Развитие аттракт-функции фирмы (клиентоориентированность)
Задачи
- Осознать важность клиента для компании
- Освоить технологии предоставления клиенту совершенного сервиса
- Освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с клиентами
- Сформировать навыки клиентоориентированного поведения по отношению к внутренним клиентам компании (внутренние коммуникации).
Цель семинара
Клиент - основной ресурс компании. Как накапливать этот ресурс, как стать для своих клиентов незаменимыми? Как отстроить длительные конструктивные отношения с клиентами, получая от них вторичные заказы и прибыль?
Как привлечь чужого клиента, а также своего, ушедшего к конкурентам?
Программа направлена на формирование клиентоориентированного подхода к клиентам, формирования у клиентов приверженности.
В программе семинара
1. Что значит 'Клиентоориентированная компания'
- Клиентоориентированность - удовлетворение потребностей клиентов в превосходной степени.
- Что важно для ваших клиентов? Анализ потребностей клиентов
- Что ценного мы можем предложить своим клиентам? Анализ конкурентных преимуществ.
- Почему клиент должен выбрать вас? Сравнение с конкурентами.
2. Забота о клиенте, как инструмент клиентоориентированности
- Внимание к клиенту
- Развитие отношений с клиентом
- Работа с жалобами
- Отношения 'выиграл-выиграл'
- Знание контекста бизнеса клиента
- Помощь в бизнесе
- Выращивание приверженцев
3. Стандарты коммуникации
- Говорить на одном языке
- Устанавливать контакт с лицом, принимающим решения
- Устанавливать личный контакт
- Разработка стандартов для каждого этапа работы с клиентом
- Стандарты, как инструмент удержания клиентов, повышения лояльности
4. Внутренние клиенты компании и работа с ними
- Клиентоориентированность - тотальная характеристика компании
- Кто такой внутренний клиент? Каждый каждому - клиент
- Выстраивание клиентоориентированных отношений внутри компании
- Выявление потребностей внутренних клиентов
- Взаимодействие с внутренними клиентами
- Способы разрешения противоречий
- Опора на ценности
- Личность руководителя для развития клиентоориентированности
5. Оценка результатов
- Оценка степени удовлетворенности клиентов (внутренних и внешних)
- Оценка эффективности бизнес-процесса, как показатель клиентоориентированности
- Повторные заказы
- Рекомендации
Метод ведения
Теоретические блоки, ролевые игры, групповые дискуссии, работа в командах, видеоанализ, кейсы, видеопрезентации, отработка практических навыков.
Документ по окончанию семинара
Отзывы
Похожие курсы
Подождите, идет загрузка информации...