыков управления телефонным разговором и подачи информации на “языке клиента”
- Развитие умений работы с голосом, интонацией, дикцией, тембром
В программе тренинга
Имидж компании в телефонной коммуникации
- Специфика телефонного общения
- Отличия телефонного разговора от личного контакта
- Имидж компании в телефонной коммуникации
- Время ответа на звонок и первая фраза
- Правила приветствия, представления
- Стандарты обслуживания клиентов и речевые модули
- Цели, особенности и применение скриптов, стандартов, речевых модулей
- Использование сигнала удержание звонка
- Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора
Голос и правильная речь в телефонном общении
- Профессиональные навыки: какими они должны быть?
- Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
- Упражнения на работу с голосом
- Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи
- Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов
Этапы беседы с клиентом по телефону
- Контакт по телефону /приветствие
- Выработка приемов установления контакта
- Получение запроса/вопроса клиента
- Прояснение запроса/вопроса клиента
- Консультирование/информирование клиента
- Завершение разговора
- Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
- Способы получения информации от клиентов
- Перехват инициативы менеджером по работе с клиентами
- Типы вопросов. Отработка навыков задавания вопросов
- Технология активного слушания
- Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
- Речевые стандарты обслуживания. Скрипты.
- Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
Сложные клиенты и работа с ними
- Как реагировать на недовольство?
- Тактика общения с агрессивными клиентами
- Различные типы сложных клиентов и основы работы с ними
- «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
- Грамотное поведение с конфликтным клиентом
Завершение разговора с клиентом
- Как правильно завершить разговор с клиентом?
Результат посещения тренинга
- Получат алгоритмы ведения эффективных телефонных переговоров с Клиентом
- Получат инструменты управления эмоциональным состоянием в интенсивном потоке входящих и исходящих звонков
- Изучат и отработают скрипт разговора при входящем и исходящем звонках
- Поймут преимущества использования в работе скриптов разговора
Для кого предназначен тренинг
- Операторы call-центра
- Менеджеры интернет-магазинов
- Менеджеры по работе с Клиентами
- Сотрудники технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk).
- Администраторы (салонов и студий красоты, медицинских клиник)
- Диспетчеры (служб такси...)
- Секретари
- Менеджеры по работе с клиентами
Метод ведения
Методы проведения тренинга:
- Работа в мини-группах
- Упражнения
- Практикумы
- Ситуационная практика с видеосъемкой для дальнейшего анализа
- Работа с раздаточным материалом
- Мини-лекции
- Просмотр коротких видеофрагментов
Методы работы, используемые в тренинге:
- Занятия проводятся в интенсивной, интерактивной форме с разбором примеров из практики, выполнением практических заданий
- Работа с раздаточным материалом
- Деловые и ролевые игры.
Документ по окончанию тренинга
Сертификат
Преподаватели тренинга
-
Автор тренингов и мастер-классов, бизнес-тренер, автор статей
Отзывы
Похожие курсы
Посмотрите похожее обучение по общению по телефону (232) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список курсов по личной эффективности (133), а также вам могут быть интересны обучение госзакупкам (42), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...