0 (495) 135-33-75

Профессиональный сервис высокого качества

семинар
ID 9831
Последний раз заказывали недавно

Курс формирует и развивает важнейшие навыки, необходимые для качественного сервиса.

Вы научитесь выделять важнейшие составляющие качественного сервиса, устанавливать контакт с клиентом и прояснять потребности клиента, демонстрировать сервисное поведение в сложных ситуациях, работать с жалобами и претензиями, позитивно завершать общение.

Тренинг имеет ярко выраженную практическую направленность. Учебные видеосюжеты, демонстрируемые в ходе курса, позволяют увидеть "со стороны" правильное и неправильное сервисное поведение. Большое количество упражнений и ролевых ситуаций позволяет подготовить участников к практическому применению приемов качественного сервиса.

Цель семинара

  • Сформировать установки, формирующие сервисное поведение
  • Понять критерии качественного сервиса с точки зрения клиента
  • Отработать приемы сервисного поведения для последующего внедрения в повседневную практику

В программе семинара

1. Идеология качественного обслуживания клиентов

  • Первоначальный опыт качественного / некачественного сервиса
  • Отсутствие сервиса как предпосылки для неудачи бизнеса. Примеры из истории.
  • Качественное обслуживание как долгосрочное конкурентное преимущество.
  • Компетенции Профессионала качественного клиентского сервиса.

2. Составляющие клиентского сервиса

  • Материальная и нематериальная составляющая
  • Каналы передачи/восприятия информации
  • Отрицательные знаки внимания
  • Нулевые знаки внимания
  • Положительные знаки внимания

3. Первый контакт с клиентом

  • Приветствие
  • Слушаем Клиента
  • Как прояснить запрос Клиента.
  • Как отвечать на вопросы Клиента

4. Приемы работы с "помехами"

  • Как ответить на телефонный звонок во время работы с Клиентом
  • Общение с другими сотрудниками во время работы с Клиентом. Правила общения в клиентском зале.
  • Работа с очередью

5. Профессиональная работа в сложных ситуациях

  • Как сообщить Клиенту негативную информацию
  • Как отказать Клиенту
  • Базовые приемы работы с жалобами и претензиями
  • Общение с эмоциональным Клиентом (раздражение, агрессия)

6. Завершение общения с Клиентом

  • Стандарты завершения общения
  • Общительный Клиент - как завершить общение и при этом не обидеть Клиента

7. Золотое правило сервиса. Формула Позитивной Эмоции.

Для кого предназначен семинар

  • Специалисты отделов по обслуживанию клиентов
  • Сотрудники службы клиентской поддержи
  • Сотрудники и специалисты, имеющие контакты с клиентами

Преподаватели семинара

Наши пользователи еще не оставили отзывов о данной программе обучение. Станьте первым!

Похожие курсы

8-9 декабря 2022
Москва
10:00-17:00
30 305 руб. 31 900 руб.
9-10 декабря 2022
Санкт-Петербург
10:00-17:30
24 605 руб. 25 900 руб.
12-13 декабря 2022
10:00-17:30
24 605 руб. 25 900 руб.
Посмотрите похожие семинары по работе с клиентами (253) и выбирайте подходящее! Обращаем ваше внимание на список семинаров по продажам и работе с клиентами (274), а также вам могут быть интересны ресторанный и гостиничный бизнес обучение (133), полный список курсов и приятная скидка!
Подождите, идет загрузка информации...