Работа с ключевыми клиентами. Работа с VIP-клиентом
Ключевые клиенты
- Обеспечивают основной процент поступлений
- Гарантируют регулярный определённый процент прибыли
- Создают положительный имидж компании на рынке
- Являются основой для жизнедеятельности предприятия
- Определяют будущее бизнеса
- Оберегают компанию от неблагоприятных внешних обстоятельств
Цель тренинга
увеличение числа постоянных VIP-клиентов за счет повышения квалификации менеджеров по продажам
В программе тренинга
1. Система Продаж - формирование эффективной клиентской базы
- Управление продажами (структура и этапы);
- Маркетинговые исследования и сбор информации
- Сегментация клиентов (VIP);
- Клиентская база, Принцип Парето, АВС-анализ;
- Критерии выделения сегментов;
2. Построение системы управления взаимоотношениями с VIP-клиентами:
- Жизненный цикл Компании, товара, VIP-клиента;
- Психологический портрет, типология клиентов;
- Условия обслуживания;
- Особенности бизнес-процесса;
- Персонализация отношений с VIP-клиентом.
3. Подготовка менеджера:
- Постановка целей и планирование переговоров;
- Информационное вооружение;
- Тime-management менеджера;
- Преодоление психологических барьеров;
- Достижение легкости общения с клиентом, «состояния куража».
- Самонастрой на победу.
4. Управление процессом продаж, стиль взаимодействия с VIP-клиентом:
- Управление впечатлением (формирование профессионального имиджа);
- Создание атмосферы доверия, доброжелательности и защищенности для VIP –клиента;
- Управление диалогом;
- Эффективное убеждение;
- Прямое внушение;
- Работа с чувствами и образами;
- Использование "слабостей" клиента;
- Стимулирование к принятию необходимого решения.
5. "Трудные" клиенты и конфликтные ситуации:
- Внутрифирменные правила работы с конфликтами;
- Технологии снижения негативного эмоционального фона;
- Противодействие манипуляции и статусно–ролевому прессингу;
- Правила и техника работы с критикой vip-клиента.
- Работа с возражениями;
- Разрешение сомнений;
6. Управление собственным эмоциональным состоянием:
- Баланс субординации и партнерства;
- Навыки уверенного поведения.
- Приемы расслабления и снятия стресса.
7. Долгосрочный сервис:
- Критерии качества обслуживания клиентов;
- Система управления взаимоотношениями и рециклирование;
- "Знаки внимания" и дополнительные предложения.
8. Анализ эффективности работы менеджера с VIP-клиентом.
Ответы на вопросы. Подведение итогов.
Результат посещения тренинга
- Выработать навыки ассертивного (уверенного) поведения в процессе взаимодействия с клиентом
- Освоить набор инструментов и технологий для успешной работы с клиентом в трудных ситуациях
- Структурировать имеющиеся знания
- Преодоление психологических барьеров и управление межличностной бизнес-коммуникацией для достижения высокой результативности работы, а также взаимной удовлетворенности VIP-клиентов и менеджеров от процесса взаимодействия.
Для кого предназначен тренинг
менеджеры по работе с ключевыми клиентами, руководители отделов продаж, менеджеры по продажам, работающие с vip-клиентами
Метод ведения
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
Документ по окончанию тренинга
Преподаватели тренинга
Обучение проводит ведущий бизнес-школы с большим опытом работы по указанной теме. Точная кандидатура ведущего определяется ближе к дате проведения. Уточняется по завпросу.
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...